#MarcasLideres | Visión cross industria, Innovación y estrategias comerciales
Category
🦄
CreatividadTranscripción
00:00Continuamos en grandes marcas.
00:03Ahora con un panel más completo.
00:06Me acompañan acá Sebastián Massuccelli,
00:08director comercial de Metrogas.
00:10Sol Fernández Vallar, directora del negocio de Café Nestlé.
00:13Bienvenida, Sol.
00:14Guillermo Kem, que es director comercial de Oleovita.
00:17Y Belén Castelli, que es gerente ejecutiva de marketing y productos de Smiles, Argentina.
00:23Vamos a hablar un poco de estrategias comerciales e innovación.
00:27Me gustaría, Sebastián, si te parece...
00:31A ver, siendo un caso de un servicio público,
00:33tratar un poco de poner sobre la mesa
00:36qué es lo que perciben ustedes en esta relación con los consumidores.
00:40Porque siendo un consumo de un bien esencial como el gas,
00:44¿hay otra conciencia en lo del consumidor?
00:47¿Hay un comportamiento más responsable?
00:50¿Valoran un poco lo que hace la compañía en términos de sostenibilidad?
00:54¿Cómo llevan esa relación?
00:57Sí, totalmente.
00:58Hoy en día vemos que los clientes y la sociedad en general
01:03está mucho más involucrada en temas medioambientales
01:08y tiene un sentimiento de mucha mayor conciencia respecto de esto.
01:12Y son también un poco auditores y es un requerimiento de ellos
01:17que las empresas también seamos parte de ese movimiento.
01:21Claro.
01:22Y a partir de ahí es que en Metrogas desarrollamos un montón de acciones
01:26relacionadas con la sostenibilidad y la mejora del medioambiente
01:31en el área en la cual nosotros prestamos servicio.
01:34A modo de ejemplo, te podría decir,
01:36tenemos el 57% de clientes adheridos a factura digital.
01:40Por lo tanto, se ahorra en impresión y en papel.
01:45¿En cuánto tiempo llegaron a ese número?
01:47Porque me parece...
01:50Cinco años aproximadamente.
01:52La pandemia potenció mucho este tipo de gestiones
01:56y el camino hacia la digitalización.
02:00Tenemos parte de nuestra flota de vehículos,
02:04la mayor parte de nuestra flota de vehículos convertida a GNC.
02:07Hacemos gestión de desechos en todas nuestras dependencias.
02:13Y estas son algunas de las acciones
02:17en las cuales son todas relevadas en el reporte de sostenibilidad
02:23que nosotros emitimos ahora ya en forma anual
02:28y que está disponible en nuestra web.
02:30Invito a todos a que lo consulten.
02:33Donde se hace un reconto de todas estas acciones
02:35y cómo vemos desde Metrogas
02:37el relacionamiento con la sociedad y el ámbito en el cual nos movemos.
02:41¿Hay espacios para la innovación?
02:44¿Dónde puede poner el foco, como todas las industrias hoy,
02:48más allá de este proceso de transformación digital?
02:51Una compañía que necesariamente tiene que volcarse a ese mundo.
02:57¿Por qué ventana puede entrar la innovación?
03:02Nosotros tenemos un liamiento estratégico
03:04que es mejorar la satisfacción de nuestros clientes
03:07a través de poner al cliente en el centro de todas nuestras acciones.
03:12A partir de ahí y como parte de este alineamiento
03:17estamos desarrollando un proceso de mejora continua
03:20apalancados en el programa de excelencia del Premio Nacional de la Calidad
03:24y estamos por certificar ISO 9001
03:28que son dos procesos en los cuales la mejora continua y la innovación
03:32son parte fundamental.
03:34Dentro de la compañía se desarrollan grupos de innovación
03:38donde aquella persona que hace alguna propuesta de alguna mejora
03:43de algún proceso, algún modo de relacionamiento,
03:47se le brindan los recursos para que esa misma persona
03:50ayudada con un equipo de excelencia operacional
03:53pueda llevar ese proyecto adelante.
03:55Y a partir de ahí se van dando pequeñas mejoras
03:58que luego las vamos relevando en las mediciones
04:01de satisfacción de servicio con los clientes.
04:05Sol, paso para...
04:07Nos tomamos un café.
04:12Las cifras de consumo argentina muestran que el café claramente
04:15es una bebida instalada.
04:17No lo tenemos que discutir entre nosotros.
04:20Consumo sobre todo areño.
04:24Yo creo que en los últimos tiempos uno ha percibido que hay un...
04:29No sé si es un desplazamiento, pero de alguna manera
04:32también hay un refinamiento, una cantidad de consumidores
04:36a las que les gusta o nos gusta tomar un café más premium,
04:41en una experiencia más enriquecedora.
04:44Algo después nos va a pasar con Guillermo y el aceite de oliva, seguro.
04:48Pero en el caso del café, ¿cuál es la respuesta de Nestlé?
04:51Porque uno dice, ¿cómo ha enfrentado esta tendencia
04:55que básicamente ustedes apuntaban también a mantenerse
04:58dentro del consumo areño?
05:00Pero bueno, está la ciudad llena de café especialidad.
05:03¿Cómo se traslada eso en términos de innovación para Nestlé?
05:07En los últimos años el café ha venido creciendo a tasas de 5% año tras año.
05:14Y el café, como pasó con la industria del vino,
05:17ha dejado de ser solo la taza de la mañana, el café negro.
05:22Y el café ya el consumidor lo está buscando principalmente por bienestar,
05:27principalmente por gratificación.
05:29Y justamente hay distintos tipos de consumidores.
05:32Y esos distintos tipos de consumidores hacen que esta categoría
05:35venga creciendo año tras año.
05:38Hoy el 60% del consumo de café se da a la mañana,
05:42pero hay un montón de ocasiones de consumo nuevas
05:45que están apareciendo después del mediodía, a la tarde,
05:48tu snack, el postrecito de la noche.
05:51Hay tantas ocasiones de consumo y tantos distintos roles
05:54que puede ocupar esta bebida, que es la más amada
05:57y la más consumida después del agua a nivel mundial,
06:00que permite que esta categoría crezca
06:03y permite que Nestlé siga innovando.
06:06Y cómo innovamos es conociendo al consumidor.
06:09El consumidor va eligiendo, sabe cada vez más lo que está buscando.
06:14Y no solo ya se queda plantado con una taza de café con leche.
06:20No, no, ya quiere un chocochino, quiere un mocachino,
06:24quiere un decafeinado.
06:26Hay una variedad tan grande que hace que esta bebida
06:29cada vez sea más versátil y venga con tazas de crecimiento atractivas.
06:36Y el mundo de las cápsulas es como una frontera,
06:39es como expandir la frontera del universo para el café, me parece.
06:43Eso creo que facilita no solamente la innovación, sino el consumo.
06:47Uno no puede, digamos, no comprarse un kilo de un café determinado,
06:50sino la cápsula que uno va adquiriendo.
06:53Hay consumidores de todo tipo.
06:55Está el consumidor que elige su café instantáneo,
06:57el que prefiere levantarse a la mañana,
06:59cucharear y ya tener rápidamente su taza de café.
07:02Es cierto.
07:03Está el consumidor que, no, yo quiero mi tostado y molido, máquina,
07:08depende el método de filtración que elija,
07:11entonces va con su café molido.
07:13Pero después hay un tercer consumidor,
07:15que reflejan los tres segmentos de café que tenemos,
07:19que es el café porcionado.
07:21El café porcionado hoy está pesando un 20% en lo que es valor.
07:24Y ese café porcionado hace que el consumidor quiera replicar
07:29la experiencia que tiene fuera del hogar en su casa.
07:33¿Por qué no me puedo dar el gusto de tener ese espresso tan perfecto
07:37en mi casa apenas me levanto?
07:39¿O por qué no me puedo tomar ahora que empiezan los días de calor
07:43el nuevo frappé de Nescafé Dolce Gusto?
07:46Es tanta la versatilidad que es en el mundo de los porcionados
07:50y le puede dar.
07:51Y Nestlé, al ser la marca número uno y la empresa número uno
07:56en lo que es conocimiento de café con sus marcas líderes,
07:59Nescafé, Nescafé Dolce Gusto y Starbucks,
08:02hace que le pueda ofrecer al consumidor lo que hoy está buscando.
08:07Guillermo, yo hice un paralelo con el aceite de oliva.
08:12Oleovita es una de las marcas más reconocidas por su calidad de producto.
08:18Y creo que también de alguna manera el consumidor de aceite de oliva
08:21está yendo, no tenemos cápsulas, pero me parece que está buscando
08:27cada vez un producto que lo acerque más a una experiencia distinta.
08:33Creo que hay como un espacio para ese crecimiento.
08:37Y acá la pregunta que te hago es, ¿por dónde ven ese crecimiento?
08:41Ustedes están desarrollando mucho el canal de e-commerce también.
08:47¿Cómo sienten esa demanda del cliente y cómo la satisface Oleovita?
08:51Bueno, la verdad que nosotros casualmente nos encontramos festejando
08:55y celebrando los primeros 25 años de la marca,
08:58que para nosotros es muy importante y nos llena de orgullo.
09:01Me gusta que digas que son los primeros 25,
09:03porque descarto que va a haber uno más.
09:05Viene mucho más para después, pero bueno.
09:07El olivo es una plasta de mar que dura montaña.
09:09Son milenarios y nosotros nos instalamos en la provincia de San Juan en el año 95.
09:15Y si bien el aceite de oliva es muy conocido por su beneficio para la salud,
09:18o sea, por su gran cantidad de antioxidantes, polifenoles y grasas saludables,
09:23también hay todo esto que vos decís, Hernán,
09:26que tiene que ver con una experiencia de sabor.
09:29Y nosotros desde los inicios siempre tuvimos claro que teníamos que hacer
09:32un producto de excelentísima calidad y que lo podíamos hacer
09:36porque estamos totalmente integrados y tenemos la posibilidad
09:39de poder hacer un producto de manera artesanal a escala industrial.
09:44Y es por eso que al tener nuestra finca al lado de la fábrica,
09:48con prácticas agronómicas innovadoras, con modernos sistemas de riego,
09:54de cultivo, de poda y de procesamiento,
09:57nosotros podemos obtener aceites con distintos perfiles de sabor
10:02porque al igual que en el vino, digamos, existen muchas variedades de aceitunas.
10:07Nosotros tenemos 12 variedades plantadas en la finca.
10:11Y a partir de ahí tenemos una línea que es de varietales.
10:15De la misma manera que hay un Malbec y un Cabernet,
10:17nosotros tenemos una Arbequina o una Coratina.
10:20Y esos aceites arrojan diferentes características de sabor.
10:24Y por supuesto que más allá del impulso que nosotros le damos
10:28y de algunas prácticas que nosotros comenzamos antes que el resto de la categoría
10:33como tener una línea de varietales,
10:35también generamos alianzas con establecimientos educativos
10:38como el Instituto Argentino de Gastronomía
10:40o el Centro Argentino de Vinos y Espirituosas,
10:43en donde a partir del vínculo con gente que sensiblemente tiene un paladar
10:48mucho más afinado que nosotros,
10:50terminamos invitando al consumidor a que tenga experiencias de sabor
10:55y hábitos de consumo muy distintos o diferentes a la máxima utilización
11:01que se usa hoy, que es solamente para condimentar.
11:06O sea, la verdad que se usa solo para condimentar cuando hoy empezás a ver
11:09aceites en tragos, en postres, en preparaciones en crudo,
11:14o freír y saltear.
11:16Hasta en helados.
11:18En helados, exactamente.
11:20Considero que es un camino de ida probar un varietal de aceite de oliva.
11:26Debo ser de las personas que cuando van a comer a un lugar
11:29y deciden aceite de oliva en la comida, pido refil.
11:33No me digan, no me traigan más agua, tráeme más aceite de oliva.
11:37De hecho, ahora a veces lo escasean un poco.
11:41Lo escasean un poco, sí, sí, me doy cuenta para gente como nosotros.
11:48A ver, lo que quería preguntarte, hablábamos mientras esperábamos
11:52para arrancar el panel sobre una nueva forma,
11:55no sé si es una nueva forma de consumo del turismo,
11:58o si nos animaríamos a llamarlo así,
12:01pero SMILES, que es un programa de beneficios para viajeros,
12:05de alguna manera trata de inculcar esta idea de vivir en modo viaje,
12:10que hablábamos, como estar no solamente pensando en las vacaciones
12:15o en un viaje en un momento del año determinado,
12:18sino sentirlo como una posibilidad que uno tiene
12:21y con la que uno puede ir acumulando beneficios, usarlos.
12:25¿Cómo les va con ese cambio cultural que de alguna manera lo perciben
12:29el cliente? ¿Tiene ese espacio de decir
12:33bueno, me sonrío con un viaje a lo largo del año?
12:38Me gustó el me sonrío con el SMILES. Estuviste muy bien.
12:42Estudié publicidad hace muchos años.
12:44Me parece muy bien.
12:45Puedes usarlo.
12:46Bueno, te cuento, gracias.
12:48Te cuento un poco esta idea de que el viaje siempre,
12:52nosotros escuchamos a muchas agencias y a los que nos dedicamos al turismo,
12:57que el viaje comienza del momento en que uno lo piensa.
13:00Y la verdad es que es así hasta veces cuando uno sabe que ya va a viajar.
13:06Ahí ya empieza el viaje.
13:07Y nuestra propuesta con SMILES es eso.
13:09A partir de cada puntito, que ya no deja de ser puntos,
13:12pasan a ser millas, y a partir de cada milla que vas juntando
13:15por un lado o por el otro, estás viviendo como en un modo viaje.
13:19Y desde ese lado es donde nuestra propuesta es innovadora
13:22a diferencia del resto de lo que es la industria del turismo.
13:27¿Por qué? Porque somos una industria de fidelidad.
13:29En realidad, cuando vos me preguntás, che, ¿qué es SMILES?
13:32SMILES es un programa de fidelidad.
13:34Y este programa de fidelidad, la fidelidad no se construye
13:37en un momento y me voy, sino que la fidelidad se construye en el día a día.
13:43Viste, nosotros con nuestros parejas, novios, maridos, amigos,
13:48la construimos en el día a día.
13:50Y eso mismo es lo que vamos llevando en el ámbito de los viajes.
13:53Somos un programa de fidelidad y lo que queríamos es que la gente
13:56viva en este modo viaje, en este modo de hoy me voy a comprar el café
14:00o el aceite de oliva con tal tarjeta para que me sume después con el banco
14:06ciertos puntos o voy a ir a tal supermercado.
14:09Y así nosotros también dentro de nuestro ecosistema vamos generando
14:12no solamente alianzas con líneas aéreas, porque si bien somos
14:15el programa de millas de Gol, vos podés elegir viajar con Gol
14:18o con más de 50 líneas aéreas, también con los bancos,
14:23con las cosas que van pasando en el día a día de las personas
14:25para poder nosotros meternos como en ese día a día.
14:28Y así es como la gente va juntando los distintos puntos, las distintas millas,
14:33o sea, va transformándolas y va así llegando a ese viaje,
14:39que una vez que cuando lo canjeaste genera como una emoción distinta,
14:44lo cual también te hace vivirlo de una forma totalmente distinta.
14:48Es cuando uno siente que empezó a habitar en esa casa del vivir en modo viaje.
14:54Cuando uno dice, bueno, no es una experiencia de una sola vez,
14:57sino que empieza a hacerse reiterativa, el beneficio empieza a sentirse.
15:01Es como decir, bueno, cuando sabés que te hace bien tomar un café
15:04todas las mañanas, lo empezás a tomar.
15:07Sebastián, ya tengo que ubicar qué tenemos que hacer para que
15:10mientras más me haga sentir bien todas las mañanas,
15:12pero bueno, eso también funciona cuando uno prende la hornalla
15:16y recibe ese servicio.
15:18Y cocinas con el aceite.
15:21Y ahí no es poca cosa, porque una de esas cosas que también,
15:24vuelvo a vos para preguntarte, es cómo pueden estar cerca del cliente,
15:29porque creo que esa sensación de que, digamos,
15:33es una de las más fuertes para una empresa de servicios públicos.
15:36¿Cómo pueden construir ese vínculo hoy?
15:40Nosotros hoy en día, como te comentaba, tenemos este alineamiento estratégico
15:44de poner al cliente en el centro de nuestras acciones.
15:48Y a partir de ahí es que vamos realizando mediciones en forma permanente
15:52de satisfacción y de cómo hacemos las cosas desde Metrogas
15:56para poder determinar cuáles son aquellas cosas que estamos haciendo bien
16:00y aquellas cosas en las cuales tenemos que mejorar.
16:04A partir de ahí, y desde el año pasado, desarrollamos un programa
16:07de experiencia de clientes, un programa integral,
16:11el cual definió un nuevo modelo de relacionamiento de Metrogas
16:15con sus clientes.
16:17Y este programa constaba de cuatro patas fundamentales.
16:21Dotamos a nuestros colaboradores de un set de herramientas
16:25y un nuevo modelo relacional con el cliente,
16:28en el cual las partes más importantes son cómo hacemos sentir a los clientes,
16:33una escucha activa, un contacto emocional con los clientes
16:37y adaptarnos a las necesidades de cada uno de los clientes
16:41que tenemos frente a nosotros.
16:45Un mismo programa de experiencia de clientes,
16:47pero para el personal operativo de calle.
16:49Los requerimientos que hay en la calle no son los mismos
16:52que cuando un cliente se conecta, ya sea por un canal digital,
16:55telefónico o presencial.
16:59Un programa de experiencia de clientes para el cliente interno.
17:03Porque si alguien en una parte del proceso demora una información
17:07para alguien que está de cara al cliente, la experiencia del cliente es mala.
17:12Y un programa de reconocimiento interno en el cual se premia
17:19a aquellos colaboradores que han dado un plus en pos de la mejora
17:24del proceso o una acción puntual.
17:29Y lo importante de esto es que quienes proponen a esa persona
17:32son sus propios colaboradores.
17:34Ya sea por una mejora en un trabajo interno
17:39o en una función frente a un cliente.
17:44Sol, me gustaría, lo mencionaste un poco cuando hablamos
17:48sobre el café porcionado, ahora que aprendo el término.
17:53¿Cómo es la experiencia de hoy?
17:56Hoy también, entre otras modas, está el café frío, el café saborizado.
18:02¿Eso es la puerta de entrada para un cliente más joven, por decirlo así?
18:07¿O no tiene frontera? ¿Cómo lo ven de Nestlé?
18:11Los más jóvenes entran a la categoría de café a través no de una taza
18:18de café negra, sino puntualmente tomando o eligiendo un café frío,
18:25un café con mucha indulgencia, un cappuccino, un café que le puse
18:29un poco de crema.
18:31Me gusta el término un café con mucha indulgencia.
18:33Sí, porque le agrega mínimamente el ingrediente de café,
18:37pero después chocolate, crema, leche, azúcar.
18:41Básicamente una bebida dulce.
18:44Y los jóvenes empiezan así en la categoría de café,
18:47eligiendo una bebida dulce.
18:50Lo que es el café frío es una tendencia que está ocurriendo hoy,
18:54que acá en la Argentina es incipiente, pero ya está pesando un 9%
18:58de las tazas se consumen fría.
19:019%
19:029%, pero en el resto del mundo es mucho más.
19:05Pero ya es una realidad.
19:07Entonces por eso Nestlé es una de las innovaciones.
19:10Y ahora que estamos en el mes del café,
19:13¿habrán escuchado la semana pasada que estuvimos festejando
19:16el Día Internacional del Café?
19:18Uno de los lanzamientos o innovaciones de Nestlé fue justamente
19:21tu clásico espresso Frappé para justamente esta nueva tendencia,
19:26capitalizarla.
19:27Pero es tal cual como vos decís, los jóvenes entran a la categoría
19:31a través de bebidas indulgentes.
19:34También como innovación vi como, no sé si es más reciente,
19:38pero digamos tener un Nescafé tostado, por ejemplo.
19:41O sea, el producto también de la mañana refinado.
19:44Creo que esa es otra buena salida.
19:47Totalmente.
19:48Nacimos con nuestra taza de Nescafé Dolca, instantáneo.
19:53Pero bueno, ahora también estamos celebrando un Nescafé Dolca
19:57tostado y molido.
19:58Y justamente es así.
20:00Es lanzando, innovando y entrando en distintos segmentos.
20:05Porque, como digo, hay muchos consumidores,
20:07muchas ocasiones de consumo.
20:09Y no solo está el café instantáneo, sino el café tostado y molido
20:13y el café de cápsulas, o el nombre más sofisticado,
20:16el porcionado.
20:18Guisermo, hay un canal donde hoy Oliovita está creciendo
20:23y eso me llama la atención.
20:25Digamos que es el canal de ventas digital, ¿verdad?
20:28Que tiene como una participación bastante importante.
20:31Y eso también me da la sensación de que abre paso a otras,
20:36no sé si modalidad de consumo,
20:38pero bueno, que es el consumo con envases más grandes.
20:42Que eso pone el aceite de oliva en otro lugar,
20:46no solamente como en un, si se quiere,
20:49como condimento en una mesa, ¿verdad?
20:52Digamos, ¿qué representa eso para Oliovita
20:54en su composición de canales y de mercado?
20:56La verdad que para nosotros fue una sorpresa muy grata.
21:00Nosotros veníamos trabajando desde el año 2018
21:05en el lanzamiento de una tienda virtual,
21:08la lanzamos en 2019,
21:10obviamente nos agarró como a todos la pandemia,
21:13con lo cual los resultados podían no ser muy representativos
21:17de la realidad, pero la realidad es que hablando
21:21con la gente de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico
21:24y sabiendo que más o menos para productos de consumo masivo
21:28una tienda no supera los cuatro puntos de la facturación total,
21:33en nuestro caso venimos sostenidamente por encima
21:37del 10% del total de las ventas,
21:39lo cual nos parece una oportunidad espectacular
21:42porque nos da la oportunidad de estar mano a mano
21:45con los consumidores.
21:47Hemos hecho más de 60.000 ventas en la página
21:50a 30.000 clientes diferentes,
21:53donde le podemos ofrecer toda la gama de productos
21:56que quizás en otros canales no puedes encontrar
21:59y toda la familia que son más de ocho líneas distintas
22:03y donde podés ofrecer otros formatos,
22:06como por ejemplo el Bagging Box,
22:09y donde también es fuente de lanzamiento
22:12de nuevos productos basados en la dieta mediterránea,
22:15como puede ser nuestro acheto balsámico
22:18que lanzamos el año pasado en sus dos presentaciones
22:21reducción y tradicional.
22:24El Bagging Box es otro que hay que cuidarse,
22:27porque también me parece que yo abro así la canilla
22:30y hay que tratar de moderar.
22:32Pero por otro lado es mucho más práctico,
22:34porque uno abre la canilla, la bolsa termocontraíble
22:37se va reduciendo, conserva el oxígeno,
22:40y donde hay mucho consumo es más práctico que tener botella.
22:43Desde allá.
22:45Belén, ¿cómo se construye una marca,
22:48o sea que nació casi como una startup,
22:51por decirlo así,
22:53pero digamos que tiene como el sello de la innovación?
22:56¿El esfuerzo está puesto también en conseguir
22:59una buena experiencia de usuario para el cliente?
23:03¿Cuánto trabajo tiene Smiles en ese lugar
23:08que es donde se juega a veces
23:10que el click termine donde uno quiere que termine?
23:13El click final.
23:15La batalla del click final.
23:17Poner y comprar.
23:19En nuestro caso es canjear, pero sí, claro.
23:23Sí, te cuento.
23:25Nosotros lanzamos en el 2019.
23:28Trabajamos, adaptamos todos.
23:30En realidad Smiles tiene 30 años, existe ya en Brasil.
23:33Este año ya cumplimos 30 años.
23:35En Argentina tenemos 5.
23:37Cuando nosotros lanzamos el primer año,
23:40lo primero que nos dedicamos fue a adaptar
23:42todos los productos que existían ya en Brasil
23:44para el consumidor argentino.
23:46Año siguiente, pandemia.
23:48Lo cual uno puede decir,
23:50Uy, Ezeiza ha cerrado
23:52y vos entrás en la industria del turismo.
23:55¿Cómo vas a hacer con esto?
23:57La verdad que para nosotros fue una oportunidad.
24:00¿Por qué una oportunidad?
24:02Porque me permitió poder transmitir esto al cliente
24:06de soñar y de empezar a vivir el modo viaje.
24:09Esto de andar, soñar con tu próximo viaje,
24:12juntar tus millas.
24:14Es un montón.
24:16Y con toda la industria callada,
24:18porque estábamos en pandemia,
24:20entonces era soñar con tu próximo viaje,
24:22juntar tus millas y demás.
24:24Eso también lo que hace es que haya cosas que fueron...
24:28Nosotros somos de escuchar muchísimo al cliente.
24:31Para mí la clave está en escuchar mucho al cliente,
24:35entenderlo, porque no solamente es escucharlo,
24:38es entender qué es lo que te pide
24:40y trabajar en lo que te pide.
24:43Trabajar, trabajar, trabajar.
24:45Hay veces que nos sale bien, hay veces que nos sale mejor.
24:48Pero hay muchas cosas de las cuales nuestro check-out
24:51de lo que fue el de nuestro lanzamiento ahora es otro.
24:54Y tiene otra experiencia.
24:56Por ahí no en cuanto a cantidad de clics,
24:58es otra experiencia en cuanto a las imágenes que se muestran
25:02para darle seguridad.
25:04Las cosas, entrar en contacto y demás.
25:06La experiencia durante la compra para alcanzar ese clic
25:09es importantísimo.
25:11Y escuchar y entender qué es lo que buscan.
25:13Algo que me mencionabas cuando charlábamos antes de empezar
25:16que me llamó la atención es que tienen una oficina presencial
25:20no de operativas, sino básicamente de atención al cliente
25:24para sacar dudas que todavía van a seguir por un tiempo,
25:29hasta que uno ya sea parte de este mundo,
25:32sobre cómo operar, cómo hacerlas, cuál es el beneficio,
25:36qué mirar.
25:38Eso me parece que es un dato que marca también
25:40donde pone el acento.
25:42Claro, esto que te decía de escuchar,
25:44nosotros tenemos el desafío de enseñar a la gente
25:47a usar las millas porque están acostumbrados a usar millas
25:50a partir de una tarjeta cobrandia.
25:52Ese era como el mercado que había más de millas en Argentina.
25:55Y nosotros nos animamos a decirle,
25:57ché, podés tener un club, podés comprar millas,
26:00podés pasarte los puntos de tu banco y transformarlos en millas.
26:03Tus puntos Jumbo más también se pueden ser millas.
26:06Saca este hotel y junta millas para tu próximo viaje.
26:09Y así ir generando como toda la rueda.
26:12Es por eso que el escuchar al cliente es importante.
26:16Y una de las cosas que a nosotros nos pasaba
26:18es nuestro target superamplio.
26:21Tener gente que está más amigada con la tecnología,
26:23los más jóvenes están más amigados,
26:25están más acostumbrados a usarla.
26:27Los más grandes no tanto, pero como genera este fervor
26:30de logré canjear un viaje, mirá y saqué un viaje por Smythe
26:33y por ahí sus hijos se lo cuentan.
26:35El efecto contagio.
26:36El efecto contagio del boca en boca,
26:38esta cosa de guau, el viaje,
26:41hace que tuvimos que abrir un centro de atención al cliente
26:45para que la gente también se acerque.
26:47Porque hay gente que aprende y que aprendimos
26:50en el contacto del día a día.
26:52Que en ese momento no es que nosotros te lo vamos a vender.
26:55Te vamos a enseñar cómo hacerlo.
26:57Así que ahí, en Esmeralda 920.
26:59Esmeralda 920.
27:00Bueno, para quien quiera sonreír antes de viajar
27:02o después de conseguir el canje.
27:05Bueno, se nos terminó el tiempo,
27:07así que les tengo que agradecer a los cuatro.
27:09Sebastián Massucheli, Director Comercial de Metrogas.
27:12Evelen Castelli, Gerenta Ejecutiva de Marketing
27:15y Productos Smythe.
27:17Guisermo Kem, Director Comercial de Leovita.
27:19Y Sol Fernández Bayar, Directora del Negocio Café Nestlé.
27:22A los cuatro, gracias.
27:24Espero que hayan pasado un buen momento.
27:26Y que por lo menos hayamos podido hacer este reflejo
27:28de cómo marcas innovadoras hoy presentes en Argentina,
27:32más antiguas, menos antiguas,
27:34consiguen abrirse paso en este mercado difícil.
27:37Gracias una vez más.
27:39Ustedes no se vayan, que ya siguen grandes marcas.