Diagnostic personnalisé, conseils en temps réel, parcours d'achat simplifié : la technologie révolutionne l'accès aux produits de soin. Et Amazon l’a bien compris en lançant sa première parapharmacie à Milan, en intégrant les technologies de Perfect Corp. et Inovshop.
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00:00C'est Amazon qui a ouvert une parapharmacie à Milan, promettant une expérience client du futur en s'appuyant sur des partenaires, nous sommes en ligne avec l'un d'eux.
00:14Bonjour Rémi Rouane.
00:16Bonjour.
00:18Vous êtes le directeur général du Digital Dineuv Shop qui est un groupe spécialiste du retail.
00:23Alors qu'est-ce qu'il y a de particulier de cette nouvelle parapharmacie milanaise ?
00:28Déjà elle a été ouverte par Amazon, ce qui est non des moindres en termes de particularité.
00:33Et pour aller plus dans le détail, disons qu'elle se porte sur un modèle standard d'une parapharmacie,
00:40elle ne vient pas révolutionner la partie classique que l'on connaît tous,
00:43elle vient juste essayer de mettre de la technologie aux bons endroits dans le parcours client
00:48pour permettre de créer un lien entre de l'innovation et des vendeurs en magasin
00:53et de créer une sorte de parcours global cohérent en utilisant intelligemment de la technologie.
00:58Alors de la technologie c'est quoi ? J'ai vu qu'il y avait des miroirs interactifs.
01:02Oui, principalement à l'université de Mediaclès.
01:05Expliquez-nous.
01:07C'est à dire la diffusion de contenu de marque et une répartition plus ou moins travaillée sur l'expression de marque
01:15et particulièrement il y a une zone dédiée qui s'appelle le Dermabar au fond du magasin
01:20dont l'objectif est de permettre au client de faire un diagnostic de peau sur des miroirs connectés,
01:26miroirs qu'on a fabriqués en partenariat avec une société qui s'appelle Perfect,
01:32qui est spécialisée dans l'intelligence artificielle et notamment dans le diagnostic par intelligence artificielle.
01:37L'expérience est somme toute assez simple, on vient en tant que client dans le magasin,
01:41on se présente devant ces miroirs, on est la plupart du temps, même quasiment tout le temps, accompagné par un vendeur
01:46et on va faire en quelques secondes un diagnostic complet de sa peau
01:50et on va pouvoir ensuite prendre le temps d'analyser tous les éléments qu'on pourrait améliorer
01:54et ensuite échanger avec le vendeur pour pouvoir avoir la bonne recommandation des produits à utiliser, à appliquer sur les miroirs.
02:00Et l'idée en fait est de créer ce lien là, grâce à la technologie.
02:03Parce que ce n'est pas nouveau ça, les technologies qui scannent notre peau
02:08et qui délivrent des conseils sur les cosmétiques qui iraient parfaitement justement à notre cas particulier ?
02:15C'est pas nouveau ? Qu'est-ce qu'il y a d'inédit dans cette expérience ?
02:19En fait, non ce n'est pas nouveau, par contre comme toute technologie, forcément plus le temps avance, plus la technologie se performe, ça c'est la première étape.
02:25La deuxième étape, et de ce qui est inédit ici, c'est la capacité d'avoir réussi à l'intégrer de manière cohérente dans un parcours client, dans un magasin.
02:33La plupart du temps, c'est la difficulté du digital quand on l'implémente dans un magasin,
02:37c'est qu'il est mis dans un coin, il est très vite oublié, il ne rentre pas dans une notion de parcours client,
02:41il ne fait pas toujours partie du concept initial, là l'idée c'est vraiment de l'intégrer dans un endroit dédié
02:47et que le sujet permette aux vendeurs principalement de pouvoir bien échanger avec leurs clients
02:53et de l'intégrer complètement dans leur notion de parcours de vente et de découverte.
02:58D'accord, et alors j'ai vu que les clients pouvaient aussi poser un produit sur une surface qui était équipée de capteurs
03:07pour pouvoir afficher des informations sur le produit, c'est ça ?
03:10Exactement, c'est une technologie qu'on appelle le Pace & Learn qu'on a breveté chez Innofshop il y a plus de 15 ans maintenant
03:18où le dispositif en soi est technologiquement devenu assez standard maintenant chez nous,
03:24on prend un produit, on le positionne sur un espace dédié, à partir de ce moment-là en fait il est relié à un écran dans le magasin
03:31et il va envoyer des informations liées au produit qu'on a posé sur cet espace.
03:35Mais ça veut dire quoi ? Ça apporte de l'autonomie au client quand il se déplace dans la boutique,
03:41il n'est pas obligé d'attendre un vendeur pour savoir exactement combien coûte le produit, ce qu'il y a à l'intérieur, c'est ça ?
03:47Oui, il y a de ça dans la démarche et en fait toujours dans la même logique que cette notion de miroir,
03:52il y a deux clés, il y a soit le client autonome qui veut pouvoir découvrir plus d'informations sur le produit
03:56et avoir des contenus de marque qui sont plus adaptés à la découverte du produit,
04:00comment appliquer le produit, comment l'utiliser et toutes ces informations qu'on va souvent retrouver aussi sur les réseaux
04:05plus que dans les magasins.
04:06Et en plus de ça, toujours dans cette notion de comment la technologie sert l'échange entre un vendeur et un client,
04:12c'est aussi un moyen pour un vendeur d'avoir une interaction en magasin pour étouffer un peu plus son discours
04:17et pour légitimer finalement sa posture avec le client qui peut être en face de lui.
04:21D'accord. Comment voyez-vous les choses évoluer dans le futur puisque vous êtes un spécialiste de l'expérience client dans les boutiques ?
04:28C'est une bonne question.
04:30Si on avait une baguette magique ou une boule de cristal, je pense qu'on l'aurait utilisée pour ça,
04:34notamment sur les années qui viennent de passer.
04:36Mais de manière générale, on prône en tout cas nous avec beaucoup de conviction chez In-Off-Shop
04:40le fait que le digital doit être au service des équipes de vente et que l'expérience client évoluera toujours dans le sens de l'humain.
04:48On prône vraiment cette notion de relation humaine.
04:52Généralement quand on est client, quand on fait l'effort de se déplacer dans un magasin,
04:55c'est avant tout pour vivre une expérience différente de ce qu'on pourrait avoir derrière son ordinateur ou derrière sa tablette, c'est une évidence.
05:00Donc il faut forcément que le contact, que l'histoire qui soit racontée,
05:03que l'échange qui soit amené avec les équipes dans le magasin soit différent.
05:08Et le digital pour nous et cette évolution de l'expérience doit servir à ce lien et à ce lien entre individus.
05:16Comment créer ce partenariat finalement numérique et humain ?
05:20Exactement.
05:23Merci beaucoup Rémi Irwann d'avoir été avec nous et de nous éclairer sur l'évolution,
05:27comment ça change aujourd'hui dans les boutiques, l'arrivée de ce numérique et de l'intelligence artificielle.
05:31On reste sur le domaine de l'intelligence artificielle puisqu'on a un grand rendez-vous aujourd'hui dans Smartech.
05:36On va parler de Meta-AI, de Q-tide, de l'AI Act.
05:39Je rappelle vous Rémi Irwann que vous êtes le directeur général du digital d'In-Off-Shop. Merci beaucoup.