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00:00Gracias por estar en Neo Marketing Talk. Hoy vamos a hablar de Omnicanalidad, de estrategias,
00:13cuál es la mejor, y para ello hemos invitado a Erika Zavala, ella es la directora de Omnicanalidad
00:19de Dico. ¿SÃ? ¿Estoy bien? ¿Dico o DiconomÃa? ¿Cómo estás Erika?
00:24Muy bien, porque Dico es Dico y es DiconomÃa. Un gusto estar con ustedes.
00:28Gracias Erika. Oye, empecemos por lo... ¿Qué entendemos por Omnicanalidad?
00:34Desde hace varios años el grupo ha adoptado este concepto y lo hemos adoptado como parte
00:40de una filosofÃa dentro del negocio, donde entendemos por Omnicanalidad tener la misma
00:48información en los diferentes medios que actualmente tenemos de contacto con nuestro cliente.
00:54Desde hace varios años hemos estudiado los comportamientos, las tendencias de nuestro
01:00cliente y hemos entendido que hoy nosotros no estamos en un solo lugar. Nuestros clientes
01:04van a la tienda fÃsica y están al mismo tiempo revisando nuestras redes sociales, nuestra página,
01:10que dicen los demás clientes de nosotros. Un cliente hoy en dÃa cuando quiere hacer una
01:17consulta o una compra, o lo puede hacer en la tienda fÃsica, o en nuestra página, o en
01:22un chat, o a través de WhatsApp, o a través de una llamada telefónica. Y el reto ha sido
01:28todos estos canales o contactos de comunicación que tenemos con nuestro cliente, tener una
01:34comunicación unificada y poderle dar atención y servicio en todos los medios, independientemente
01:40de la forma de contacto. Entonces, esa es un poco la filosofÃa que hemos llevado.
01:46¿La Omnicanalidad, Erika, no resulta ser difÃcil de hacerlo?
01:50MuchÃsimo. Ha sido un reto, hoy te lo platico de forma sencilla, en este sentido de tener
01:58n cantidad de medios de comunicación, pero ha sido un reto que nos ha llevado, pues,
02:03aproximadamente ocho años. Desde hace ocho años empezamos con un programa muy fuerte
02:08al interior de Muebles Dico, en cuanto a un programa de transformación digital, que
02:15parte de ello nos llevó a adoptar este tema de Omnicanalidad, y es un reto en el que llevamos
02:21ocho años trabajando. No es sencillo, hoy incluso seguimos haciéndolo, y nuestro objetivo
02:27central es ese, tener unificados todos nuestros canales y poderle dar a nuestro cliente, pues,
02:34el mismo servicio por los diferentes métodos de contacto.
02:38Erika, esto significa que tú tienes que interconectar, inter... no sé cómo, ¿no?
02:47Varias plataformas. Eso, ¿cómo lo solucionaron ustedes? Porque uno es el inventario, que todos
02:55tengan el mismo inventario, me quiero imaginar, ¿no? Que si tú preguntas por WhatsApp, dices,
03:00tenemos diez de estas mesas en la tienda Interloma, no sé...
03:06Mis Cuad. Mis Cuad. Buena Vista.
03:10Tener, entonces, la disponibilidad, el inventario, el mismo speech, ¿no? Oye, no, eh... no sé.
03:20¿Cómo lo hacen? ¿Cómo lo lograron? ¿Cuánto tiempo se tardaron en hacerlo?
03:23SÃ, pues, este camino, lo comentaba, nos ha llevado como esta parte de ocho años, y te
03:30dirÃa que los retos más importantes han sido dos. Uno, enfocado en las plataformas
03:35tecnológicas, y mayormente en la integración de la información, como bien dices, parte
03:40de esa información es el inventario, pero no solo tenemos como inventario, tenemos fechas
03:45de entrega, tenemos el reto, uno de los retos más importantes era centralizar la información
03:51del cliente, eh... de pronto hay clientes que nos compran en tienda fÃsica, otros en
03:56e-commerce, otros, eh... por otros canales de redes sociales, cada uno tiene una plataforma,
04:02pero todo lo tenemos hoy integrado.
04:04Es decir, perdona que te interrumpa, es decir, ¿ustedes solo tienen una base de datos centralizada?
04:11SÃ, para nuestros temas de CRM e información. Sin embargo, tenemos diferentes fuentes de
04:18información, que al final centralizamos en una base de datos, que es nuestra fuente para
04:23temas de CRM, y justo ahà tener centralizada, por ejemplo, la información del cliente, ¿no?
04:29¿Ustedes hicieron el CRM o compraron una solución ya hecha?
04:35Hay una solución, compramos una solución, y esa solución está integrada a nuestro ecosistema
04:41de sistemas. Algo que también fue un reto, es que Mueblesdico es una empresa que lleva
04:4950 años en el mercado, y a lo largo de toda esa evolución, pues empezamos con un ERP, han
04:55surgido diferentes necesidades, y esas necesidades se han cubierto a nivel tecnologÃa, integrando
05:01en algunos casos nuevas plataformas, y esta palabra para mà es fundamental, el tema de integración,
05:08porque integrar significa, no solo integrar a nivel tecnologÃa, es integrar a nivel procesos,
05:14y sobre todo, temas de datos, que hoy para mà uno de los retos principales en la parte
05:20de omnicanalidad tiene que ver con el gobierno y la limpieza de datos, porque de pronto todas
05:25las plataformas, o todos los mecanismos de contactos, pues requieren información muchas
05:30veces diferente, y el reto es unificarlo, para justo llegar a este, pues de pronto llamamos
05:38punta del iceberg que todos queremos llevar, donde tenemos una base de datos limpia y depurada,
05:44que podamos explotar para diferentes fines.
05:47Erika, ¿cuál es tu función ahà en la omnicanalidad? Porque antes de empezar con las promociones,
05:55quiero entender cuál es tu rol dentro del ecosistema de muebles discos, porque no sé si ustedes
06:04saben, la Casa de las Lomas también es parte de muebles discos, ¿hay otra marca más conocida?
06:11SÃ, hay otras marcas como Moblum y Expocolchones, que están dentro del ecosistema de Dico.
06:20Bueno, y entonces, ¿cuál es tu función realmente? ¿Tú estudias las plataformas, tú estudias las
06:27nuevas tecnologÃas, o cómo? ¿Qué es lo que haces?
06:30Claro, te voy a hablar un poquito más de mi contexto, mi formación inicial es ingeniero
06:37en sistemas. Entonces, principalmente una de mis funciones es estar a cargo del área de
06:43tecnologÃa de información, donde nuestro objetivo o la visión interna siempre ha sido
06:49ser un consultor de áreas. Independientemente de dar soporte y mantenimiento, siempre estamos
06:54en la búsqueda de nuevas plataformas que nos ayuden a alinear los objetivos del negocio
07:00y eficientar diferentes áreas, no sólo en la parte operativa, sino buscar ese punto
07:07adicional. Eso es por un lado, entonces por eso conocemos de alguna forma muy bien todo
07:12este ecosistema de las plataformas tecnológicas, y creo que algo que nos dio este proyecto de
07:19transformación y omnicanalidad es ligarlo de forma perfecta con los objetivos de negocio
07:25que está buscando la organización. En el sentido de no sólo pensar en una plataforma,
07:32porque creemos que una plataforma es un medio, pero realmente el objetivo es cuando tú brindas
07:39elementos de valor a las diferentes áreas con esas plataformas o procesos, que nunca lo
07:45dejarÃa de lado porque parte de todo este tema de omnicanalidad fue muy atado a incluso
07:50cambio de procesos, funciones o áreas. Cuando de pronto te das cuenta que hay que darle
07:57información de cierto sentido a los clientes en diferentes medios, pues probablemente o
08:03muy seguro ya no pueden estar las áreas operativas separadas. Todas, asà como los sistemas
08:11nos integramos operativamente y organizacionalmente nos tenemos que integrar para mejorar la comunicación,
08:18muchas veces a través de sistemas, pero también muchas veces a través de procesos.
08:22oye, Erika, ¿cuál ha sido el resultado que has sido tu��세요?