RIVA : connaissez-vous cet acronyme ? Peut-être pas, pourtant, il désigne des situations que vous vivez peut-être et qui vous pourrissent la vie. Un client qui vous insulte au téléphone, un usager qui vous menace, un élève qui par son comportement dégrade l'ambiance du cours …. RIVA pour une catégorisation graduée de ces relations négatives. R pour Risques, I pour Incivilités, V pour Violence, A pour Agression. On ne pointe pas la grande délinquance mais tous ces écarts à la norme souhaitée de conduite en société et qui constituent autant de micro-agressions. Les sociologues parlent de déviance. [...]
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00:00 RIVA, connaissez-vous cet acronyme ? Peut-être pas. Pourtant il désigne des situations que
00:14 vous vivez et qui vous pourrissent la vie. Un client qui vous insulte au téléphone,
00:19 un usager qui vous menace, un élève qui par son comportement dégrade l'ambiance du
00:24 cours. RIVA pour une catégorisation graduée de ces relations négatives. R pour risque,
00:32 I pour incivilité, V pour violence, A pour agression. On ne pointe pas la grande délinquance
00:40 mais tous ces écarts à la norme souhaitée de conduite en société et qui constituent autant
00:46 de microagressions. Les sociologues parlent de déviance. Le sujet est très complexe car si le
00:53 ressenti face à ces comportements est toujours le même, peur, souffrance, tristesse, solitude,
00:59 il existe une très grande variabilité individuelle dans la façon dont on affronte ces agressions.
01:05 Il est parfois très difficile de placer le curseur entre ce qui n'est qu'une incivilité mineure et
01:12 ce qui peut relever de l'agression. Néanmoins, les chiffres comme les enquêtes auprès des personnes
01:19 au contact montrent que ces RIVA sont plus nombreux, souvent plus intenses et surtout de
01:25 moins en moins acceptés. Si on se centre sur le travail, les incivilités se concentrent sur toutes
01:33 les professions au contact avec dans ce triste hit parade les enseignants, les policiers, les agents
01:40 pôle emploi, les agents bancaires et même les pompiers. Mais personne n'est à l'abri. Sur le
01:46 fond, une agression verbale reste une agression verbale, qu'on soit dans une agence pôle emploi
01:51 ou dans un hôtel de luxe. Une incivilité reste une incivilité, qu'on soit dans un wagon de TGV ou
01:58 dans une file d'attente du château de Versailles. Ce qui fait la différence est le soutien d'entreprises
02:05 ou de l'organisation apporté à ses collaborateurs les plus exposés. Les enjeux sont importants car
02:12 ces incivilités dégradent fortement la qualité de vie au travail des collaborateurs, mais également
02:18 la valeur apportée au client. Quels souvenirs garde-t-on d'une séance de cinéma avec des sièges
02:24 vandalisés ou des spectateurs qui hurlent ? Ou d'une visite dans un parc de loisirs en étant
02:31 témoin d'une dispute violente au guichet de la billetterie ? Quelles clés peut-on identifier pour
02:37 lutter contre les rivas ? 1. Dresser un diagnostic des situations d'incivilité en permettant au
02:44 personnel comme au client de remonter l'information sans crainte de représailles. Il est alors
02:50 intéressant de classer les situations selon leurs fréquences, leur degré d'intensité et la maîtrise
02:57 qu'on peut en avoir. 2. Former les personnels au contact à ce métier de la relation car ils peuvent
03:05 être à l'origine de ces agressions par des comportements inadéquats. Les former aussi à
03:10 la gestion des conflits. 3. Mettre en place des actions qu'on peut classer en trois catégories.
03:17 La première est d'informer le client sur les comportements attendus, ce qui sera toléré ou pas,
03:24 avec des panneaux sur l'interduction de fumée, les règles d'utilisation du téléphone, le rappel de
03:31 la nécessaire courtoisie, avec l'appel possible à des méthodes de nudge. La sortie de l'anonymat,
03:38 quand elle est possible, est également très efficace. 4. Ensuite, donner beaucoup plus
03:44 d'explications sur ce qui va se passer, sans faire des promesses qu'on ne tiendra pas. Ça peut être
03:50 long, nous n'aurons peut-être pas toute l'information, sinon la frustration pointe avec
03:56 son lot de colère. Indiquer le temps d'attente, expliquer en amont le déroulement de la procédure,
04:04 animer une file d'attente, on fait leur preuve. Enfin, si la prévention ne suffit pas, il faut
04:11 sévir, en excluant les clients déviants, comme le font des piscines ou des salles de cinéma.
04:17 Rappelons-nous que l'asset le plus précieux dans la relation client et le meilleur antidote aux
04:24 incivilités est le respect.
04:28 Merci.
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