Présentation du service relation client chez Nantes Métropole Habitat

2024-07 Vidéo pour l'événement "Un monde de services" du 9 juillet 2024

Transcript

00:00Le service relations clients a ouvert le 3 juin avec une bascule progressive des numéros

00:28téléphoniques des agences et le numéro unique est en place depuis le 17 juin.

00:35Alors la mission des conseillers est de réceptionner les appels, de répondre à des

00:42demandes d'information et également de donner suite à des demandes d'intervention.

00:48On réceptionne un appel, on écoute, on fait preuve de bienveillance et de rassurance et

00:53on apporte une réponse à la question qui est posée.

00:56Notre maître Paul Habita, bonjour.

00:58Votre prénom monsieur s'il vous plaît.

01:00Le volet c'est un volet manuel qui était bloqué fermé.

01:04Vous les appelez, vous leur dites que vous avez un bon de travaux qui a été édité par notre maître Paul Habita

01:12et ensuite ils fixeront un rendez-vous directement avec vous pour venir vous réparer le volet qui

01:18est bloqué fermé.

01:18Je vous en prie, c'est bon pour vous monsieur.

01:20Je vous souhaite une bonne journée.

01:24On n'a pas pour habitude de faire des top 3 mais on peut quand même avoir un ordre d'idées.

01:31Aujourd'hui on va parler de demandes techniques qui sont importantes pour une vitre à changer,

01:36un problème de serrure, un problème de fuite, toutes demandes d'information qui sont l'état

01:42d'avancement d'une demande déjà créée ou bien la sollicitation d'une nouvelle demande,

01:48être amené à prendre des paiements par téléphone c'est important aussi pour des

01:54personnes qui n'ont pas d'autre alternative ou n'ont pas internet.

01:57On reçoit en moyenne 550 appels au service relations clients par jour avec le lundi matin

02:03qui est la plus grosse journée de la semaine mais on a également des journées un peu de crise

02:07quand on a un gros problème d'eau ou d'intempéries où là on peut monter à plus de 650 appels sur la

02:12journée.

02:12Le taux de décroché de la plateforme depuis le démarrage est autour de 85% c'est un objectif

02:18qu'on s'est fixé, l'idéal serait de monter à 90% quand la montée en compétences et les

02:23outils seront tous opérationnels.