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00:00I'm going to feel like I'm going to talk to you about the conversation.
00:07I'm going to go.
00:12Thank you for being here at Neo Marketing Talk.
00:15Today we're going to talk about omnicanality,
00:18about strategies,
00:19which is the best.
00:21For this, we have invited Erika Zavala.
00:23She is the director of Omnicanality of DICO.
00:27How are you?
00:29How are you, Erika?
00:30Very good, because DICO is DICO.
00:32I'm going to be with you.
00:34Thank you, Erika.
00:35Oye, let's start with you.
00:37What do we think about omnicanality?
00:40Since several years, the group has adopted this concept
00:44and we have adopted it as part of a philosophy within the business
00:49where we think about omnicanality
00:52to have the same information in the different medios
00:57that we currently have in contact with our clients.
01:00Since several years, we have studied the comportments,
01:05the tendencies of our clients
01:07and we have understood that today we are not in a single place.
01:10Our clients go to the physical store
01:12and are at the same time revisiting our social networks,
01:15our website, what are the other clients of us.
01:19For example, a client today, when he wants to do a consultation
01:23or a purchase,
01:25it can be done in the physical store
01:27or in our website
01:28or in a chat
01:29or through WhatsApp
01:30or through a telephone call
01:32and the challenge has been
01:34all these channels
01:35or contact communication
01:37that we have with our clients
01:39to have a unified communication
01:41and be able to give attention and service
01:43to all the media
01:45independent of the form of contact.
01:47So, that's a bit of the philosophy that we have carried out.
01:51The omnicanality, Erika,
01:53does not seem to be difficult to do with us?
01:57MuchÃsimo.
01:58It has been a challenge.
01:59It has been a challenge.
02:00It has been a challenge.
02:01It has been a challenge.
02:02It has been a challenge.
02:03It has been a challenge.
02:04It has been a challenge.
02:05it has been a challenge.
02:06It has been a challenge
02:07from now,
02:09it is the,
02:10for example,
02:11about eight years.
02:12From now on the eight years you are
02:13with a program very strong
02:14at the Muebles Dico
02:15in terms of
02:25technologies,
02:26aspects of digital to you.
02:27It is a challenge of العwolves.
02:29It has been something also
02:30that infrastructure
02:32has spent here tasks
02:33central es ese, tener unificados todos nuestros canales y poderle dar a nuestro cliente el
02:40mismo servicio por los diferentes métodos de contacto.
02:44Erika, esto significa que tú tienes que interconectar, no sé cómo vamos, ¿no?, varias plataformas.
02:55Eso, ¿cómo lo solucionaron ustedes? Porque uno es el inventario, que todos tengan el
03:02inventario, ¿no?, que si tú preguntas por WhatsApp, dices, ah, tenemos diez de esta
03:07mesa en la tienda Interloma, no sé...
03:12Misquad.
03:13Misquad.
03:14Buenavista.
03:15Tener, entonces, la disponibilidad, el inventario, el mismo speech, ¿no?, oye, no, no sé, ¿cómo
03:26lo hacen?, ¿cómo lo lograron?, ¿cuánto tiempo se tardaron en hacerlo?
03:30SÃ, pues, este camino, lo comentaba, nos ha llevado como esta parte de ocho años, y te
03:37dirÃa que los retos más importantes han sido dos. Uno, enfocado en las plataformas tecnológicas
03:43y mayormente en la integración de la información, como bien dices, parte de esa información es
03:48el inventario, pero no solo tenemos como inventario, tenemos fechas de entrega, tenemos el reto,
03:55uno de los retos más importantes era centralizar la información del cliente, de pronto hay clientes
04:00que nos compran en tienda fÃsica, otros en e-commerce, otros por otros canales de redes
04:05sociales, cada uno tiene una plataforma, pero todo lo tenemos hoy integrado.
04:10Es decir, perdona que te interrumpa, es decir, ¿ustedes solo tienen una base de datos centralizada?
04:17SÃ, para nuestros temas de CRM e información. Sin embargo, tenemos diferentes fuentes de
04:24información que al final centralizamos en una base de datos, que es nuestra fuente para
04:29temas de CRM y justo ahà tener centralizada, por ejemplo, la información del cliente, ¿no?
04:35¿Ustedes hicieron el CRM o compraron una solución ya hecha?
04:41Hay una solución, compramos una solución y esa solución está integrada a nuestro ecosistema
04:47de sistemas. Algo que también fue un reto es que Muebles Dico es una empresa que lleva
04:5550 años en el mercado y a lo largo de toda esa evolución, pues empezamos con un ERP, han surgido
05:02diferentes necesidades y esas necesidades se han cubierto a nivel tecnologÃa, integrando
05:07en algunos casos nuevas plataformas. Y esta palabra para mà es fundamental, el tema de
05:13integración, porque integrar significa no solo integrar a nivel tecnologÃa, es integrar
05:19a nivel procesos y sobre todo temas de datos, que hoy para mà uno de los retos principales
05:25en la parte de omnicanalidad tiene que ver con el gobierno y la limpieza de datos, porque
05:30de pronto todas las plataformas o todos los mecanismos de contactos, pues requieren información
05:36muchas veces diferente y el reto es unificarlo para justo llegar a este, pues de pronto llamamos
05:44punta del iceberg que todos queremos llevar, donde tenemos una base de datos limpia y depurada
05:49que podamos explotar para diferentes fines.
05:53Erika, ¿cuál es tu función ahà en la omnicanalidad? Porque antes de empezar con las promociones
06:00y con la... quiero entender cuál es tu rol dentro del ecosistema de Muebles Dico, porque
06:08no sé si ustedes saben, la Casa de las Lomas también es parte de Muebles Dico. ¿Hay otra marca más conocida?
06:16SÃ, hay otras marcas como Moblum y Expo Colchones que están dentro del ecosistema de Muebles Dico.
06:26Bueno, y entonces ¿cuál es tu función realmente? ¿Tú estudias las plataformas, tú estudias
06:32las nuevas tecnologÃas o cómo? ¿Qué es lo que haces de Muebles Dico?
06:36Claro, te voy a hablar un poquito más de mi contexto. Mi formación inicial es Ingeniero en Sistemas.
06:43Entonces, principalmente una de mis funciones es estar a cargo del área de TecnologÃa de Información,
06:51donde nuestro objetivo o la visión interna siempre ha sido ser un consultor de áreas.
06:57Independientemente de dar soporte y mantenimiento, siempre estamos en la búsqueda de nuevas plataformas
07:03que nos ayuden a alinear los objetivos del negocio y eficientar diferentes áreas,
07:09no solo en la parte operativa, sino buscar ese punto adicional.
07:13Eso es por un lado, entonces por eso conocemos de alguna forma muy bien todo este ecosistema
07:19de las plataformas tecnológicas. Y creo que algo que nos dio este proyecto de transformación y omnicanalidad
07:27es ligarlo de forma perfecta con los objetivos de negocio que está buscando la organización.
07:34En el sentido de no solo pensar en una plataforma, porque creemos que una plataforma es un medio,
07:42pero realmente el objetivo es cuando tú brindas elementos de valor a las diferentes áreas
07:48con esas plataformas o procesos, que nunca lo dejarÃa de lado porque parte de todo este tema de omnicanalidad
07:54fue muy atado a incluso cambio de procesos, funciones o áreas. Cuando de pronto te das cuenta
08:02que hay que darle información de cierto sentido a los clientes en diferentes medios,
08:08pues probablemente o muy seguro ya no pueden estar las áreas operativas separadas.
08:16Todas, asà como los sistemas los integramos operativamente y organizacionalmente,
08:20nos tenemos que integrar para mejorar la comunicación, muchas veces a través de sistemas,
08:26pero también muchas veces a través de procesos.
08:29Oye Erika, ¿cuál ha sido el reto que te ha llevado más tiempo en resolver dentro de esta integración?
08:40Primero, ¿cuánto tiempo llevas dentro de ti? ¿Se me dice seis meses? No, no te tocó nada.
08:45No, pero...