Nuestro invitado nos compartirá toda su experiencia en el live commerce como Subdirector de marketing digital de Bodega Aurrera, su trayectoria en esta tienda nos ayudará a comprender que es lo que funciona mejor tratándose de estrategias de marketing digital y como ha ido evolucionando en esta empresa para llevarlos al éxito y obtener más clientes digitales.
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00:00Hola, qué tal? Cómo están? Este es un nuevo episodio de Neo Marketing Talk. Hoy vamos
00:21a hablar de e-commerce, tiendas virtuales, live shopping, entrega a domicilio y para ello hemos
00:33invitado a nuestro gran amigo Adrián Rodríguez. Él es el VP o subdirector de marketing digital de
00:40Bodega Aurora. Cómo estás Adrián? Muy bien, gracias. Muchísimas gracias. Cómo estás tú?
00:44Cómo me veo? Muy bien, gracias. Oye, Adrián, empiezo por el principio. Retomemos. Hace cuánto
00:53inició Bodega Aurora con el e-commerce? Es bien interesante porque justo Bodega Aurora, te puedo
01:01platicar que tuvo modelos de e-commerce que fueron evolucionando y escalando, adaptándose a lo que
01:06nuestro cliente buscaba. Aquí voy. Hoy creo que tenemos, sobre todo después de este episodio que
01:11vivimos todo en 2020, ya todo el mundo estamos muy familiarizados con un e-commerce, con soluciones
01:17desde las más tradicionales hasta el quick commerce. Pero si nos remontamos a 2017 2018,
01:24todavía podíamos hablar de que había una gran parte de la población que estaba apenas probando
01:28haciendo sus primeras compras en línea y ahí Bodega Aurora también ya estaba innovando con
01:33ello. Te platico esto porque empezamos con una de las soluciones que no es tan tradicional para
01:38las diferentes marcas, que era capitalizar, bueno, que es capitalizar nuestras tiendas físicas para
01:44invitar a nuestros clientes y clientas a comprar en línea. Lo hacíamos a través de kioscos de
01:49venta en línea que están dentro de la tienda y le daban a los clientes la oportunidad de comprar
01:53un catálogo extendido de Bodega Aurora en línea que no encuentran en la tienda. Sí, tienes razón. Sí,
01:58sí me acuerdo. Eso lo empezamos desde 2017. Fue evolucionando con nosotros. Encontramos cuál era
02:04la mejor parte de la tienda para colocarlo, si era cerca electrónica, si era tal vez cerca de la
02:08entrada y los clientes fueron aprendiendo con nosotros. Algunos de ellos justamente hicieron
02:12su primera compra en línea en uno de nuestros kioscos de Bodega Aurora en línea y hoy siguen
02:16siendo una gran parte de nuestra estrategia de comercio electrónico. Pero claro, de ahí hasta la
02:21fecha se ha incorporado el lanzamiento de nuestra app, la app oficial de Bodega Aurora en línea y
02:26nuestro sitio que también ya está disponible para todos. ¿Cuándo? ¿Cuándo? Perdona Adrián. ¿Cuándo
02:31salió la nueva app? La nueva. Mira, la primera app la lanzamos en 2018. Hicimos unas pruebas,
02:37la impulsamos de nuevo en 2019 con toda la venta de catálogo extendido de Bodega Aurora en línea
02:42y en 2020 se sumó a la funcionalidad de la app la entrega de todo nuestro servicio de despensa a
02:49la casa de nuestros clientes. Acabas de mencionar dos veces catálogo extendido. ¿Qué es catálogo
02:56extendido? Claro, para nosotros en Bodega Aurora hay una parte que es bien interesante porque a
03:00veces nuestros clientes buscan más productos que los que tenemos en la tienda y nosotros queremos
03:05darles esa oportunidad de tenerlos y llevarlos hasta la puerta de su casa. ¿Cómo funciona?
03:09Básicamente nosotros tenemos el servicio de Bodega Aurora en línea que tiene dos opciones. Te llevamos
03:15todo lo que está en la tienda, la Bodega Aurora más cercana a tu casa, como platicábamos. De verdad
03:20te lo llevamos del anaquel hasta la puerta de tu casa. Pero tal vez hay un producto que tú estás
03:24buscando que no está en la tienda. Tal vez una pantalla de más pulgadas, tal vez alguna lavadora,
03:29lavasecadora que no la tienen en ese momento en tienda. Pero tenemos un catálogo extendido que
03:34si la puedes pedir a Bodega Aurora y también te lo llevamos a tu casa. Entonces lo que haces es
03:38extender los productos que tenemos en la tienda y sumarle un catálogo de millones de productos
03:44adicionales que también te los entregamos a tu casa. Oye, Adrián, fuera de cámara le había
03:49preguntado si era lo mismo el app de Walmart y el app de Aurora. ¿Es lo mismo o no es lo mismo?
04:01No, en realidad te platico lo que pasa es que las dos evolucionan de manera en conjunto. Los dos
04:06tienen una opción de catálogo extendido. Los dos tienen la opción de llevar desde tu tienda.
04:10Claramente lo que pasa es que ambas buscan llevar en la propuesta de valor a nuestros clientes. En
04:16el caso de Bodega Aurora cuidamos que siempre tengamos los precios más bajos. Y lo que te
04:20platicaba, cuando tú descargas la app de Bodega Aurora en línea vas a encontrar siempre la forma
04:24de llevar los productos que están en esa tienda cerca de tu casa, que puede ser la Bodega Aurora
04:28tradicional o por ejemplo una Bodega Aurora Express. Y entonces el catálogo que estás viendo es el que
04:34está en la tienda de Bodega Aurora. Y el catálogo extendido ese en realidad, como te platicaba, puede
04:40venir desde el centro de distribución o inclusive son sellers terceros que hoy se suman a nuestro
04:44Marketplace de Bodega Aurora en línea y entonces amplían el catálogo para nuestros clientes. Las
04:50otras apps de la compañía llevan la propia propuesta de valor, piqueo desde sus propias
04:55tiendas y los sellers respectivos de catálogo extendido. ¿Cuál es la propuesta de valor en
05:00cuanto a tiempos de entrega de Aurora? Sí, claro. Es bien interesante porque nosotros entregamos en
05:10horas y si hay que parte justamente de la tecnología, la solución que les damos a los
05:15clientes nos ayuda a cumplir esa propuesta de valor dependiendo del pedido que hacen. Tenemos
05:21pedidos de despensa a la casa de nuestros clientes que pueden ser entregados en horas porque tal vez
05:27es un pedido relativamente de pocos productos, pero cuando un cliente hace producto, hace un
05:32pedido de muchos más ítems, el mismo sistema nos ayuda a colocarlo en un slot donde probablemente
05:38alguien al final del cabo tiene que surtir esos productos desde la naquel y después llevarlos
05:43hasta la puerta. Entonces ahí puede ser que se vaya dos o tres horas, pero por ejemplo hay algo
05:47que nosotros hacemos que es entregar en menos de 48 horas cualquier producto de Big Item que se
05:52entregue desde la tienda, lo cual es una lavadora, una lavadora, un refrigerador, una tele en menos
05:58de 48, en menos de 48 horas. Justamente las computadoras entran dentro de eso mismo. Las
06:03computadoras de hecho entregan con el que es como si fuera la despensa porque en realidad estas de
06:08las 48 horas son por el Big Item, son productos de Big Item. Si la computadora no tiene un mayor
06:14volumen se podría entregar en horas. Ah mira, bueno saberlo. Sí. Oye Adrián, mencionaste que
06:23empezaron el 17, después el 18, después el 20, el 25, ¿qué hay? Porque todo evoluciona, cambia muy
06:31rápido. ¿En qué andan ustedes ahora? Lo primero es justamente el incremento del catálogo. Cada vez
06:37invitamos más a terceros a sellers a que se sumen a nuestro Marketplace y eso nos ayuda a llevar,
06:43hace algunos años teníamos justamente el primero el inventario de tienda. Después con el catálogo
06:49extendido pasamos a tener 5, 6 millones de productos. Hoy tenemos alrededor de 14, 15 millones
06:55de productos y seguimos invitando a terceros a sellers a que se sumen al Marketplace para que
07:00le podamos ofrecer a nuestros clientes más y más productos. ¿Es decir que ustedes están
07:05haciendo la competencia al de las manitas y al de la sonrisa? Creo que en realidad todos los que
07:13estamos vendiendo en línea estamos encontrando la forma de generar más y más valor para los clientes
07:17y el Marketplace es un modelo de negocio que está creciendo muchísimo. A ver, a ver si estoy
07:23entendiendo. Si yo tengo un producto y yo tengo mi propia tienda como en mi propia página pero
07:29quiero extender esa, vamos a decir, tienda virtual, ¿la puedo colocar con ustedes?
07:38En realidad, ajá, exacto. Igual o solamente soy surtidor del producto. Es lo que te decía,
07:44términos más, o sea, un poco términos más, términos menos. En realidad lo que sí podría
07:47pasar es que si tú, Francisco, hoy tienes tu propia empresa, negocio, desarrollos, productos,
07:51grandes, chicos, medianas empresas, ellos deciden capitalizar que nosotros dentro del grupo Bodega
07:57Orreal en línea tiene un gran posicionamiento. La gente ya confía en nuestros servicios de entrega,
08:02confía en nuestros servicios de todo el proceso de compra. Y entonces, si bien tal vez tú tengas
08:08un proyecto de venta directa, también tú podrías decidir catalogar tus productos dentro de Bodega
08:12Orreal en línea. Y entonces hay diferentes modelos. Tenemos justamente un sistema donde puede ser que
08:18tus productos estén en nuestros almacenes que entregues con nosotros o hacemos lo que se conoce
08:23como dropshipping, que tal vez tú eres el responsable de la entrega. Pero lo que sería
08:28más importante y relevante para ti como tercero es que tienes la oportunidad de que tus productos
08:32aparezcan en nuestro catálogo. Y entonces también nosotros sumamos las estrategias de marketing
08:37para impulsar la venta de esos productos cuando los clientes están buscando algo que es relevante
08:41para ellos. Para ti sería como extender tus canales de venta. Y en Bodega Orreal en línea
08:46lo que hacemos es extender el catálogo que ofrecemos a nuestros clientes.
08:49Perfecto. Oye, Adrián, a ver, hace unos episodios, programas, capítulos, para que no se enojen,
08:59atrás entrevistamos a una persona o a una empresa que se dedica a hacer live shopping.
09:07Ok.
09:09Y me decía que era la tendencia, que venía para acá, que rompía con todo.
09:14¿Ustedes están haciendo live shopping?
09:16Lo hemos hecho en varias ocasiones. Hemos tenido oportunidad de probarlo con nuestros clientes
09:21en diferentes formatos y todos han sido muy interesantes. Creo que conecto con lo que te
09:25platicaba la persona que entrevistaste antes. Hay tendencias que vienen muy fuertes para el e-commerce
09:31y el live shopping a nivel global ha sido una de estas que levantan alertas de, oye, las probamos,
09:36no las probamos. Y nosotros ya tenemos varios años que las iniciamos. Te podría platicar,
09:41hoy lo hacemos como una ejecución no de manera permanente, sino que en algunos eventos en
09:48particular, por ejemplo, un hot sale, un fin irresistible de bodega rara, los hemos probado
09:53porque son eventos de mucha visibilidad. Y los hemos probado y creo que algo bien interesante
09:59también es entender cómo el mercado reacciona a ellos. Creo que hay mercados que han reaccionado
10:04con muchísimo más agilidad. De repente vemos estos casos de éxito de live commerce en Asia,
10:10por ejemplo, varios y son súper interesantes. A nosotros nos pasó los primeros años. Las
10:17primeras ejecuciones que hicimos tuvimos muy buenos resultados, sobre todo de visibilidad.
10:22La gente hablaba mucho sobre el bodega rara está en live commerce y conforme fuimos haciendo más
10:27de ellos, también entendimos. Platicamos hace un momento como se hace antes de entrar a la
10:31grabación. Hemos hecho ejecuciones de live commerce desde tienda. En alguna vez Mamalucha
10:36justamente nos ayudó junto con otro talento a ir por la tienda enseñando los productos que
10:41teníamos como las principales apuestas de un hot sale o de un fin irresistible. Y la gente en ese
10:48momento podría sumarlos a sus carritos y comprarlos. Y hubo otras veces donde lo hicimos fuera de
10:53tienda en un ambiente más controlado que tuvimos justamente toda la producción. Y lo que vimos
10:57son respuestas distintas. Las dos me parecen muy interesantes. Lo que sí vimos es conforme más lo
11:02hemos hecho, hemos tenido mayor valor de retorno. Creo que es una tendencia que hay que seguir
11:08explorando, encontrando el cómo sí, para que todavía tengan mayor retorno de inversión.
11:12Porque lo que te iba a preguntar, Adrián, es a ver, el concepto se ve muy fácil. A un cuate con
11:22una cámara y viendo y decir, ah, este producto está padrísimo, está en oferta, llévelo ya.
11:28Pero conectarlo con el carrito de compra ya no está tan fácil. ¿Cómo lo hacen?
11:37Justo creo que ahí es donde está uno de los principales retos. Hay todo. Toda la parte del
11:43backend es muy importante porque creo que lo que provee la F Commerce a los clientes es una
11:48experiencia que sin fricciones pueden disfrutar de un contenido que están consumiendo en vivo
11:53y terminar un proceso de compra. Hay ocasiones en que hemos trabajado con proveedores que tal
11:58vez lo que hacen es te sacan del contenido que estás viendo en vivo para llevarte al
12:03carrito tradicional y eso de alguna manera tal vez rompe un poquito el flujo que esperamos
12:07de la F Commerce, ¿no? Como hemos visto en otras ocasiones trabajando con diferentes
12:12desarrollos de plataformas, sí encontramos la forma de que en la misma pantalla puedas
12:17completar un carrito de compra sin salir del contenido. Es un poco lo que te platicaba,
12:22en ese ambiente un poco más controlado vemos mejor ejercicio y retorno de inversión. Los dos
12:27modelos que tú acabas de platicar son interesantes, te saca o no te saca. Yo creo que el principal,
12:32debemos de buscar las marcas, es el que te deja a ti como comprador terminar el flujo de compra
12:37y casi que pues nunca te diste cuenta que te tenías que salir del contenido que estabas
12:44viendo para terminar la compra. Pero es que no nada más viene el carrito, después vienen las
12:48pasarelas de pagos y entonces asegurar que también el usuario tiene que sentirse seguro al
12:52completar una compra y eso es algo de lo que creo que ayudamos nosotros al ser una marca como Bodega
12:58Horrera que tiene pues justamente ya la confianza, el conocimiento de la cliente, de la gente se
13:04sienten nuestros clientes en la confianza de terminar un proceso de compra a pesar de tal
13:08vez no estar viendo la página tradicional que ven con todos los modelos normales. Acabas de decir
13:14algo, ¿cuánto tiempo lleva Bodega Horrera funcionando? ¿60 años? ¿70? Este año cumplimos 68
13:21años. 68 años, entonces ya es una marca conocida, ya es una marca que el público mexicano ya la
13:31tiene. Para ser más exacto, yo hubiera nacido ya con Bodega Horrera y todavía me llevaría unos
13:40añitos. Aquí voy con esto, cuando tú tienes un nombre ya consolidado, me quiero imaginar yo que
13:51esta empresa si ha durado tanto tiempo, ha solucionado tantos problemas, me da cierta confianza. En el
14:00carrito de pago, en el proceso ya de pagar, ¿hay mucho dolor o no hay dolor en el sentido de que
14:10opciones hay para poder pagar? La verdad no hay tanto dolor, creo que en efecto bueno, a todos les
14:16duele quitarse la lana encima, pero no cuando son los precios más bajos. Francisco, esa es la
14:21diferencia. Ok, pero creo que el punto que tú mencionas es crítico. La confianza que tienes
14:26en el punto de venta, en el que estás a punto de poner tus datos, tu tarjeta de crédito, la
14:31información, pues en realidad hasta tu información de dirección, tu nombre completo, es muy importante
14:36cuidarla. En nuestro caso justamente creo que es parte del por qué evolucionamos muy cuidado el
14:42modelo de comercio electrónico, porque siempre hemos cuidado esa experiencia de compra de los
14:48clientes. Cuidamos muchísimo que tengamos la tecnología correcta, te platicaba de la pasarela
14:54de pagos correcto. Con nosotros, por ejemplo, está la opción de pagar en línea, que es un
14:58proceso completamente seguro, pero inclusive nuestros clientes pueden pedir dos opciones
15:03adicionales, que es pagar en tienda. Entonces, digamos, hago mi compra en línea desde la app o
15:08desde el sitio y al final me genera un código de barras y yo voy a la bodega clara más cercana,
15:12me lo escanea en la línea de cajas y pago con el método de pago que yo quiera. Puedo pagar en
15:16efectivo si quiero la línea de cajas, la compra que hice en línea. Eso, perdona que te interrumpa,
15:20eso viene siendo como un pick up o no? No, ni siquiera puedes. Puedes tú terminarlo. O sea,
15:25un tema es paga como quieras, que así justamente es el bodega de la línea paga como quieras. Puedes
15:30tú pagar en la tienda, pero aún así pedir que te lo entreguen a tu casa. Ok. Y además,
15:34si tú quisieras, también puedes pagarlo en línea y pedir pick up que muchos de nuestros clientes
15:39encuentran esto como un valor agregado, porque a veces para ellos es complejo tal vez estar en
15:44casa esperando un pedido. Y entonces dicen no, a ver, yo lo hago, pago en línea. Sí,
15:48con mucha facilidad pongo aquí mi tarjeta para pagar en línea, pero quiero pasar a recogerlo
15:53en la tienda de tal hora a tal hora, porque es la hora que a mí me acomoda y además bodega
15:57ahorrera me queda aquí muy cerca. Pueden hacer las dos cosas. Pueden pagar en tienda,
16:01pueden pagar en línea, pueden recoger en tienda, llegar a su casa. Le damos a los
16:05clientes esas opciones. Oye, Adrián, cuántas. Cuántas. Tiendas de bodega ahorrera hay? Ah,
16:14pero espérame, esto me lo contesta regresando de corte. Regresamos.
16:19Gracias por regresar con nosotros a Neomarketing Talk. Estamos con Adrián Rodríguez,
16:29es el subdirector de marketing digital de bodega ahorrera. Teníamos una pregunta pendiente,
16:35te acuerdas de ella o no? Me preguntabas cuántas tiendas hay de bodega ahorrera en el país. Es
16:40correcto. El día de hoy hay más de dos mil quinientas tiendas de bodega ahorrera en nuestros
16:45tres formatos, que es el bodega ahorrera tradicional, que seguramente es el que me
16:49platicabas que tu casa bodega ahorrera express, que es un formato más pequeño y tenemos un
16:55formato que se llama mi bodega ahorrera, que de hecho está en distintas zonas del país que tal
17:00vez son menos urbanas. Hay algunos lugares de México donde de hecho el único autoservicio
17:04que está justamente en ese en esa comunidad es una mi bodega ahorrera. Con esos tres formatos
17:09tenemos más de dos mil quinientas tiendas. Te voy a agregar el cuarto. A través de la bodega
17:15ahorrera en línea, pero es lo mismo en línea que el lab o no? Sí, justamente la la te pone en las
17:23manos todo nuestro catálogo de opciones de compra en línea, tanto el catálogo extendido que
17:28platicamos como justamente pedir desde tu tienda más cercana. Y de hecho, desde los tres formatos
17:33tenemos hoy ya entrega domiciliaria. Exactamente. Desde mi bodega, bodega ahorrera tradicional y
17:38bodega alrera express tenemos entregas. Adrián, empezaron. Cuando empezó la? Tú me comentabas que
17:46llevas como 20 años en bodega. No llevo. Estoy un poquito más de siete años. Ya lo triplique. Han
17:54sido. Han sido como 20 años. Se han sentido muchos años. Bueno, la evolución del de la plataforma
18:02digital de ahorrera empezó principalmente. Bueno, ahora sí, él lleva siete. Yo llevo más años
18:10siendo más viejo. Empezó con páginas de Internet. Luego pusieron comercio en línea. Ahí estamos
18:21hablando como en el 17 con los kioscos que te platicaba justamente en los mil y siete. Sí, ya
18:26después. Plataforma ya digital. Desviene la pandemia ya y lo que tenemos actualmente en
18:35esa trayectoria digital. Qué papel ha? Ha tenido el el comprador, el usuario, el cómo le podemos
18:48decir el el user experience o cómo? Cómo la trayectoria del del consumidor? Cómo ha ido
18:59evolucionando? Yo te diría qué papel tuvo justamente el del conductor, el que iba al
19:04volante. Te platicaba que nuestros kioscos fueron justamente como empezamos las compras en línea de
19:09bodega y eso era como muy didáctico, no? Porque había una persona generalmente hasta la fecha está
19:15exacta, le pica y paga. Porque creo que la forma correcta de verlo es que justo el cliente fue
19:23nuestro centro de las decisiones y nuestras opciones de comercio electrónico fueron creciendo como
19:29solución a lo que veíamos que necesitaba. Platicábamos sobre estas primeras compras en
19:33línea de los clientes y justamente como acabas de platicar en nuestros kioscos existe la figura
19:39del asesor de compra en línea. Entonces había muchas personas o todavía hay personas que
19:44dicen a ver, yo me siento más cómodo si alguien me ayuda a ver el catálogo, si alguien me explica
19:48muy bien las fechas de entrega, si yo le puse a esta persona a ver si, pero si yo no estoy a esa
19:54hora, a no se preocupe, aquí le ayudo. Ese rol es súper importante para nuestros clientes y por
19:58eso los kioscos siguen siendo muy relevantes. A tu pregunta de qué rol durante el tiempo tuvo
20:03el cliente? Por eso te decía, fueron al volante de nuestra estrategia de comercio electrónico,
20:07porque conforme ellos nos expresaban necesidades, fuimos creciendo. Primero fueron los kioscos,
20:12extrañamente antes del sitio fue el app y fue porque muchos de los clientes que compraban en
20:17kiosco nos decían Oye, pero ya que compré, dónde le puedo dar seguimiento? Cómo veo mi pedido? Si
20:22no es venir aquí al kiosco y nos dimos cuenta que muchos de nuestros clientes eran más fácil que
20:26tuvieran un smartphone con acceso a Internet que tal vez tener en su casa una computadora. Exactamente.
20:33Entonces por eso se priorizó el lanzamiento del app y se habilitó en todas las tiendas de
20:38aplicaciones bodega horrera en línea la app oficial, inclusive antes que el sitio. Y en 2020
20:43si ya se lanzó el sitio bodega horrera punto com y se sumó todas las ofertas de comercio electrónico
20:48a la conforme el cliente nos iba pidiendo justamente eso, lo pusimos al centro de las
20:52decisiones y creo que fue una de las mejores decisiones que ha tomado la compañía. Adrián,
20:57tu función es ser de hacer marketing digital. Correcto. Muy bien. Aquí entro en conflicto.
21:07Porque para mí marketing es uno. No existe el marketing digital, el offline. Para mí no existe.
21:19La estrategia es una. ¿Cuál es tu estrategia, Adrián? ¿Qué es lo que está haciendo Adrián
21:29por bodega horrera en formato digital? Creo que si bien estoy muy de acuerdo contigo,
21:36la estrategia de marca siempre debe ser una y tiene que cuidarse. Creo que cuando vemos
21:41algunas marcas que su estrategia en diferentes canales parece no hablarse entre sí. Coincido
21:47contigo. Puede haber una oportunidad porque la estrategia de mercadotecnia y la estrategia de
21:51marca debe ser una sola y dentro del grupo cuidamos muchísimo eso. La estrategia de
21:56bodega horrera tiene muchísimos ojos que todo el tiempo la estamos, la están cuidando. En mi caso,
22:03justamente creo que es bien interesante la pregunta que me haces, porque si hay un
22:08expertise sobre los medios digitales y estrategias de comercio electrónico y ese es mi rol. Justamente
22:14aportarle ese conocimiento, ese valor. Trabajar con un equipo que creo que te puedo decir que
22:20me siento confiado en si tenemos al mejor equipo de marketing digital que, por ejemplo,
22:24con estrategias de performance. Perdón, pero te podemos invitar para que nos des tu opinión,
22:31pero tienen por ejemplo esa expertise performance marketing o inclusive de awareness marketing,
22:36pero que funcionan muy bien dentro de canales digitales. Eso es lo que aportamos como el
22:41equipo de marketing digital. Si bien siempre estamos alineados a la estrategia global de
22:45la marca o general de la marca, lo que nosotros cuidamos es cómo bajamos esa estrategia y
22:51capitalizamos que podamos crearlo en canales digitales que conecten mucho más con nuestros
22:56clientes. Y te pongo un ejemplo. En 2018 nosotros activamos las redes sociales de Bodega Urrara y
23:02hoy la comunidad de Bodega Urrara en Facebook es la comunidad número uno, la más grande de un
23:07autoservicio en México. Tenemos más de 9 millones de seguidores ahí. A nivel mundial es la tercera
23:11y eso es justamente por un equipo que entiende muy bien cómo se come y se mastica las canales
23:17digitales, pero también entiende muy bien la estrategia de marca y lo que hace es conectarlo
23:21y bajarlo de la manera correcta. Adrián. Cuántos activos digitales en redes tienen como canales
23:30perfiles? Sí, son varios. Tenemos justamente el perfil oficial en Facebook, tenemos Instagram,
23:36tenemos Tik Tok, tenemos en su momento Twitter ahora ex y claramente pues está el sitio. Nuestra
23:45estrategia de marketing. Si hay muchos puntos de contacto digitales. Perfecto. Me quiero,
23:51me quiero imaginar que hacen campañas de ads, de de search, de optim. Bueno,
24:00y hay procesos de optimización y hay un equipo dedicado a eso, no? Pero ese equipo es in house.
24:07Es un mix. Trabajamos, tenemos un equipo in house que es dedicado justamente a estrategias
24:13digitales y trabajamos justamente con algunos proveedores y con medios que son expertos para
24:19optimizar. Entonces en realidad te puedo platicar. O sea, es un híbrido porque si tenemos un proyecto,
24:25decía un gran talento que está dentro del equipo. Cuántos son? Cuántos son ahí adentro del equipo
24:32de bodega rara específico? Yo creo que somos alrededor de ocho o nueve personas que nos
24:36dedicamos a hacer el ver la persona, la estrategia digital y después tenemos un equipo por canales
24:42que son como tú bien decías, expertos, tal vez en ser chingue marketing, experto en social media,
24:46experto en ser chingue optimización, que son otras tres, cuatro personas. Entonces se va
24:51extendiendo y después están los equipos de las agencias con las que participamos,
24:55que a veces de ellos también son bastante amplios. Adrián, dentro del e-commerce de bodega rara,
25:02podríamos decir que. Ustedes vendrían siendo como un medio publicitario?
25:12Somos un punto de venta como compañía. Tenemos una solución de publicidad dentro de nuestros
25:20canales digitales que es conecto, que es conecto exactamente, que ayuda muy particularmente justo.
25:28Creo que es una tendencia que seguramente es platicado en este foro de retail media. Ayuda
25:32a que estos vendedores te platicamos de los sellers que se pueden subir a la plataforma.
25:36Muchas veces ellos quieren apostarle todavía más y decir ok, ya estoy en la plataforma,
25:42veo muy buenos resultados. Cómo puedo impulsar exactamente mi venta y ahí para ellos si hay
25:47espacios que son publicitarios y pueden trabajar de conjunto con nosotros para contratarlos justo.
25:53Aparte de tener la promesa del valor más los precios más bajos, el precio más bajo,
26:00qué otra propuesta están cumpliendo en e-commerce? Justamente los tiempos de entrega,
26:05la cuidamos muchísimo. Te platicaba que tenemos esta solución para que nuestros clientes puedan
26:11saber el tiempo de entrega de los diferentes tipos de compra que hacen desde la despensa a su casa,
26:16pero también aquellos productos de alto valor. Tenemos productos que inclusive vienen de otros
26:21países que importamos en el momento de la compra y los tiempos de entrega que les damos son
26:26claramente más amplios porque vienen de fuera del país. Pero uno de los valores que cuidamos
26:31es que siempre cuidemos mucho el tiempo de entrega. Inclusive me atrevo a decir,
26:36normalmente entregamos antes del tiempo de entrega que te promete al cerrar la compra.
26:41Es algo de lo que hay que cuidar. Es una de las conversaciones que tenemos sobre si inclusive
26:48podríamos ya mejor cerrarlo y decir acotar más, acotarlo. Pero creo que al punto que tú mencionas
26:53de cuidar mucho la propuesta de valor, hoy platicamos de 48 horas y a veces entregamos
26:59en 24. Hay eventos como en un hot sale, un fin irresistible, donde entregamos esto que te
27:03platicaba de que todo el año entregamos el refrigerador o lavadora en 48 horas. En esos
27:08eventos los entregamos en 24 horas. Órale, entonces si tienen un buen ejército. Sí,
27:14y un equipo que tiene muy buena expertise en logística. Porque estábamos hablando ¿Cuántas
27:21tiendas eran? Más de 2.500. Más de 2.500. Entonces tú tienes más de 2.500 puntos de entrega.
27:28A nivel nacional. Porque la aplicación te saca directamente de la tienda. Sí, de las tiendas
27:35que tienen entrega a la despensa de la casa de los suscriptores son alrededor de 780 digamos
27:41800 tiendas que tienen eso. Ah, perfecto. Adrián, cuando estamos hablando de la evolución de,
27:48voy a retomar un poquito una conversación de hace unos minutos atrás. El usuario,
27:56el comprador. ¿Qué evolución ha tenido? Ya me dijiste que fue como era el chofer. Pero
28:03mi pregunta va en la evolución al ticket promedio. Ya porque vamos a decir al siempre. Los mexicanos
28:13somos early adopter en varias cosas, menos en el comercio electrónico. Desde mi punto de vista.
28:20Pero ya ese early adopter ya pasó. Esos fueron los años antes de los 20. Entonces ya llevamos 6,
28:297 años de comercio electrónico. ¿Cómo ha ido evolucionando el ticket promedio?
28:37Creo que tienes mucha razón. Hay circunstancias que creo que en México nos ayudaron a acelerar
28:42esa curva de maduración. Sí, lamentablemente. Exacto. Pero ya terminó la pandemia. Ha sido
28:50creciendo, ha crecido exponencialmente o tiene una curva. A ver, si yo compro una vez a la semana,
29:01¿cuál es el promedio de recompra digital? Claro, creo que ahí depende mucho la misión de compra.
29:09Ok, porque la despensa, por ejemplo, es un pedido que nuestros clientes hacen dos,
29:15tres veces por mes, porque claramente como consumidor no tienes por qué hacer nueve veces
29:21la despensa en un mes o hacer una y tener una casa para guardar tanta cosa. Y también es muy
29:26interesante porque eso refleja parte de nuestra cultura como consumidores mexicanos. En otros
29:31países los tickets son bajos porque hacen la compra casi por día. Voy a comprar lo que voy
29:37a cenar hoy en la noche y lo que sean hoy y mañana. Nosotros tenemos más la costumbre de
29:41comprar tal vez para la semana, tal vez para la quincena. Entonces por eso más o menos es
29:44la recompra distinto, por ejemplo, a un ticket de Big Item, porque que tan seguido compras un
29:48refrigerador, casi no compras una pantalla. Entonces más que la evolución del ticket,
29:53lo que sí yo te diría es las temporalidades nos ayudan mucho a hacer esa predicción del
29:58crecimiento de los tickets. Hay eventos como en un hotel, como en un fin irresistible que vemos
30:03tickets de mayor volumen porque claramente hay algunos mercancías generales que los consumidores
30:08aprovechan la temporalidad porque ahí saben que van a encontrar el precio más bajo en las pantallas
30:13o en el refri y tal vez hasta se esperan. Estoy en marzo, pues ya se acerca el hotel de Bodega
30:18Herrera. Entonces me voy a esperar para cambiar el refri que ya traigo ganas de estrenar. Entonces
30:22claramente ahí vemos un ticket promedio más alto y en el día a día tal vez vemos tickets que
30:26reflejan más justamente esa compra de la despensa. Entonces no tienen el mismo ticket que comprar una
30:30pantalla, comprar un refri, pero buscamos justamente ahí la frecuencia. Ok, y como para
30:36Adrián, se nos acabó el tiempo. Lamentablemente yo estoy bien entretenido. Antes vamos a decir
30:45antes teníamos 10 usuarios. Después de la pandemia tuvimos 5000 usuarios. Hoy se mantienen esos 5000
30:52por decirlo así o ha ido incrementando todavía. Ha ido incrementando lo que es bien interesante y
30:58nos da muchísimo gusto es ver que nuestros clientes una vez que prueban el servicio se
31:03mantienen y la frecuencia empieza a crecer conforme yo creo que validan que me entregan en tiempo.
31:08Ya vi que si encuentro los precios más bajos, cumplen la promesa de entrega, me traen todo lo
31:13que yo había agregado a mi carrito. Mantenemos la tasa de recurrencia es muy alta y aún así
31:18vemos todos los días cómo crecemos en clientes nuevos y nos da una gran responsabilidad porque
31:25cada cliente nuevo es otra vez el reto de volver a cumplir la promesa de entrega, volver a llegar
31:30con todos los productos que había puesto en el carrito. Entonces es un esfuerzo que se mantiene
31:34muy puntualmente. Te digo si vemos crecer la base de clientes nuevos, lo cual nos encanta porque
31:39vemos que cada vez más gente está confiando en las compras en línea. Tú como estratega de marketing
31:46digital, ¿en cuántos pasos podrías decir que está el funnel de conversión para un cliente nuevo?
31:54Mira qué interesante si hay toda una estrategia para la adquisición de clientes nuevos que viene
32:01desde el entendimiento del cliente y hemos ido aprendiendo eso. Te voy a hacer muy transparente.
32:05No es que ya arrancamos el día uno y ya sabíamos la fórmula correcta. Hemos ido formulando, probando
32:12y luego le subimos, bajamos y de repente sabes que es bien interesante algo que no estaba funcionando
32:16muy bien. Ya se paró y ya valió y tenemos que volver a la mesa de dibujo y entender qué es lo
32:22que tenemos que ajustar ahora. Te voy a platicar algo bien interesante. Una de las cosas que
32:25nosotros hacíamos es justamente planear. Tenemos una predicción de cuántos clientes nuevos nos van
32:31a llegar al día, por semana y buscamos cumplir toda esa. Cuidamos ese número porque hay que
32:35cuidar la promesa de valor. Y a veces nos íbamos por arriba de ese número, a veces nos quedamos ahí
32:42flat. Entendimos, por ejemplo, muy a tu pregunta, no es exactamente lineal ese momento en que un
32:50usuario ve tu publicidad en un canal digital, te dice, oye, ¿qué crees? Voy a agregar en línea,
32:54te llevo a la despensa a tu casa. Ah, qué interesante, lo voy a aprobar, checo el sitio,
32:59crean usuario. Hablando de los pasos que me preguntabas, crean un usuario porque es muy
33:04importante. Encuentran la tienda más cercana de su casa y con eso también el inventario que ven
33:08es el de la tienda que está cercana a su casa, pero no pasaba que el mismo día. Entonces nos
33:13dimos cuenta que hay un desfase entre ese día que encuentran la publicidad, crean su usuario y
33:17contraseña y después hay un par de días, 2, 3, 4 días, empieza a haber cohorts donde vemos
33:24que cuando hacen efectivamente su primera compra. Y eso nos tomó un tiempo entenderlo. Cuando hoy
33:30lo mencionas suena como, claro, es muy lógico, pero ponerle nombre y apellido a ese tiempo fue
33:36algo que nos tomó mucho tiempo de entender, pero tenemos un gran equipo de análisis de data que
33:42nos ayudó con esa información y eso nos ayudó también a mejorar nuestra estrategia de marketing
33:46digital. Una pregunta que es. Obvia, pero nadie la hace. Supongo que sí. Si la propuesta de valor
34:01es encontrar el precio más barato, por qué se compra en otro lado? Por qué hay gente que compra
34:07en otro lado y no en bodega ahorrera? Yo yo creo que en realidad como cultura y como compradores
34:13mexicanos siempre hemos hecho este ejercicio de comprar a unas cosas que me gustan en la tienda,
34:18comprar otras en la tienda B, comprar a la tienda C y yo creo que eso no vaya. No creo que ninguno de
34:24los jugadores que estamos en comercio electrónico queremos evitar que le compren a los demás. Claro
34:27que no. Al final, justamente nosotros, como un retailer omnicanal, nuestra propuesta de valor
34:32está que cuando me necesite, si quieres o ir a la tienda mañana a comprarme en línea, hacer un
34:37pedido de estos productos por igual y estos otros. En realidad los vas a buscar con otro jugador.
34:42Es muy interesante, es muy válido y también inclusive nos ayuda a entender a nuestro cliente.
34:47A veces también eso nos hace preguntarnos Oye, a ver, hay unos productos que compraste conmigo,
34:51otros no. Y tal vez eso nos da a nosotros también insights para empezar a evaluar si nuestra propuesta
34:57comercial tendría que ajustarse o no. Tal vez hay algunos productos con los que en realidad no,
35:01no, no cumplen con nuestra propuesta de valor y está perfecto que nuestro cliente sepa que con
35:06nosotros se encuentran esos productos al precio más bajo que necesita. Y hay otros productos que
35:09puede encontrar con otros jugadores. Creo que es parte mucho de la cultura. Hemos pensado tal vez
35:15mucho que nosotros los retailers son las marcas. Llevamos al cliente, pero creo que en realidad el
35:21cliente está. Es que lo lleva a nosotros y su experiencia de compra para ellos es transparente.
35:28Ellos lo que buscan es la solución. Entonces nuestras responsabilidades justamente que sepan
35:32que nosotros como solución estamos ahí para ellos. Pero pues un cliente siempre ha comprado en muchos
35:37lugares. A nosotros nos da mucho gusto ver que Bodega es uno de ellos. Oye Adrián, se nos acabó el
35:42tiempo. Muchísimas gracias por estar con nosotros. Muchas gracias por la invitación. Acuérdense,
35:46él fue o él es más bien Adrián Rodríguez, Subdirector de Marketing Digital de Bodega
35:52Herrera. Muchísimas gracias por haber estado con nosotros. Gracias a ti Francisco. Yo soy
35:57Francisco Rojas y los invito a otro programa de Neo Marketing Talk la próxima semana. Hasta la próxima.