Entreprise à mission depuis janvier 2023, Doctolib a sorti son premier rapport d’impact. Bettina Reveyron, directrice de l’impact social l’entreprise, détaille dans SMART IMPACT ce que représente la qualité d’entreprise à mission pour cette plateforme star des rendez-vous médicaux. Bien que toujours pas rentable, Doctolib a su gagner et conserver la confiance des médecins comme des patients, y compris pendant la pandémie de Covid.
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00:00Le zoom de ce Smart Impact avec Béthina Reveron, bonjour.
00:10Bonjour.
00:11Bienvenue, vous êtes directrice de l'impact social chez Doctolib,
00:13devenue entreprise à mission en janvier 2023.
00:17On va démarrer là-dessus. Pourquoi ce choix ?
00:19Alors, effectivement, on fait le choix de devenir entreprise à mission en 2023.
00:22Il faut évidemment rappeler qu'on n'a pas attendu 2023 pour avoir une mission d'intérêt général,
00:27étant donné qu'on est un acteur de la santé.
00:30Pourquoi devenir entreprise à mission ?
00:32Alors, pour ceux qui connaissent peut-être mal le statut,
00:34la première chose à savoir, c'est que la première chose qu'on fait en devenant entreprise à mission,
00:38c'est de se fixer une raison d'être.
00:40Comme ça, ça paraît un petit peu abstrait.
00:42L'exercice qu'on fait en fixant cette raison d'être, c'est avant tout un exercice d'introspection.
00:47C'est-à-dire que nous, on l'a fait, on avait 9 ans d'existence.
00:50C'était vraiment le temps de faire une pause et se demander qui est Doctolib,
00:55à quoi on sert, à quel problème on répond,
00:59de le formaliser dans une phrase et de l'inscrire un peu dans le long terme,
01:04de l'ancrer dans le long terme.
01:06Donc, formaliser cette raison d'être.
01:07L'inscrire dans ses statuts aussi.
01:08L'inscrire dans ses statuts.
01:10Et ensuite, deuxième étape, c'est un peu aligner les paroles et les actes
01:15et expliciter cette raison d'être dans une série d'objectifs sociaux
01:20qui soient chiffrés, quantifiables et donc opposables.
01:23Et dernière chose, et c'est important,
01:25c'est vraiment faire vivre cette raison d'être en interne
01:28pour mobiliser nos collaborateurs, mais aussi nos partenaires, nos clients.
01:32Et donc, si c'est bien fait, c'est quand même une plateforme assez puissante
01:36pour faire vivre cette raison d'être.
01:38On a souvent, l'émission existe depuis presque 4 ans,
01:42reçu le mouvement des entreprises à mission.
01:45On l'a pas mal accompagné.
01:47Et il y a eu souvent ce témoignage de cadres ou de chefs d'entreprise
01:53qui expliquaient ce moment où tout le monde réfléchit ensemble.
01:57C'est-à-dire que vous avez interrogé vos collaborateurs, vos salariés,
02:01il y a eu ce moment-là.
02:02Partie prenante, client.
02:04En fait, c'est un peu un exercice de maïotique collective
02:07où on prend le temps vraiment, encore une fois, de s'interroger sur
02:10quelle est la finalité, quel est le but, pourquoi on se réveille tous les matins.
02:13Et surtout aussi, c'est une projection dans l'avenir.
02:15C'est de se dire, quelle est la vision de la santé qu'on a envie de défendre,
02:20et à quel horizon et selon quels critères.
02:23Et ça suppose quels engagements, si on en cite quelques-uns,
02:26pour une entreprise comme la vôtre ?
02:28Nous, on existe depuis maintenant 11 ans.
02:31On a deux objectifs un peu invariables depuis le début.
02:34Le premier, c'est auprès des soignants.
02:37C'est vraiment améliorer le quotidien des soignants.
02:39Ce qui veut dire deux choses.
02:41C'est en gros les aider à mieux faire leur métier, à mieux soigner.
02:44Donc avoir un mode de soins qui est plus à l'écoute du patient.
02:48Plus préventif, plus continu, plus grande qualité.
02:53Avoir une meilleure qualité de vie, moins de charges mentales,
02:56moins de charges administratives, moins de stress.
02:59Évidemment, on connaît tous les enjeux aujourd'hui liés à l'exercice
03:02des fonctions de professionnel de santé.
03:04Donc ça, c'est un peu notre première partie prenante clé.
03:07Et la deuxième typologie à laquelle on s'adresse, c'est les patients.
03:11Et là, la mission est assez simple.
03:14C'est aider les patients à être en meilleure santé.
03:16Mais ça, c'est la mission d'Octolib par définition.
03:19Il n'y a pas besoin de se définir en entreprise à mission pour le faire.
03:24Encore une fois, c'est pour ça que le fait de devenir en entreprise à mission,
03:27ce n'est pas ce qu'on a attendu pour se fixer ces objectifs.
03:29C'est juste une façon de le formaliser, de le mettre dans les statuts,
03:32de le déclarer et de faire un plan d'action autour de ces deux missions-là
03:36qu'on suit au fil des ans.
03:38On va détailler un peu ces engagements côté soignants et côté patients.
03:44Quelques infos, quelques chiffres clés concernant Octolib.
03:4715 millions de rendez-vous en ligne pris chaque mois, 2900 salariés.
03:51Question toute belle, le modèle économique, c'est quoi ?
03:54Ce sont les praticiens qui s'abonnent ?
03:56Ça marche comment ?
03:57C'est une bonne question parce que beaucoup de gens nous connaissent
04:00surtout par l'application patient de prise de rendez-vous.
04:03En réalité, notre modèle économique, c'est la vente d'abonnements
04:06à des services informatiques, des logiciels auprès des professionnels de santé
04:10qui les aident à faire deux choses.
04:12Un, gérer leur agenda, gérer leur relation avec les patients,
04:17donc gestion des rendez-vous, gestion de la communication
04:21et ensuite gérer leur cabinet sur tous les aspects cliniques et administratifs,
04:25télétransmission, facturation, tout ce qui concerne la gestion quotidienne de leur cabinet.
04:31L'effet Covid, je veux bien que vous nous racontiez en quelques mots
04:35ou quelques chiffres peut-être ce que ça a résulté pour Octolib.
04:38Peut-être que je peux vous raconter comment ça s'est passé
04:40parce que ça a été un des moments hyper fondateurs pour l'entreprise
04:43et peut-être une des fois où on a le plus tangiblement, de façon très matérielle,
04:49ressenti ou vécu la raison d'être de cette entreprise.
04:53Il y a eu un peu deux phases.
04:55Déjà, il y a eu un peu l'effet de sidération dans lequel tout le monde s'est retrouvé
04:58et puis un moment de prise de conscience.
05:00On a l'annonce du confinement qui est un choc pour tout le monde
05:03et la prise de conscience de l'impact que ça va avoir sur l'accès aux soins pour les Français
05:08parce qu'il y avait non seulement la gestion de l'épidémie qui n'était pas une mince affaire
05:11mais aussi un peu la gestion des affaires courantes pour toutes les pathologies,
05:15les personnes âgées, les personnes éloignées du soin, etc.
05:18Donc, un peu cette prise de conscience-là.
05:20Et ensuite, très rapidement, un peu une mise en action avec deux priorités.
05:23Un, assurer la continuité des soins avec un rôle important évidemment de la téléconsultation
05:30parce qu'à l'époque, aujourd'hui, c'est tellement ancré dans les usages
05:32qu'on ne s'en rend pas compte, mais à l'époque, ce n'était pas encore très répandu.
05:35Donc, nous, on a dû former, je crois, 200 ou 300 personnes chez nous
05:39pour aider les professionnels de santé à utiliser cet outil qu'on a déployé gratuitement.
05:44Et je crois que les chiffres, c'était, on est passé en 15 jours, je ne me rappelle plus le début,
05:51mais en tout cas, on a fini à 30 000 soignants qui étaient équipés de téléconsultation
05:54et donc de 6 000 à 30 000 téléconsultations par semaine.
05:58Donc, c'est énorme en 15 jours.
06:00Donc, première phase, assurer la continuité des soins
06:03et deuxième phase, assurer la vaccination, la campagne de vaccination.
06:06Donc, équiper les médecins, enfin les médecins généralistes, les pharmaciens et les centres de vaccination.
06:11Et notamment pour la campagne de vaccination, ça a été une démonstration d'efficacité.
06:15Donc, évidemment, un coup d'accélérateur aussi pour l'entreprise.
06:18Mais, alors, il y a dû y avoir beaucoup d'investissements à ce moment-là.
06:21Parce que moi, j'ai eu la surprise en préparant l'émission de voir que vous n'étiez pas encore rentable.
06:24Comment ça s'explique, ça ?
06:25Alors, non, l'objectif, c'est de l'aide bientôt.
06:27Alors, c'est assez, enfin, le Covid n'a pas grand-chose à voir là-dedans.
06:30Si ce n'est qu'en réalité, pendant un an ou un an et demi, donc au plus fort de la crise du Covid,
06:36on a tout investi sur la gestion de cette pandémie.
06:39Et donc, on a un peu mis en arrêt l'investissement qu'on pouvait faire sur d'autres services.
06:43Par exemple, on se pense à la prévention sur lequel on accélère aujourd'hui,
06:46l'utilisation de l'intelligence artificielle.
06:48Tout ça a été mis de côté.
06:49Et donc, quelque part, a mis en pause les leviers de croissance sur lesquels on aurait pu appuyer sinon.
06:56Je voudrais revenir, donc, sur cette mission et cette raison d'être pour les soignants,
07:04renforcer les soignants, leur permettre d'avoir une vie professionnelle plus sereine et épanouissante,
07:07avec ces mots que vous avez employés, charge mentale.
07:10Oui.
07:11Qu'est-ce que ça représente pour les médecins et en quoi vous les aidez ?
07:15J'ai bien ma petite idée, mais je veux l'entendre avec vos mots à vous.
07:18Alors, en gros, c'est vraiment...
07:22Nous, on travaille vraiment quotidiennement avec les médecins pour comprendre, pendant leur journée,
07:28tous les obstacles qu'ils ont à l'exercice de leurs fonctions,
07:31pour exercer en tant que médecin, être au plus proche des soignants,
07:34vraiment faire du soin comme on l'attend.
07:37Donc, tous les produits qu'on développe visent une seule chose.
07:42Un, réduire leur stress, donc plus de fluidité dans la gestion quotidienne de leur cabinet.
07:47Et deux, mieux soigner.
07:49Donc, mieux accompagner le patient, mieux lui expliquer,
07:52être plus présent pendant la consultation, être plus présent en amont,
07:55être plus présent ensuite et pouvoir suivre davantage les parcours de leurs patients
08:00pour, in fine, mieux les soigner.
08:02Est-ce qu'on peut aller encore plus loin dans la simplification des tâches administratives, par exemple, pour les médecins ?
08:07Oui, notamment grâce à l'intelligence artificielle que j'évoquais à l'instant.
08:11Là, on est justement en train de lancer deux innovations.
08:15La première, c'est un assistant de consultation.
08:18Très concrètement, ça veut dire que, j'imagine peut-être que vous êtes allé chez le médecin récemment.
08:23Ça m'est arrivé.
08:25Ça arrive.
08:26C'est vrai qu'on partage souvent l'attention du médecin entre le patient et l'ordinateur,
08:30puisqu'il est tenté et obligé de se tourner souvent vers cet ordinateur
08:35pour prendre des notes, pour regarder le dossier, etc.
08:37L'assistant de consultation, le but, c'est vraiment de se concentrer à 100% sur le patient
08:43et la prise de notes est automatique dans le logiciel,
08:46pour que les comptes rendus soient non seulement plus fournis, plus clairs,
08:49et puis surtout qu'il ne nécessite pas l'attention du soignant.
08:52Donc ça, c'est l'assistant de consultation.
08:53Et la deuxième chose qu'on va lancer très prochainement, c'est un assistant téléphonique.
08:57Ça, c'est côté patient, pour qu'on puisse prendre rendez-vous sans passer par un ordinateur via une téléphonie.
09:02Vous devancez ma question, parce que j'allais vous dire,
09:05et pour ceux qui n'ont pas accès à Internet, à la fracture numérique qu'on sous-estime encore dans ce pays.
09:14C'est ce que vous avez imaginé ?
09:16Alors il y a ça.
09:17Les personnes éloignées du numérique, il y en a effectivement beaucoup, avec différents degrés.
09:22On travaille beaucoup sur la simplicité d'utilisation de l'outil.
09:26L'idée, c'est vraiment qu'un maximum d'utilisateurs puissent en servir.
09:29Et d'ailleurs, on a énormément d'usagers qui ont plus de 65 ans.
09:35La deuxième chose, c'est qu'il y a aussi le rôle des aidants.
09:38Je pense que tous, on gère la santé de nos parents.
09:42Moi, en l'occurrence, je gère la santé des deux.
09:44Et la troisième chose, c'est qu'on travaille évidemment sur l'accessibilité digitale dans son ensemble,
09:49pour les personnes éloignées du numérique ou ceux qui ont un usage difficile,
09:53par exemple avec des difficultés auditives ou visuelles.
09:57Je reviens à cette raison d'être, à cette entreprise à mission.
10:01Pour les patients, c'est aider tout le monde à être en meilleure santé et vivre un parcours de soins le plus paisible.
10:06Encore une fois, c'est normal quand on définit sa raison d'être.
10:11On peut se dire, mais c'est ce que fait Doctolib.
10:14Il n'y a rien d'extraordinaire, mais c'est important de mettre les mots.
10:18Et vous nous l'avez dit, avec des objectifs opposables.
10:21Et là, on rentre dans le concret et dans ce qui peut éventuellement être à la fois une source d'ennui,
10:29mais un levier de progression pour les entreprises.
10:31C'est ça qui m'intéresse.
10:32Quels sont ces objectifs opposables ?
10:34Alors, juste pour expliciter un petit peu dans l'ensemble, sur la partie patients.
10:38Les difficultés que connaissent les patients dans l'accès aux soins,
10:41ça peut être résumé par une phrase qu'on entend souvent,
10:44c'est en gros la santé c'est trop cher, trop compliqué, trop loin.
10:49Donc, nous, notre première mission auprès d'eux, c'est de lever un peu ces freins,
10:53de leur donner plus, ne serait-ce que de la visibilité sur l'offre de soins qu'il y a sur leur territoire.
10:58Et ensuite, de leur permettre de prendre rendez-vous,
11:01de trouver le bon soin au bon moment, au bon tarif.
11:04Et à partir de là, de répondre à toutes leurs questions,
11:08que ce soit sur de la prévention, de la coordination de soins,
11:12parce qu'on a parfois des pathologies un petit peu complexes
11:14qui nécessitent de faire communiquer entre eux certains spécialistes qui nous parlent,
11:19ou de répondre à des demandes urgentes.
11:21On absorbe énormément de demandes urgentes dans le système de soins.
11:25Et puis, dans l'ensemble, encore une fois, de la même façon qu'on le fait pour les soignants,
11:30réduire le stress dans la gestion de sa santé,
11:33et nous rendre plus autonomes dans les parcours de soins.
11:36Et alors, les objectifs opposables, il y en a un ?
11:38Parce que c'est quoi ? C'est chiffré ?
11:40Alors, c'est quantifiable et qualifiable en même temps.
11:43Par exemple, sur les questions d'inclusion, qui est vraiment une des perspectives,
11:47un des sujets sur lesquels on a besoin de faire beaucoup d'efforts,
11:50on a monté par exemple un programme avec Emmaus Connect,
11:53qui est une association de lutte contre l'électronisme.
11:55On les a reçues ici.
11:56Que vous avez dû recevoir ici.
11:58Et donc, on s'est mis d'un nombre de bénéficiaires de ces programmes
12:02d'ici la fin de l'année et de progression dans les années à venir.
12:06Merci.
12:07C'est pour vous donner un exemple.
12:08Oui, c'est un bon exemple.
12:09Merci beaucoup Bettina Reveron et à bientôt sur Be Smart For Change.
12:13On passe à notre rubrique Smart Ideas, l'agriculture au programme.