Le banche devono stare al passo con l’innovazione, muovendosi in modo plastico al variare delle abitudini dei consumatori. Giovanni Baglivo racconta come sarà la banca del futuro.
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NovitàTrascrizione
00:00Allora, stare al passo con l'esigenza dei consumatori per noi ovviamente è rilevante
00:12del nostro, è sicuramente la nostra mission. Nel tempo, negli ultimi anni, le esigenze dei
00:18consumatori sono drammaticamente cambiate. Il tema, diciamo, emergenziale Covid ci ha
00:23accelerato alcuni processi ed oggi avere, diciamo, la disponibilità, l'utilizzo online per esempio,
00:31avere la disponibilità della propria app, della propria banca in un'app, quindi avere, diciamo,
00:38la banca in tasca è diventato un nuovo bisogno. Essere, diciamo, tempestivamente aggiornato su
00:44quelli che sono anche i propri movimenti bancari, transazionali, la possibilità di poter operare,
00:50acquistare online, piuttosto che in negozio fisico, attraverso strumenti veloci è diventato
00:56sicuramente un elemento essenziale e cardine che il cliente ormai ritiene un must. Quindi,
01:01diciamo, sono stati diversi i processi su cui la banca ha dovuto lavorare per andare, diciamo,
01:06in maniera plastica ad avvicinarsi a quello che è un po' l'esigenza del cliente e come Banca
01:11Seria lo facciamo da 130 anni, proprio per essere in scia con cui mutati i cambiamenti e,
01:19ad esempio, il mondo, diciamo, l'abbandono graduale che il contante ha avuto negli ultimi 2-3 anni e,
01:28diciamo, affermarsi sempre di più che quelli che invece sono un po' i pagamenti, chiamiamoli,
01:33guidati dal wallet, è un emblema di questo passaggio. Oramai, diciamo, la transazione
01:39classica per molti, per una buona percentuale, avviene, diciamo, tokenizzando la propria carta
01:46al telefono del proprio cellulare e quindi, diciamo, direttamente in maniera sicuritizzata
01:50e anche con una certa più di una fiducia ormai ben sdoganata si va a concludere verso l'esercente.
01:59Così come lo stesso Contatress ha avuto un'esplosione negli ultimi 3 anni che,
02:05quindi, ha portato, diciamo, un abbattimento, diciamo, quasi completo di quelle che erano
02:10ormai le transazioni, chiamiamole così, tradizionali inserimento carta. Questo per
02:13vari motivi, sicuramente la prima è il tema della semplificazione, della velocità di esecuzione e
02:20quella del cliente di avere, diciamo, un'esperienza unica, un'esperienza altrettanto veloce,
02:27ma anche, dall'altra parte, avere poi una vista d'insieme di tutte quelle che sono le
02:32proprie operazioni in un unico, diciamo, touch point visivo, in modo tale da avere
02:37anche quello che è il controllo delle proprie spese, elemento che diventa sempre più essenziale,
02:43soprattutto, diciamo, in questi periodi o negli ultimi anni di alta inflazione, quindi di minor
02:48disponibilità, diciamo, di spesa. Quindi avere di fatto un match, un controllo anche per altre,
02:54diciamo, finalità, anche familiari, diventa essenziale. Quindi, diciamo, la trasformazione
02:59del cliente è stata un'esigenza di maggior controllo e maggior sicurezza e anche maggior
03:05velocità. Le banche hanno dovuto cambiare, diciamo, sicuramente tutti questi, diciamo, prendere tutti
03:10questi spunti a siomi, trasformando e creando delle tecnologie che possano, appunto, abilitare
03:16questo servizio. Il tema di rispondere a diverse esigenze, a varie esigenze dei clienti in ottica,
03:24diciamo, di rapporto continuativo, ma anche di esigenze differenti, è un qualcosa che stiamo
03:29sviluppando. Sulle app abbiamo fatto, ad esempio, alcuni miglioramenti sempre per rispondere a
03:34quello che è un po' il tema di sicurezza, velocità, innovazione. Faccio un esempio in primis,
03:40l'apertura conto del nostro conto oggi viene chiusa e prodotta in pochi minuti perché utilizziamo lo
03:49speed, che è stato, diciamo, drammaticamente penetrato negli anni, negli ultimi anni per un
03:56tema proprio di riconoscimento ideoleditale, ma piuttosto anche per scaricare brutalmente,
04:01diciamo, certificazioni sanitarie o vaccinali. Abbiamo colto, diciamo, da una problematica,
04:07un'opportunità, creando, appunto, sfruttando quelli che sono, appunto, la tecnologia e quindi
04:13tutta l'ana grafica, una sorta di identità digitale che il cliente, ovviamente, certifica attraverso
04:17lo speed per l'apertura del conto. Su questo, sull'apertura del conto, ma in generale sull'app,
04:22sugli strumenti di Internet Banking, abbiamo evoluto tutta la nostra offerta andando anche
04:27a colmare quelli che sono le esigenze anche di assicurazione, di light insurance, cioè tutti
04:33quei bisogni anche di assicurazioni temporanee, assicurazioni sul device, piuttosto che assicurazioni,
04:39diciamo, per quanto riguarda un po' il travel, piuttosto che la montagna, per, diciamo, coprire
04:45alcuni rischi temporanei che per noi è essenziale offrire e coprire, coprire essenzialmente con
04:51strumenti digitali e interazioni veloce e rapide, proprio perché rispondono a momenti di acquisto
04:59abbastanza veloci, così come abbiamo evoluto sempre con flussione, diciamo, dei nostri canali
05:07digitali quello che era un po' il mondo anche del distant lending, no? Negli anni si produceva
05:13documentazione infinita per avere anche un prestito, un affidamento, un qualcosa, diciamo,
05:18tutti i processi sono stati completamente migliorati e il cliente anche in pochi clic
05:22riesce ad avere un, diciamo, un instant lending per rispondere a un'esigenza immediata di acquisto,
05:28di necessità finanziaria e quindi diciamo che la trasformazione, le esigenze del cliente sono
05:35complessivamente cambiate, abbiamo alzato la sticella, l'abbiamo alzata molto di più su quello
05:41che è un po' il daily banking, ma poi tutti gli altri servizi ovviamente sono completamente in
05:46linea, basta di pensare che nel lontano, diciamo, non troppo lontano 2000 siamo stati tra le
05:56primissime banche a lanciare il trading online, ora è diventato un tema di interazione via app,
06:01via IB, diciamo, in fruizione su tutti gli istituti e su tutte le piattaforme, ma a pensarlo
06:07ovviamente vent'anni fa è stato, diciamo, uno dei nostri primi tasselli e su quella scia
06:14lavoriamo per cercare sempre di rispondere ove possibile prima o tra i primi appunto a quelli
06:20che sono le mutate esigenziali.