En un mercado cada vez más competitivo, conectar con el cliente adecuado en el momento justo es clave. En este video, exploramos las estrategias más efectivas de personalización, compartidas por la directora de Omnicanalidad de una de las mueblerías más reconocidas del país.
Acompáñanos en esta entrevista exclusiva con Erika Zavala, quien comparte la visión y enfoque comunicacional que ha implementado a lo largo de su trayectoria en Muebles DICO, y cómo es que el Grupo DICO se ha mantenido a la vanguardia al momento de responder las necesidades reales de cada cliente.
Acompáñanos en esta entrevista exclusiva con Erika Zavala, quien comparte la visión y enfoque comunicacional que ha implementado a lo largo de su trayectoria en Muebles DICO, y cómo es que el Grupo DICO se ha mantenido a la vanguardia al momento de responder las necesidades reales de cada cliente.
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AprendizajeTranscripción
00:00Gracias por estar en Neo Marketing Talk. Hoy vamos a hablar de omnicanalidad, de estrategias,
00:24cuál es la mejor. Y para ello hemos invitado a Erika Zavala. Ella es la directora de omnicanalidad de DICO.
00:32¿Sí? ¿Estoy bien? ¿DICO es Diconomía? ¿Cómo estás, Erika?
00:35Muy bien, porque DICO es DICO y es Diconomía. Un gusto estar con ustedes.
00:39Gracias, Erika. Oye, ¿qué entendemos por omnicanalidad?
00:44Desde hace varios años el grupo ha adoptado este concepto y lo hemos adoptado como parte de una filosofía dentro del negocio,
00:52donde entendemos por omnicanalidad tener la misma información en los diferentes medios que actualmente tenemos de contacto con nuestro cliente.
01:04Desde hace varios años hemos estudiado los comportamientos, las tendencias de nuestro cliente
01:10y hemos entendido que hoy nosotros no estamos en un solo lugar.
01:13Nuestros clientes van a la tienda física y están al mismo tiempo revisando nuestras redes sociales, nuestra página,
01:20qué dicen los demás clientes de nosotros.
01:24Un cliente hoy en día cuando quiere hacer una consulta o una compra o lo puede hacer en la tienda física
01:30o en nuestra página o en un chat o a través de WhatsApp o a través de una llamada telefónica.
01:36Y el reto ha sido todos estos canales o contactos de comunicación que tenemos con nuestro cliente,
01:43tener una comunicación unificada y poderle dar atención y servicio en todos los medios independientemente de la forma de contacto.
01:52Entonces, eso es un poco la filosofía que hemos llevado.
01:56¿La omnicanalidad, Erika, no resulta ser difícil de hacerla?
02:00Muchísimo. Ha sido un reto. Hoy te lo platico de forma sencilla en este sentido de tener N cantidad de medios de comunicación,
02:11pero ha sido un reto que nos ha llevado aproximadamente ocho años.
02:15Desde hace ocho años empezamos con un programa muy fuerte al interior de Muebles Dico
02:21en cuanto a un programa de transformación digital que parte de ello nos llevó a adoptar este tema de omnicanalidad
02:29y es un reto en el que llevamos ocho años trabajando.
02:33No es sencillo, hoy incluso seguimos haciéndolo y nuestro objetivo central es ese,
02:38tener unificados todos nuestros canales y poderle dar a nuestro cliente el mismo servicio por los diferentes métodos de contacto.
02:47Erika, esto significa que tú tienes que interconectar, no sé cómo, ¿no? Varias plataformas.
02:57Entonces, eso, ¿cómo lo solucionaron ustedes? Porque uno es el inventario, que todos tengan el mismo inventario, me quiero imaginar, ¿no?
03:07Que si tú preguntas por WhatsApp, dices, ah, tenemos diez de estas mesas en la tienda Interloma, no sé.
03:14Mis cuac, mis cuac, buena vista.
03:19Tener, entonces, la disponibilidad, el inventario, el mismo speech, no sé, oye, no, no sé, ¿cómo lo hacen? ¿Cómo lo lograron? ¿Cuánto tiempo se tardaron en hacerlo?
03:33Sí, pues, este camino, lo comentaba, nos ha llevado como esta parte de ocho años, y te diría que los retos más importantes han sido dos.
03:43Uno, enfocado en las plataformas tecnológicas y mayormente en la integración de la información.
03:49Como bien dices, parte de esa información es el inventario, pero no solo tenemos como inventario, tenemos fechas de entrega,
03:56tenemos el reto, uno de los retos más importantes era centralizar la información del cliente.
04:03De pronto hay clientes que nos compran en tienda física, otros en e-commerce, otros, por otros canales de redes sociales.
04:09Cada uno tiene una plataforma, pero todo lo tenemos hoy integrado.
04:13Es decir, perdona que te interrumpa, Erika, es decir, ¿ustedes solo tienen una base de datos centralizada?
04:20Sí, para nuestros temas de CRM e información. Sin embargo, tenemos diferentes fuentes de información que al final centralizamos en una base de datos,
04:31que es nuestra fuente para temas de CRM, y justo ahí tener centralizada, por ejemplo, la información del cliente, ¿no?
04:39¿Ustedes hicieron el CRM o compraron una solución ya hecha?
04:44Hay una solución, compramos una solución, y esa solución está integrada a nuestro ecosistema de sistemas.
04:53Algo que también fue un reto es que Muebles Dico es una empresa que lleva 50 años en el mercado,
05:01y a lo largo de toda esa evolución, pues empezamos con un ERP, han surgido diferentes necesidades,
05:07y esas necesidades se han cubierto a nivel tecnología, integrando en algunos casos nuevas plataformas,
05:14y esta palabra para mí es fundamental, el tema de integración, porque integrar significa no solo integrar a nivel tecnología,
05:22es integrar a nivel procesos y sobre todo temas de datos, que hoy para mí uno de los retos principales en la parte de omnicanalidad
05:30tiene que ver con el gobierno y la limpieza de datos, porque de pronto todas las plataformas o todos los mecanismos de contactos,
05:37pues requieren información muchas veces diferente, y el reto es unificarlo para justo llegar a este,
05:46pues de pronto llamamos punta del iceberg que todos queremos llevar, donde tenemos una base de datos limpia y depurada,
05:53que podamos explotar para diferentes fines.
05:56Erika, ¿cuál es tu función ahí en la omnicanalidad?
06:00Porque antes de empezar con las promociones, quiero entender cuál es tu rol dentro del ecosistema de Muebles Dicos,
06:12porque no sé si ustedes saben, la Casa de las Lomas también es parte de Muebles Dicos,
06:18¿hay otra marca más conocida?
06:21Sí, hay otras marcas como Moblum y Expo Colchones, que están dentro del ecosistema de Dicos.
06:30Bueno, entonces, ¿cuál es tu función realmente?
06:34¿Tú estudias las plataformas, tú estudias las nuevas tecnologías o cómo?
06:38¿Qué es lo que haces, Erika?
06:40Claro, te voy a hablar un poquito más de mi contexto.
06:43Mi formación inicial es ingeniero en sistemas.
06:47Entonces, principalmente, una de mis funciones es estar a cargo del área de tecnología de información,
06:55donde nuestro objetivo o la visión interna siempre ha sido ser un consultor de áreas.
07:01Independientemente de dar soporte y mantenimiento, siempre estamos en la búsqueda de nuevas plataformas
07:07que nos ayuden a alinear los objetivos del negocio y eficientar diferentes áreas,
07:13no solo en la parte operativa, sino buscar ese punto adicional.
07:18Eso es por un lado, entonces, por eso conocemos de alguna forma muy bien todo este ecosistema de las plataformas tecnológicas.
07:26Y creo que algo que nos dio este proyecto de transformación y omnicanalidad es ligarlo de forma perfecta
07:32con los objetivos de negocio que está buscando la organización.
07:38En el sentido de no solo pensar en una plataforma, porque creemos que una plataforma es un medio,
07:45pero realmente el objetivo es cuando tú brindas elementos de valor a las diferentes áreas con esas plataformas o procesos,
07:53que nunca lo dejaría de lado porque parte de todo este tema de omnicanalidad fue muy atado a incluso cambio de procesos,
08:01funciones o áreas.
08:03Cuando de pronto te das cuenta que hay que darle información de cierto sentido a los clientes en diferentes medios,
08:11pues probablemente o muy seguro ya no pueden estar las áreas operativas separadas.
08:19Todas, así como los sistemas los integramos operativamente y organizacionalmente,
08:24nos tenemos que integrar para mejorar la comunicación, muchas veces a través de sistemas,
08:30pero también muchas veces a través de procesos.
08:32Oye, Erika, ¿cuál ha sido el reto más que te ha llevado más tiempo en resolver dentro de esta integración?
08:44Primero, ¿cuánto tiempo llevas dentro de Dico?
08:46Si me dices seis meses, no te tocó nada, pero ¿cuáles son esas dos preguntas?
08:52Mira, yo llevo dentro de Muebles Dico, estoy a punto de cumplir 20 años.
08:59¡Ah, caray! Además de tragaño.
09:0320 años en el grupo.
09:06Entonces, sé un poquito de la evolución a nivel tecnológica que se ha tenido.
09:11Te podría contar que hemos pasado como por diferentes etapas.
09:16Regresando un poco a este tema de los más de 50 años que están en el mercado,
09:21creo que Muebles Dico se ha caracterizado por la evolución constante
09:26y el constante conocimiento y búsqueda de las necesidades de nuestros clientes.
09:32Entonces, basado en eso, nos ha llevado a siempre mantenernos a la vanguardia.
09:39Desde hace varios años, uno de nuestros estándares es generar una gran experiencia de venta al cliente
09:45y eso va atado con un sinfín de cosas que hay que hacer atrás.
09:49En estos 20 años que he llevado dentro del grupo, te diría que uno de los principales retos,
09:55por ejemplo, a mí me tocó trabajar en las automatizaciones de los centros de distribución
10:00cuando de pronto se hacía una toma de inventario a papel y lápiz,
10:05el cambiarlas por sistemas automatizados
10:08que administren desde el acomodo del producto, tiempos y movimientos,
10:13cambiar esta parte de papel y lápiz por...
10:16Sistemas computacionales.
10:18Así es, radiofrecuencias.
10:20¿Tú recomiendas que estén en la nube o que estén en un servidor interno?
10:24Yo creo que depende, depende de la criticidad de las aplicaciones
10:31y también de la robustez que se tenga in-house.
10:35Si de pronto tenemos a los ingenieros,
10:39tenemos un site con las condiciones adecuadas,
10:43el sistema es crítico y que no dependa de variaciones de red o cosas por el estilo,
10:49podría ser viable.
10:50En otro sentido, pues creo que puede ser más riesgoso tenerlo in-house
10:54que con expertos en la nube,
10:56que sabemos que ahí va a estar resguardado, ¿no?
10:59Entonces...
10:59Totalmente de acuerdo.
11:00Creo que depende de muchas características.
11:03Oye, Erika, pasando al tema ya un poco más de experiencia del cliente.
11:09Sí, sí.
11:10Cuando yo me voy a una tienda,
11:16¿voy a encontrar vendedores o voy a encontrar información digital?
11:21¿Qué es lo que voy a encontrar?
11:22Un poco de todo, pensando en este tema de la omnicanalidad.
11:27Sin duda, si vas a una tienda física,
11:29para nosotros una de nuestras fortalezas más importantes es nuestro equipo de ventas.
11:35Nuestros ejecutivos de ventas son personas expertas en el producto,
11:40adicional en la atención a clientes,
11:42en el conocimiento del producto y su función principal,
11:45pues es explicarte acerca de las características
11:48y más allá de eso, entender tus necesidades.
11:52Entender un poco para qué lo quieres, cuál es tu momento de la vida,
11:56si de pronto vas a montar una nueva casa,
11:59estás remodelando algo.
12:01Es una de sus principales funciones.
12:03A nivel digital tenemos kioscos en las sucursales,
12:07donde sin duda pueden ver todo nuestro portafolio,
12:12porque una de nuestras limitantes, en cierto sentido,
12:15pues es que en tiendas físicas están acotados los metros cuadrados y el espacio.
12:20Entonces, de pronto, imagínate nuestro portafolio,
12:24nosotros tenemos alrededor de más de 20.000 SKUs,
12:27con sus variaciones de colores y demás.
12:31Entonces, sería imposible en una sola tienda
12:33el poderle mostrar a nuestros clientes...
12:3420.000 productos.
12:36Exacto.
12:37Entonces, la tienda física tiene ciertas exhibiciones
12:40que están personalizadas de acuerdo a su geolocalización
12:43y a nivel digital con estos kioscos que tenemos,
12:48pues también nuestros ejecutivos de venta
12:50pueden mostrarle al cliente la variedad así tan amplia
12:55que tenemos en las categorías
12:56que no está precisamente exhibida.
12:59Eso es uno.
13:00Y también cuando tú vas,
13:02los invito a que observen nuestras etiquetas.
13:05Por ahí tienen un código QR
13:06y en los códigos QR tú puedes escanear el producto
13:10y te va a dar mucha más información,
13:13que puede ser desde información técnica de materiales,
13:16medidas, colores,
13:18hasta temas un poco ya más de tendencias,
13:20decoración, cómo se puede ver en tu casa y demás.
13:23¿Cómo es eso de cómo se puede ver en tu casa?
13:26Hacemos regularmente en temas de fotografía.
13:30Nos interesa ambientar un producto
13:34con diferentes estilos.
13:36Estilos o incluso colecciones.
13:39Porque de pronto este sillón donde estamos nosotros,
13:44si yo lo decoro con un ambiente clásico,
13:47pues puede adaptarse a una personalidad.
13:51Pero si yo lo decoro con un ambiente
13:53un poquito más minimalista,
13:55va para otra personalidad.
13:56Ok.
13:57Entonces te da una idea de más o menos
13:59cómo se vería en concepto dentro de tu casa.
14:03Exacto.
14:05Perfecto.
14:05¿No hay alguna aplicación en la cual le puedan decir
14:08oye, ¿me cabe o no me cabe el sillón?
14:10Hoy no.
14:11Hoy no la tenemos.
14:12Hay algunas que hemos trabajado como en temas pilotos,
14:16sobre todo de realidad aumentada,
14:18para verlo ya en espacios más reales.
14:21Operando en nuestros sitios,
14:23todavía no está vigente el público,
14:25pero hay pilotos que tenemos por ahí trabajando.
14:26Yo lo sé, por eso pregunté.
14:28Ya viene, ya viene.
14:30Oye, Erika,
14:31¿qué plataformas están ocupando?
14:34¿Estás ocupando WhatsApp?
14:36Línea de teléfono,
14:38es decir, call center,
14:40página de internet,
14:42redes sociales,
14:43tienda.
14:44¿Me está faltando algo?
14:46Chat web.
14:47Déjame platicarte ahí algo importante
14:49que es parte de nuestra página.
14:51Y eso fue para nosotros un diferenciador importante,
14:55porque al inicio,
14:56cuando hablábamos de los chatbots,
14:58de esta tensión en línea,
15:01incluso hoy mucho se habla,
15:03hoy la verdad es que ya hay una evolución importante
15:05con temas de IA,
15:07pero siempre se ha hablado de la implementación de bots.
15:10Nosotros tenemos un Meet
15:12y todas las personas que atienden vía el chat web
15:17son ejecutivos reales que están atrás.
15:19No es un méndigo robot que los odio,
15:23porque si no le preguntas algo que no está dentro de su...
15:28No le entendí su pregunta, joven.
15:30Algo así.
15:32Justo.
15:33Justo pasamos como por esos temas de aprendizaje
15:35y desde hace varios años,
15:37todas las personas que atienden
15:40cuando alguien nos escribe a través del chat web
15:43o WhatsApp,
15:44hay un equipo de personas detrás de esto
15:48con la misma especialización que tenemos
15:50con los ejecutivos de tienda física,
15:53porque esa es parte de nuestra misión,
15:55que en temas digitales
15:57nosotros podamos transmitir esa cercanía humana
16:01independientemente de que no estemos físicos.
16:04Entonces, sí, es un diferenciador.
16:05Cuando ustedes lanzan alguna promoción,
16:09tiene que haber un ajuste omnicanal,
16:13¿no?
16:13Me quiero imaginar,
16:15siendo un poco más lógico.
16:18¿Cuánto se tardan en implementar esto?
16:21Esta oferta, pues.
16:24Hoy realmente nosotros manejamos ya calendarios anuales.
16:27Ok.
16:28Anuales, donde ya tenemos,
16:31esto otra vez,
16:32te lo voy a contar de manera muy sencilla,
16:35pero ha llevado años de aprendizaje,
16:38desde la adopción de un tema de e-commerce,
16:41desde pasar por retos de una batalla
16:44de tienda física versus digital
16:45y cómo alinear las expectativas.
16:48Antes de que me contestes, perdón, Erika,
16:51¿es página de internet o es e-commerce?
16:54¿O las dos juntas?
16:55Son las dos juntas,
16:57pero es más e-commerce.
16:58Ya, perfecto, perdón, ya.
17:00Te decía, hoy te lo voy a platicar un poco sencillo.
17:03Suena muy fácil, ¿no?
17:05Sí, exacto.
17:06Pero han sido como diferentes años
17:08de entender cuáles son los diferenciadores de valor
17:12para una tienda física,
17:14para un e-commerce
17:15o para otros canales digitales de venta,
17:18como pueden ser redes sociales.
17:20Entonces, hoy...
17:20Justo por eso pregunto.
17:21Justo.
17:22Hoy en temas de promociones,
17:24ya tenemos como identificados esos diferenciadores
17:27y cuando se lanza una promoción,
17:30en esencia rige a todos los canales la misma,
17:34pero sí tenemos variantes dependiendo del canal, ¿no?
17:38O sea, por ejemplo, en tiendas físicas
17:40van a encontrar precios especiales de piezas únicas
17:45que seguramente no vas a encontrar en digital
17:48y en digital vas a encontrar productos exclusivos
17:51que solo se venden en línea
17:52y en redes sociales puedes encontrar otro tipo de comunicación,
17:59aunque siempre vamos a estar regidos por la misma campaña.
18:02De acuerdo.
18:03A ver, déjame recapitular.
18:08Ustedes manejan toda la información por todos los canales,
18:11pero en las promociones
18:13solo o existen algún tipo de diferencias
18:17de acuerdo a la ubicación,
18:20a la disponibilidad,
18:22en piezas únicas,
18:23que hoy me quedó un saldo de tres sillas,
18:26por lo general se compran en pares, ¿no?
18:28Entonces, el paquete de tres vale tanto
18:31y es gran oferta,
18:32pero eso es solamente en algunos canales.
18:36Si yo soy comprador
18:37o quiero agarrar una...
18:40una oferta específica,
18:45más bien única,
18:47¿dónde me tengo que ir?
18:48¿Al teléfono?
18:50¿Al WhatsApp?
18:50¿A las redes sociales?
18:52¿Al sitio?
18:53¿Dónde me tengo que ir?
18:54O sea, soy un casa-oferta.
18:57Creo que el aprendizaje más importante
19:01que nos ha dado esto
19:02es justo poderle dar al casa-ofertas
19:07una oferta muy buena y particular
19:10en los diferentes medios.
19:12Justo por eso trabajamos en este tema omnicanal,
19:15para no de pronto inclinarnos por un medio u otro,
19:19sino saber que si yo voy a tienda física
19:21voy a tener un área de productos especiales.
19:24Ah, es genial.
19:24O voy a tener esto, ¿no?
19:26Y si yo voy a digital,
19:28también voy a tener esto.
19:30Entonces, nuestro tema
19:31en esta filosofía omnicanal
19:34es poderle dar al cliente
19:35los diferentes beneficios que ofrecemos
19:38en todos los canales, ¿no?
19:40Me encanta, me encantó.
19:42Solamente algunas cosas,
19:44en algunos...
19:45Perfecto.
19:46Ahora,
19:46mi pregunta es un poco
19:48extraña,
19:50Erika.
19:54Los call center,
19:56¿los tienes
19:58independiente
20:01o es interno tuyo?
20:03Es interno.
20:04Perfecto.
20:05Siendo interno,
20:07¿te ayuda a vender?
20:09Totalmente.
20:11El call center
20:12siento que ha tenido
20:13una evolución
20:13súper importante
20:15en estos momentos
20:16y el call center
20:18es el usuario principal
20:22de este base de datos récord
20:26que logramos integrar,
20:29limpiar,
20:29depurar y demás
20:31porque realmente
20:32es su fuente de información.
20:33Este call center centralizado
20:35pues debe tener la facultad
20:37de poder atender
20:38a un cliente
20:39que vio algo
20:39en redes sociales.
20:41Entonces,
20:41ese call center
20:42debe saber
20:42qué estamos anunciando
20:43en redes sociales.
20:44Si de pronto
20:46tiene una duda
20:47de una compra
20:48que hizo en tienda física,
20:50ese call center
20:50tiene que saber
20:51que ese cliente
20:52compró en tienda física,
20:53qué compró,
20:54cuál fue su historial
20:55y demás.
20:56Entonces,
20:57una de las,
20:58creo que áreas
21:00que más ha evolucionado
21:01con todos estos
21:02cambios tecnológicos
21:03y de información,
21:05creo que es esta área
21:06de call center
21:07porque deben tener
21:09diferentes skills
21:10para poder
21:11y también acceso
21:12a la información
21:13donde nosotros
21:14podamos ayudarles
21:15a identificar
21:16de dónde viene
21:17el cliente,
21:18cómo nos contactó,
21:19cuál fue su historial
21:20de contacto
21:22o compra con nosotros.
21:23Pero eso no significa
21:24que se vuelve
21:25una,
21:26una,
21:26¿cómo se llama?
21:28Una sacada de información.
21:30¿De dónde me habla?
21:31¿Cuál es su nombre?
21:32¿Cuál es su correo?
21:32Entonces,
21:33sacan,
21:34sino que es algo
21:35más orgánico.
21:37Correcto.
21:37O sí,
21:38o no.
21:39No,
21:39o sea,
21:39realmente hoy
21:40cuando hablas
21:41al call center
21:41nosotros solo necesitamos
21:43o tu nombre,
21:44tu número de cliente
21:45y si compraste
21:46tu número de compra.
21:48Ok.
21:49Independientemente
21:49de cuál fue el medio
21:50por donde lo hiciste.
21:52Entonces,
21:52el reto interno
21:53es justo a través
21:54de estos pocos datos
21:56poderle dar
21:57todo el historial
21:58al call center
21:59para que
22:00no te entrevisten
22:01para poderte dar
22:02un servicio,
22:03sino que de antemano
22:05yo ya te conozco,
22:06que esa es una
22:07de nuestras misiones,
22:08conocer a nuestros clientes
22:09y darte cosas
22:10como muchas más específicas
22:12porque hoy sabemos
22:13que la inmediatez
22:15pues es un
22:16un issue
22:17que vive con nosotros,
22:19¿no?
22:19Y todo lo queremos
22:19muy rápido.
22:20¿Qué pasa,
22:21Erika,
22:21si te llega una llamada
22:23y dice,
22:23oiga,
22:23señorita,
22:24vi una silla
22:25que era café
22:27con patas largas
22:28y redonda
22:29y no le vi
22:31el precio?
22:32¿Me puede decir?
22:33Y dices,
22:35por eso digo,
22:36es un reto
22:36el call center,
22:38¿cómo solucionan
22:39ese problema?
22:40¿O cómo le das la vuelta?
22:42El call center,
22:43hace un momento me decías,
22:44el call center ayuda a vender,
22:46sí ayuda a vender
22:47y dentro
22:48de nuestro call center
22:50hoy ha evolucionado
22:52como en pequeñas áreas
22:53internas.
22:54Ok.
22:54Entonces,
22:55ese equipo,
22:56aparte de conocer
22:57al cliente,
22:58conoce nuestros productos.
22:59¿Los dos mil y pico
23:01es el cabo?
23:01La mayoría,
23:02la verdad es que
23:03la mayoría
23:04y se vuelven
23:04como una extensión
23:05de ejecutivos de venta
23:06y por este tema
23:08del tiempo,
23:09cuando llegamos
23:09a ese punto
23:10donde el cliente
23:11más que un tema
23:12de el estatus
23:14de su pedido,
23:15cosas muy puntuales
23:16y nos hace preguntas
23:17como,
23:18vi este producto
23:19pero no sé
23:20el nombre
23:21o me pueden ayudar
23:22a ubicarlo,
23:23inmediatamente,
23:24internamente,
23:25se transfiere
23:26la llamada
23:26a este equipo
23:27de ventas
23:27donde hay una asesoría
23:29de compra
23:30e incluso vía telefónica
23:31o remota
23:32se puede hacer
23:33la compra
23:33o mandar fotografías
23:35o decirle
23:36en qué tienda
23:36está exhibido
23:37y demás.
23:38Mira qué interesante.
23:40Dentro de toda
23:41esta omnicanalidad
23:42ves a la competencia.
23:48Bueno,
23:48siempre tenemos competencia
23:50arriba,
23:50abajo,
23:50al lado,
23:51¿no?
23:53¿Cómo consideras
23:55muebles dico
23:57con respecto
23:57a los demás?
23:58Bien,
24:01algo que siempre
24:02creemos
24:03es que
24:04la competencia
24:05siempre va a ser
24:06sana para todos,
24:08tanto para nosotros
24:09como que estamos
24:10en el juego
24:11porque nos implica
24:13mantenernos muy activos,
24:14activos buscando
24:16diferentes soluciones
24:17y sobre todo
24:17diferenciadores
24:18y por otro lado
24:20para el cliente
24:20porque siempre vamos
24:21a estar en la búsqueda
24:22de un mejor servicio
24:23en todos los aspectos.
24:24En esta parte
24:27de la competencia
24:29también es un sentido
24:30que nos mantiene
24:31a la vanguardia
24:32y nos pone
24:33retos importantes
24:34que tenemos
24:35que estar saltando.
24:37El año pasado
24:38la AMBO,
24:40que es la Asociación Mexicana
24:41de Venta Online,
24:42entrega...
24:42Que la preside Pierre.
24:44Así es.
24:46Presenta un estudio
24:47donde hacen
24:49un ranking
24:49de diferentes marcas.
24:51Entonces,
24:51en el sector
24:52de Muebles,
24:53Muebles Dico
24:53aparece como
24:54número uno.
24:56Ah, muchas felicidades.
24:57Muebles Dico
24:58es,
24:59nos atrevemos
25:00a decir un líder
25:00en el mercado,
25:02en la venta
25:03de muebles,
25:04no solo por estos
25:05antecedentes
25:05de la historia
25:07y que siempre
25:08de forma interna
25:09decimos,
25:10creemos que
25:11en México
25:12alguien ha tenido
25:13un mueble
25:13de Muebles Dico,
25:15si no él,
25:16alguno de sus familiares
25:17a lo largo
25:17de la historia.
25:19Así es.
25:20Oye,
25:20cambiando de tema,
25:21¿cómo va
25:22la última milla?
25:24¿Van bien?
25:25Es decir,
25:26lo que dicen
25:26el tiempo de entrega
25:28promedio.
25:29El tiempo de entrega
25:30siempre va a ser
25:31un reto
25:31para nuestro sector
25:32por el tipo
25:34de muebles,
25:34por el tipo
25:35de producto,
25:36que es
25:36el ticket,
25:37¿no?
25:38Justo al ser
25:39un tipo
25:39de producto
25:40que no podemos
25:42mandar por paquetería,
25:44a diferencia
25:45de un producto
25:46muy pequeñito
25:47que existen
25:47mil soluciones
25:48hoy
25:48para mandar
25:49por diferentes
25:51empresas
25:52de envío,
25:54pues está
25:55muy complicado
25:56el poder mandar
25:57una sala completa,
25:58un comedor
25:58completo
25:59por paquetería
26:00y aparte
26:01porque es un producto
26:02que necesita
26:03cierta especialización
26:04de entrega
26:05y de armado.
26:06Claro.
26:07Exacto,
26:07y cuidados
26:08y demás.
26:09Entonces,
26:09justo por eso
26:10el tema
26:11de la última milla
26:12lo hacemos
26:13con nuestra
26:13flotilla interna.
26:15Hoy tenemos
26:15una red
26:16a nivel nacional
26:16que está distribuida
26:18entre diferentes
26:18centros de distribución.
26:20Con esta flotilla
26:21interna
26:21se trabaja mucho
26:22en temas
26:23de capacitación
26:24en el manejo
26:24del mueble.
26:26Nuestro reto
26:27importante
26:28pues va a ser
26:28ir acortando
26:29esos tiempos
26:30de entrega
26:31porque también
26:32por el tipo
26:33de producto
26:33pues de pronto
26:35en nuestros
26:35centros de distribución
26:36no podemos tener
26:37inventario
26:38de los 22.000
26:40SKUs.
26:40Obvio.
26:41Y tenemos que trabajar
26:42sobre demanda
26:43incluso desde la cadena
26:44de suministro
26:45de proveedores.
26:46Entonces
26:46ese es un reto
26:47constante
26:48en este sector
26:50particular
26:50del producto
26:51que comercializamos
26:52y la última milla
26:54la tenemos
26:54controlada
26:55de esa manera.
26:56Ahora
26:56dentro de ese
26:57servicio
26:58de la última milla
26:58viene el armado
26:59porque
26:59o sea
27:00compro un mueble
27:02y vivo
27:03en un departamento
27:04obvio
27:04no va a caber
27:05ni en el elevador
27:06ni en las escaleras
27:07entonces
27:08lo llevan desarmado
27:09lo suben
27:11¿Dónde lo quiere
27:12señor?
27:12¿Sí lo arman?
27:13Sí
27:13hay tres cosas
27:15que incluyen
27:16nuestro servicio
27:17de envío
27:18un diferenciador
27:20también importante
27:21es que
27:21muchas empresas
27:22lo que hacen
27:23en temas de muebles
27:24es que te lo dejan
27:25a pie de calle
27:25¿no?
27:26Hasta acá llego
27:27tú súbelo
27:28en nuestro caso
27:30una parte
27:32de esos diferenciadores
27:33es dejarlo
27:34en el interior
27:35de tu domicilio
27:36donde tú
27:36quieras que se coloque
27:38el producto
27:38únicamente que el espacio
27:40pues esté libre
27:40para no
27:41tener daños
27:43o cosas
27:43de otra
27:44de otra índole
27:45lo armamos
27:46desempacamos
27:47recogemos
27:48el producto
27:49de empaque
27:49nos lo llevamos
27:50y trabajamos
27:51en temas de reciclaje
27:52A ver
27:53¿cómo está
27:54eso de tema
27:54del reciclaje?
27:56¿Ustedes son
27:57una empresa
27:58sostenible
28:00y sustentable?
28:01Pues estamos
28:02trabajando
28:02en iniciativas
28:03yo creo que
28:04hoy es
28:04complicado
28:06el decir
28:07somos 100%
28:08sostenibles
28:10hoy es tan chino
28:12sin embargo
28:13desde hace varios años
28:14estamos trabajando
28:15en diferentes iniciativas
28:17una de ellas
28:18es que
28:19estamos
28:20comprometidos
28:21con aportar
28:22diferentes
28:23granitos
28:23de arena
28:24en este sentido
28:25algo que hacemos
28:27muy puntual
28:27es con temas
28:28de empaque
28:28básicamente
28:29utilizamos
28:30cartón y plástico
28:31el cual se recoge
28:32y llegando
28:33a nuestro centro
28:34de distribución
28:34ahí hay temas
28:35de reciclaje
28:37otro tema
28:38importante
28:39en ese rubro
28:40es que
28:41a través de todo
28:42el journey
28:42de compra
28:43de nuestro cliente
28:44desde que el cliente
28:45va a la tienda
28:46que te digo
28:46hace 7, 8 años
28:48pues eran miles
28:49de papeles
28:50aquí tiene
28:51la impresión
28:52de su pedido
28:52la impresión
28:53de su pago
28:54la impresión
28:55de todo
28:56cuando llegaba
28:58a tu casa
28:59pues también
28:59me firma
29:00de recibido
29:00usted se queda
29:01con una copia
29:02y yo con otra
29:02entonces
29:03a lo largo
29:04de este tiempo
29:04pues hemos trabajado
29:05en digitalizar
29:06todo este
29:07journey
29:08proceso
29:09entonces
29:10hoy básicamente
29:11todo eso llega
29:12a través de notificaciones
29:14por sms
29:15whatsapp
29:16o email
29:16y hemos trabajado
29:18pues en reducir
29:19el uso de papel
29:20hoy erika
29:21yo creo que este tema
29:23te vamos a invitar
29:24a otra
29:25a otra parte
29:28porque hablamos
29:29sobre eso
29:29que es en empresas
29:302030
29:30erika se nos acabó
29:33el tiempo
29:33me encantó
29:35poder hablar contigo
29:36la verdad
29:36te felicito
29:37conoces de pie
29:39a como le dicen
29:41de pelo a rabo
29:42o de cabeza
29:43a pie
29:44la empresa
29:45has hecho
29:46un gran
29:48labor
29:49en
29:49gestionar
29:51y involucrar
29:53a todas las áreas
29:53te felicito
29:54y bueno
29:56pues muchísimas gracias
29:57por estar con nosotros
29:57gracias por la invitación
29:59un gusto
29:59amigos
30:00acuérdense
30:01ella era
30:02erika zavala
30:03ella es la directora
30:04omnicanal
30:05de muebles
30:06diconomía
30:08y no me pagaron
30:09así que
30:11yo soy Francisco Rojas
30:13este es un programa
30:15de
30:15Neo Marketing Talk
30:17nos vemos
30:17la próxima semana
30:19chau