#TransformacionDigital | Mano a mano con Silvia Tenazinha, Directora General de Salesforce Argentina
Categoría
🦄
CreatividadTranscripción
00:00Seguimos ya en la recta final de transformación digital aquí en El Cronista y nos acompaña Silvia Tenacinia, que es directora general de Salesforce Argentina. Bienvenida, ¿cómo estás Silvia?
00:10Muy bien, muchas gracias.
00:11Al contrario, gracias a vos por venir. Bueno, ¿quién mejor que Salesforce para hablar de transformación digital? Una solución world class presente en una infinidad de industrias y una infinidad de empresas.
00:22Y la verdad que es un tema tan amplio que me gustaría preguntarte, como para romper el hielo, ¿qué cambió en la transformación digital en los últimos 5, 10, 15 años?
00:34Hagamos el corte donde a vos más te guste. ¿Y qué estás viendo vos como nuevas tendencias?
00:39Bueno, primero creo que la transformación, le agregamos la palabra digital porque decimos, bueno, la tecnología atraviesa,
00:46pero en realidad estamos pasando un proceso de transformación en todas las industrias, en todos los negocios, en la educación, ¿no?
00:54Entonces, obviamente la tecnología no es más que un exponenciador de esa transformación.
01:00Yo siempre digo que un proceso de transformación son personas, procesos y tecnología.
01:05Y obviamente la tecnología, y más en estas épocas de inteligencia artificial y demás, te hace explotar la transformación.
01:12Pero la transformación en sí mismo es un proceso y es un mundo de nuevas oportunidades.
01:21Yo te lo defino así, transformación igual a nuevas oportunidades.
01:25Recién mencionabas tres aspectos para entender la transformación digital y demás.
01:32Pareciese que a veces las empresas lo ven solo como una inversión en tecnología.
01:35¿Cómo se les puede explicar que la transformación digital va mucho más allá de invertir una cantidad X de dinero en una solución tecnológica?
01:42Mira, te lo pongo un ejemplo súper práctico.
01:45Vos podés tener, amo los autos, vos podés tener una Ferrari increíble,
01:50pero si la persona que lo maneja no sabe manejar y los pones en, no sé, en las calles de San Termo,
01:57que son todas empedradas, tenés la mejor tecnología con una persona que no sabe manejar
02:03y un proceso que no te acompaña.
02:05Entonces, por eso es súper importante esa triada, ¿no?
02:09Donde de vuelta, te lo pongo al revés.
02:13Tenés a Colapinto, ahora que lo tenemos de moda, a Colapinto en el circuito de Mónaco
02:18y le das un Fiat 1500.
02:22Nada, digamos, tampoco va a funcionar.
02:24Entonces, sí o sí es una simbiosis única.
02:26Entonces, muchas empresas dicen, bueno, vamos a invertir en tecnología.
02:31Pero tenés que invertir en la tecnología, en explotar los procesos,
02:35porque no son los mismos procesos que hace 30 años.
02:39No sé si te pasa, vos a veces vas a un banco y te sacan un formulario para completar
02:43que, literal, tienes 52 años, que te ponen el nombre de tu papá, tu mamá, tu abuela.
02:51Irrelevante, ¿entendés?
02:52Cuando hoy capaz te abrís una cuenta bancaria en tres clics.
02:55Entonces, el proceso no evolucionó.
02:57Capaz la persona sí, pero la tecnología tampoco te acompañó.
03:01Entonces, por eso te digo, estamos en un momentum de transformación,
03:05pero hay que entender esos tres temas.
03:08Y te tiro otro concepto.
03:09Y la transformación no es bottom-up.
03:12Es top-down.
03:14Digamos, si las personas que dirigen una compañía, una pyme, un negocio, un colegio,
03:19o lo que sea, no está convencida de que tiene que cambiar, no va a suceder.
03:24No va a suceder.
03:25¿Y qué tan difícil es gestionar ese cambio en un mundo donde,
03:31hablamos de ChatGPT en otra de las presentaciones,
03:34apareció un día, de pronto se puso de moda, aparecía un juego al principio,
03:39dos años después nos había cambiado la vida a muchos que trabajamos con creación de contenido,
03:43en mi caso, nos cambió la vida.
03:45¿Cómo se gestiona el cambio cuando a vos te aparece una tecnología realmente disruptiva
03:50y te rompe todos los esquemas?
03:52Mira, yo creo que la tecnología, específicamente la inteligencia artificial,
03:56es un cambio mayor al que tuvimos con Internet.
04:00Definitivamente.
04:01Porque, primero, que atraviesa absolutamente todos los negocios.
04:06Internet, por ejemplo, no sé, si tenías un proceso de producción de tornillos,
04:10capaz no era relevante.
04:12Hoy el proceso de producción de tornillos también está atravesado por la inteligencia artificial.
04:15Entonces, lo primero es esto, irrumpe todo.
04:18Y segundo es, ¿cómo hacemos para que las personas se suban a ese cambio?
04:23Según el World Economic Forum, en los próximos cinco años, de acá al 2030,
04:28se van a crear 120 millones de puestos de trabajo nuevos relacionados con inteligencia artificial.
04:33Pero van a desaparecer 92 millones de puestos de trabajo.
04:39Digamos, son 92 millones de personas que se van a caer del sistema.
04:43Entonces, ¿qué responsabilidad tenemos los líderes de los que vamos liderando estos procesos de transformación
04:48de reconvertir esos perfiles?
04:52De que esas 92 millones de personas sean parte de las 120, ¿no?
04:57Entonces, esto es lo que decías antes.
05:00Nos atraviesa a todos.
05:01Y nos atraviesa desde, no sé, el que tiene un celular.
05:05No sé, mamá, mi mamá hablando con la Alexa en mi casa en las novelas turcas.
05:09Nada, mamá, escúchame, ¿cómo le estás preguntando?
05:13Y te contestes, es que me contesta más que tu padre, ¿viste?
05:16Nos atraviesa a todos.
05:18E ignorarlo es lo peor que podés hacer.
05:21¿Qué crees que puede ser, la oportunidad me la acabas de contar,
05:24a uno de los peligros de esta democratización del acceso a la tecnología?
05:28Lo primero son los fenómenos de, que no sé si los habrán hablado,
05:32pero alucinación o toxicidad.
05:35Eso es súper importante, que el manejo ético de la tecnología, ¿no?
05:39El manejo ético de la inteligencia artificial.
05:42Y yo le llamo la humanización del trabajo digital, ¿no?
05:47Que la fuerza laboral sea digital, pero que sea fuerza laboral.
05:53Entonces, y te lo pongo con un ejemplo súper concreto.
05:56Qué mejor que tengas alguien de inteligencia artificial ayudando en los procesos de la compañía
06:02para hacerlos más ágiles o eficientes, en vez de reemplazar totalmente ese proceso
06:08por inteligencia artificial.
06:11Entonces, es ahí cuando en la conjunción de los dos mundos gana el mejor.
06:16Donde vos a una persona le ayudás con inteligencia artificial, la hacen mucho más productiva
06:20y le dejas tiempo libre para pensar.
06:22La verdad que tiempo de Excel sumando planillas, juntándolas, es totalmente improductivo.
06:28En cambio, el tiempo de esa persona, analizando los datos y encontrando nuevos insights,
06:33diciendo, che, todas las que tienen zapatos altos es probable que se pinten las uñas de blanco.
06:40Bueno, eso es lo valioso, ¿no?
06:41Y la tecnología es lo que te ayuda para eso.
06:43Hablando de este cambio de mindset, estábamos conversando.
06:46Pensé que me ibas a preguntar por los zapatos altos.
06:48No, pero están muy lindas.
06:49Si me permitís que te haga el comentario ahora.
06:53Estamos hablando fuera del aire de cómo se había cambiado un poco la jerarquía,
06:58de qué importancia tenía la tecnología y cómo el dato, vos lo ponías como rey.
07:03¿Por qué el dato es tan importante en un mundo atravesado por la transformación tecnológica?
07:08Mira, nosotros tenemos en la oficina una frase que es, dato mata relato.
07:12Es una frase súper vulgar, pero que te ayuda a desmitificar un montón de cosas.
07:20¿Viste? La típica, cuando empezó todo este tema de cross-selling.
07:23Bueno, no, ponemos la cerveza al lado de los pañales porque se supone que la gente que tiene chiquitos no sale.
07:29Y no sé si es tan así esa relación si no tienes un dato que lo amerite.
07:34Entonces, empezás a encontrar relaciones en los datos que están fuera de toda discusión.
07:40Y empezás a derribar mitos urbanos.
07:43Yo contaba antes, por ejemplo, Fórmula 1.
07:47Fórmula 1 hoy tiene más de 1.500 millones de fans.
07:51¿Y cómo contenés, cómo das una experiencia pertinente a esos 1.500 millones de personas?
08:00Porque en esos 1.500 millones de personas están mi papá, mi hijo, estoy yo, perfiles diferentes.
08:06Hay una persona en África, otra en Mónaco, otra acá.
08:08Entonces, la tecnología te ayuda a ser pertinente, pero con datos, conociendo el perfil.
08:15Otro ejemplo, pero también muy concreto.
08:21Amo los autos, pero se me llega a pinchar la goma de mi auto y lo dejo tirado.
08:25A ver, no hay ningún formato posible donde yo cambie la goma del auto.
08:29Entonces, basta de recibir publicidades de promociones en el cambio de tus cubiertas.
08:36A ver, no va a suceder, ¿entendés?
08:38No va a suceder.
08:39Pero pensá del otro lado de la empresa.
08:42El recurso de mandarme ese mail, esa comunicación, ese push, digamos, al contrario, es contraproducente.
08:49Porque en un momento bloqueo esa notificación porque es totalmente impertinente.
08:55En cambio, si alguien me conociera, sabría que, no sé, me encanta ir al Colón.
08:59Sería mucho más pertinente contarme cuál va a ser la programación del Colón el mes que viene.
09:03Pero bueno, eso lo podés saber si conoces a las personas.
09:06Y acá vuelvo al tema de la ética.
09:10Las conoces en un formato prudente, pertinente y respetuoso, ¿no?
09:16No es menor.
09:18¿Crees que las empresas están, porque me pongo al lado de ellas un segundo, es difícil.
09:23Están transformándose, aprendiendo nueva tecnología y encima tienen que usarla correctamente
09:28y tener los data lakes securitizados y hasta dónde usás los datos para qué.
09:34Digo, debe ser difícil estar desde el otro lado.
09:37Bueno, yo creo que cada época tuvo su grado de dificultad y hoy creo que no es una opción.
09:43Si no lo haces, no existís.
09:45Y te lo pongo en concreto.
09:48No sé, sos un banco.
09:50¿Cómo competís con otro banco que tiene una comunicación súper pertinente, adecuada,
09:56si vos no la tenés?
09:59De vuelta, una empresa financiera, no importa, pero tenés dos mil personas en un contact center
10:05versus otros que tienen capaz mil personas, pero usan la inteligencia artificial
10:09para atender mejor a sus clientes.
10:13No tenés forma de competir.
10:15Es un tema hoy de supervivencia, realmente.
10:18Y en el caso de ustedes como proveedores, ¿cómo se explica o cómo se le explica a un potencial cliente
10:25que tiene que conseguir valor agregado y que en algún punto decir, en mi empresa usamos IA
10:30porque tienen lo mínimo y necesario, es casi un commodity?
10:35¿Cómo se da ese salto de calidad para hacer lo que vos comentabas recién,
10:39tener una ventaja diferencial en el mercado?
10:41Bueno, lo primero es que realmente, de vuelta, esto es top down.
10:46Entonces sí o sí tenés que hablar con el C-Level.
10:49Porque, ¿qué pasa?
10:50Hay un dato interesante que muchísima gente en las organizaciones usa la IA
10:56pero en forma súper exploratoria o amateur.
11:00Y eso puede generar mucha confusión.
11:03En cambio, cuando vos la inteligencia artificial la tenés dentro de un proceso
11:07cuidado, lógico y con asistencia humana, es ahí donde es realmente productiva.
11:14Y nada, es un tema de evangelización, obviamente.
11:18Pero súper interesante.
11:20Mira, estaba charlando con una empresa de petróleo que está implementando,
11:26muy interesante, inteligencia artificial para ayudar en todo lo que es tareas de lubricante,
11:33cuando vas a cambiar el aceite de los autos.
11:34¿Y qué mejor que tener inteligencia artificial que te diga, che, el mejor producto para este auto,
11:40para esta cantidad de años de uso y para este motor es este?
11:46Pero, literal, te duplica la productividad.
11:50Entonces, de vuelta, no competís si no tenés ese tipo de herramientas.
11:53Porque alguien la está usando.
11:55Y si vos te quedaste afuera, te quedás afuera del sistema.
11:59Y desde la gestión de clientes, digo, que es lo que nos compete desde Salesforce,
12:04¿cuál crees vos que es el diferencial más importante?
12:07Alguien que está escuchando y quizás está en la duda, no le termina de cerrar,
12:10los uno, dos o tres puntos más clave que vos pudiste discernir respecto a gestión de clientes más IA.
12:17Mira, esto es como una pirámide, ¿no?
12:19En la base está el dato, después está la gestión del cliente, que es el CRM comúnmente llamado,
12:26y después está arriba la inteligencia artificial y todo atravesado por el marketing, ¿no?
12:32Los tres puntos es, a ver, yo te lo defino así, es trabajar por historias, ¿no?
12:38Entonces, hay empresas que vienen y dicen, bueno, mira, tengo un descontrol en los datos,
12:42tengo un montón de cilos de información.
12:44Arranquemos con un proyecto de homogeneización de los datos, la típica, ¿no?
12:48Quiero saber lo que es un cliente.
12:50No, no arranques por eso, porque te vas a quedar años en el proyecto de los datos
12:54y el mundo te pasó por arriba.
12:56Trabajá en historias.
12:58A ver, ¿cuál es tu...?
12:59Y cuando nosotros le decimos historia, procesos.
13:01¿Cuál es la historia que más te duele?
13:04Y cuando un cliente me llama, y esta es la típica, ¿no?
13:08Las empresas tienen un montón de inversiones en maquinarias, en producción, en marketing,
13:13y después, en la sucursal o en el contact center, en su primera línea de defensa,
13:19que se llama así, ponen a la gente más inexperta, que trabaja cuatro horas,
13:24que capaz está de paso, su primer trabajo.
13:27Y, a ver, nadie te llama al contact center para decirte,
13:30che, estoy re contento con el servicio de cable.
13:33No, muero, muero por tu servicio.
13:35Me encanta, te llamo para el centro.
13:36Nadie te llama para eso.
13:37Te llaman para decirte, che, esto no me funciona.
13:39Hace tres días que estoy llamando y no funciona.
13:43Y ahí adelante tenés una persona o un proceso que no cumple con eso.
13:47Entonces, ¿cuál es la historia que más te duele?
13:49El servicio de atención al cliente.
13:52Listo, resolvé esa historia.
13:54¿Qué necesitas?
13:54Bueno, necesitas el cliente, qué producto tiene, el historial,
13:57cuántas veces me llamó, cuánto paga.
13:59Esos son los datos.
14:00Con eso, armamos un proceso.
14:02Pero, de vuelta, estábamos hablando de las personas.
14:05A nivel cero.
14:06Una hojita en blanco, dibujalo como quisieras que te atendiera tu mamá.
14:11Si tu mamá llama, ¿cómo querés que la atienda?
14:14Bueno, así, con esta hojita.
14:16Listo, y armás eso.
14:17Pero, literal, eso te lleva una semana.
14:20Una semana armarlo.
14:22No hay excusa.
14:24No es un proyecto de cinco años.
14:26En una semana resolviste ese proceso.
14:28Y lo puedes andar.
14:29Y lo vas corrigiendo.
14:32Y es dato.
14:32Mirá, el otro día estábamos viendo cosas locas, ¿no?
14:39Tiempos compartidos, ¿no?
14:41Digamos, la venta de tiempos compartidos,
14:42quizás que es un tanto agresiva.
14:44Sí.
14:45Un poquito agresiva, menor, menor.
14:47Y, tú sabes, el vendedor con tal de venderte te dice, bueno,
14:50el cliente quiere un vaso de trago rosa a las 7 de la mañana
14:54en la puerta de su habitación.
14:56Y el vendedor con tal de venderte lo agrega en un contrato de suscripción,
14:59en un contrato estándar, te agrega el vaso rosa.
15:01O sea, obviamente nadie procesa eso, ¿no?
15:04Bueno, cada uno agrega el vaso rosa, lo que fuera.
15:08Y en el momento que el cliente va y espera su vaso rosa,
15:10obviamente no ocurre, no se procesó.
15:12Bueno, se está usando inteligencia artificial justamente para procesar
15:16todos esos contratos y disponibilizarles al servicio del cliente.
15:20Digamos, el NPS de esa compañía se duplicó en un mes.
15:24Proceso básico.
15:27Entonces, viste, empezás a encontrar, y eso es como un proceso de inteligencia artificial
15:32hacia adentro de la compañía, porque antes te conté de Contact Center.
15:35Bueno, esto es hacia adentro.
15:36Básico.
15:37Ayer estaba hablando con unos clientes que me decían, mirá,
15:40yo lo estoy empezando a usar para, che, en qué acta de directorio
15:44hablamos de tal tema, porque todos los actas de directorio son horribles.
15:48Bueno, y no sabemos en qué quedó.
15:51Hacemos un resumen de todas las actas de directorio donde se habló de este tema.
15:55Entonces, fíjate la productividad que te da.
15:58A ver, WhatsApp, hoy nadie se cuestiona, WhatsApp sí o WhatsApp no.
16:02Totalmente.
16:03¿Eliminó puestos de trabajo?
16:05No, al contrario, te creó más productividad.
16:08Bueno, eso es la inteligencia artificial.
16:11Está más que el que no sirve, la verdad que se llevan tarea varios para lograr
16:14después por el dibujito.
16:15Acá estamos, acá estamos.
16:15De verdad, exacto, sí, exactamente.
16:18Muy bien, te agradezco nuevamente por haber estado.
16:21Quien nos acompañó es Silvia Tenacinia, que es directora general de Salesforce Argentina.
16:26A los que están del otro lado, les agradecemos por haber compartido
16:29este evento de transformación digital en El Cronista.
16:32Y les recordamos que el próximo evento, HR Innovator, va a ser el 15 de mayo.
16:36También acá en El Cronista, como siempre.
16:39Muchas gracias.
16:39Gracias.
16:40¡Gracias!
16:40¡Gracias!