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00:00En 2024, avez-vous reçu beaucoup, beaucoup de dossiers ?
00:03Écoutez, en 2024, nous avons reçu 9 112 nouveaux dossiers.
00:08C'est un peu moins qu'en 2023, mais c'était une année record due aux réclamations en matière de prime énergie.
00:16En 2024, donc, c'est 9 112 nouveaux dossiers qui se répartissent à la fois en plaintes, mais également en demandes d'informations.
00:24Nous avons reçu environ 6 000 plaintes. C'est un chiffre toujours important.
00:30Et la plupart des plaintes que nous avons reçues portent sur la matière de la migration.
00:36D'autre part, il y a aussi beaucoup de plaintes en matière de sécurité sociale.
00:41Pour ce qui concerne les demandes d'informations, en fait, nous en avons reçu encore beaucoup.
00:47Et sur les cinq dernières années, nous avons reçu près de 70 % de demandes d'informations en plus.
00:54Ce qui témoigne vraisemblablement de ce que les citoyens se sentent confrontés à une complexité de la réglementation ou de procédures administratives.
01:04Ils ne trouvent pas vraiment bien leur chemin pour aller vers l'administration qui va pouvoir les aider ou trouver la bonne information.
01:13Voilà, ce sont les constats principaux de ce rapport.
01:17Donc, pour beaucoup de citoyens, ça reste trop compliqué. Quel est votre conseil ?
01:24Alors, notre conseil, c'est de faire simple, communiquer clairement, donner les bonnes informations.
01:34Voilà, ça nous semble très important.
01:35Pouvez-vous peut-être donner un exemple ?
01:44Qu'est-ce qui est trop compliqué aujourd'hui et comment résoudre cela ?
01:49Alors, un exemple, c'est par exemple lors de la réglementation qui a été mise en place en matière de prime énergie.
02:00C'était assez complexe. Il y avait des réglementations spécifiques pour les différentes primes énergie qui ont été créées,
02:08avec des conditions chaque fois particulières pour demander la prime, pour l'obtenir.
02:14Et ça a mis l'administration face à une certaine difficulté à appliquer cette réglementation.
02:19Mais ça a aussi mis les citoyens dans des situations complexes, ne sachant pas très bien que faire.
02:25Et l'un et l'autre ont été amenés par la même occasion à faire des erreurs.
02:32Et donc, lorsque l'administration fait une erreur, il est important qu'elle prenne ses responsabilités et qu'elle corrige ses erreurs.
02:38Mais le citoyen, lui aussi, s'il fait une erreur, devrait pouvoir la corriger.
02:44Tout le monde fait des petites erreurs, qu'elles soient non intentionnelles, de bonne foi.
02:48Alors, faut-il nécessairement la sanctionner directement, durement ? Est-ce qu'elles ne peuvent pas être excusées ?
02:57Ça, c'est un autre élément important de notre rapport annuel.
03:00C'est que, dans le cadre du réseau Ombudsman.be, qui regroupe une trentaine d'Ombudsman belges,
03:07nous avons participé à la réflexion à ce sujet et rédigé une résolution sur le droit à l'erreur.
03:13Par cette résolution, nous invitons tous les parlements du pays à ancrer en droit belge un droit à l'erreur.
03:21Ce droit à l'erreur, c'est quoi ?
03:22Mais c'est que, si vous faites une petite erreur, comme je l'ai dit tout à l'heure,
03:26mais que vous ne soyez pas nécessairement sanctionné.
03:29Alors, ici, on ne vise des erreurs de bonne foi, pas une erreur qui serait volontaire,
03:35quelqu'un qui fait exprès de ne pas mentionner quelque chose dans sa déclaration d'impôt
03:38pour ne pas devoir payer plus d'impôts.
03:41Voilà, donc ce n'est pas non plus la voie à la nonchalance dans les relations avec l'administration.
03:47Ça devrait être encadré par certaines conditions,
03:49mais ce serait vraiment un bon exemple de ce que l'administration prête attention à la situation des citoyens,
03:57comprenne les situations difficiles dans lesquelles ils se trouvent et fasse preuve d'empathie.
04:03Merci.
04:04Merci.
04:05Merci.