Avec Michaël Flacandji, maître de conférences à l’Université de Bordeaux et chargé du baromètre annuel de la fidélité
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00:00Sud Radio, c'est bon à savoir, les cartes de fidélité, on en parle ce matin, des cartes de fidélité, valent-elles véritablement le coup ?
00:07En tout cas, elles ont de plus en plus de succès chez les Français. Selon le baromètre de la fidélité, 90% des Français en possèdent au moins 3.
00:16Oui, 90% des Français possèdent au moins 3 cartes de fidélité. Bonjour Mickaël Flaconji.
00:21Bonjour.
00:22Merci d'être avec nous ce matin sur Sud Radio. Vous êtes maître de conférence à l'Université de Bordeaux et chargé du baromètre annuel de la fidélité que je viens d'évoquer à l'instant.
00:32Avant de vous demander si ces cartes de fidélité ont vraiment l'intérêt, il existe tout de même tout un tas de programmes de fidélité différents.
00:39C'est quoi les principaux types de programmes qu'on peut trouver ?
00:44Il y en a différents types pour tous les goûts. Il y a deux grandes catégories.
00:51En plus, il y a des programmes transactionnels où l'objectif est vraiment de donner des récompenses souvent monétaires avec des mécaniques de points davantage différés, immédiats.
01:02Et il y a des programmes qu'on va qualifier plus relationnels où l'objectif va être de jouer avant tout sur la reconnaissance du statut du client
01:11en lui proposant par exemple des programmes on va dire hiérarchiques comme la SNCF où on a Voyageurs, Grands Voyageurs, etc.
01:20Et où là l'objectif ce n'est pas nécessairement de donner des récompenses financières mais c'est plus d'essayer d'entretenir de la relation avec des services additionnels qui sont proposés.
01:29Donc parmi ces programmes, j'imagine que ce dernier programme n'est pas forcément dans l'idée de nous faire faire des économies en tout cas de manière relative.
01:38Est-ce qu'on peut vraiment faire des économies substantielles à partir d'une carte de fidélité ?
01:44Alors j'ai envie de dire oui mais on va dire à certaines conditions.
01:50Un bon programme normalement il doit apporter une valeur réelle au client.
01:55Alors on parle de toute générosité. Alors la générosité moyenne selon les études ça varie.
02:02En gros si vous dépensez 100 euros vous récupérez 4,5 à 5 % en avantages.
02:13Donc oui c'est possible.
02:16Donc ça c'est une moyenne. J'imagine aussi que ça dépend des secteurs.
02:20Il y a peut-être des secteurs qui sont plus avantageux que d'autres.
02:23Je ne sais pas la grande distribution ou le textile par exemple.
02:26C'est quoi les secteurs dans lesquels on peut faire davantage d'économies grâce à ces cartes de fidélité ?
02:31Donc la grande distribution est assez intéressante parce qu'au-delà en plus du cagnotage qu'ils vous permettent de faire,
02:39ils poussent aussi certains produits avec des gros rabais pour les porteurs de cartes
02:45où vous avez davantage de promotion, davantage de réduction immédiate ou différée.
02:52Donc oui la grande distribution est un bon exemple pour illustrer ces pratiques.
02:56Tout en poussant d'une certaine manière aussi à dépenser davantage
03:01parce que souvent c'est à partir d'un certain montant qu'on peut obtenir un certain nombre d'économies.
03:08Alors là il n'y a pas de... J'ai envie de dire qu'il y a des programmes.
03:12On évoquait la grande distribution, il n'y a pas nécessairement de montant à dépenser pour pouvoir déclencher les réductions.
03:19Donc là c'est en fonction des entreprises. Certaines ont ce type de mécanique, d'autres non.
03:2590% des Français qui ont au moins trois cartes de fidélité par rapport à d'autres pays européens.
03:31On se place comment ? On est particulièrement sensibles à ces cartes de fidélité ?
03:37Alors il y a une étude européenne qui sort chaque année.
03:41Et effectivement la France est quand même dans les pays où les consommateurs adhèrent le plus à des programmes de fidélité.
03:49Et pourtant dans le même temps on reste quand même les Français assez méfiants quant à ces cartes de fidélité.
03:55Ce n'est pas un peu paradoxal ça ?
03:57Alors de manière générale le consommateur est paradoxal. Il dit toujours tout et son contraire.
04:02Ceci étant, sur les programmes de fidélité je tiens quand même à clarifier quelque chose.
04:09Ce n'est pas parce que vous avez le programme de fidélité de l'entreprise que vous allez nécessairement y aller systématiquement.
04:15Vous n'allez pas aller chez les concurrents.
04:17Aujourd'hui les consommateurs, c'est une tendance qu'on observe, ils sont multifidèles.
04:22Ça c'est une possibilité. En plus parfois ils partagent les cartes entre eux.
04:27Il y a des stratégies entre consommateurs.
04:29Donc on peut avoir les cartes mais pas nécessairement dépenser.
04:35Et après vous parlez de défiance vis-à-vis des programmes de fidélité.
04:40Effectivement typiquement les programmes de fidélité qui sont payants ça fait toujours un petit peu peur.
04:46Là aujourd'hui maintenant on parle, j'imagine que vous traitez ce sujet d'intelligence artificielle,
04:52de gestion des données des consommateurs.
04:54Ça aussi c'est des petits points qui peuvent parfois faire peur aux consommateurs.
04:59J'allais y venir justement parce que forcément on imagine qu'il y a des contreparties à ces cartes de fidélité,
05:05à ces programmes de fidélité, l'utilisation des données notamment.
05:11Naturellement mais encore une fois j'ai envie de dire qu'un programme de fidélité c'est gagnant-gagnant.
05:17C'est gagnant pour le consommateur avec tous les avantages.
05:21J'ai envie de dire, on parlait d'avantages monétaires,
05:24on parlait de reconnaissance, avoir des offres personnalisées, une expérience personnalisée.
05:30Ça peut être ludique avec la gamification, des jeux, des challenges etc.
05:34Donc il y a des avantages pour le consommateur mais il y a aussi des avantages pour l'entreprise.
05:39L'entreprise c'est un vrai levier pour connaître ses clients
05:43et derrière pouvoir leur personnaliser les offres, booster leur business
05:48parce que le client fidèle normalement il est censé acheter un petit peu plus souvent et un petit peu plus.
05:52Et puis ça peut aussi être un rempart à la concurrence
05:56parce que si le client il est attaché, il vient chez nous, il ne va pas aller ailleurs.
05:59C'est quoi la règlemente ? Est-ce que ces magasins, la grande distribution peut également revendre ces données ?
06:07J'ai envie de dire, tout dépend de la petite clause qu'il va y avoir
06:11quand vous vous engagez en tant que client dans le programme de fidélité.
06:15Beaucoup d'entreprises, c'est noir sur blanc, c'est écrit qu'elles ne vont pas revendre vos données
06:20donc elles ne vont pas les donner, elles ne vont pas les partager.
06:23Donc là j'ai envie de dire, tout dépend de quel est le type de programme de fidélité.
06:30Et si vous lisez, il y a par exemple des programmes de fidélité qui sont multi-partenaires.
06:35Effectivement, il peut y avoir des données qui soient partagées à d'autres entreprises partenaires
06:41pour pouvoir recevoir leur bon de réduction.
06:43Mais ça, c'est écrit dans le code.
06:45Donc normalement, ce n'est pas un piège pour le consommateur
06:49si les entreprises respectent le RGPD, le règlement relatif à la protection des données.
06:55Michaël Flacant, merci d'avoir été avec nous ce matin sur Sud Radio,
06:58maître de conférence à l'Université de Bordeaux, chargé du baromètre annuel de la fidélité
07:03qui nous indique que 90% des Français détiennent au moins trois cartes de fidélité.
07:09Merci à vous, très bonne journée.