Hier encore, la qualité du produit et son prix étaient les principaux critères de différenciation des marques en B2C. Mais aujourd’hui, ces leviers ne suffisent plus. La concurrence est intense, l’information circule en temps réel, et les consommateurs, sursollicités, deviennent plus exigeants. Ils ne veulent plus seulement acheter un produit, ils veulent vivre une expérience. [...]
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00:00Hier encore, la qualité du produit et son prix étaient les principaux critères de
00:12différenciation des marques en B2C. Mais aujourd'hui, ces leviers ne suffisent plus.
00:17La concurrence est intense, l'information circule en temps réel, et les consommateurs,
00:22sur sollicité, deviennent plus exigeants. Ils ne veulent plus seulement acheter un produit,
00:27ils veulent vivre une expérience. Pourquoi se souvient-on plus facilement d'un restaurant
00:32où le serveur nous a réservé un accueil chaleureux que d'un supermarché où tout
00:36était simplement correct ? Parce que l'émotion décuple la mémorisation. Les marques qui
00:42suscitent des émotions positives créent un attachement durable bien plus puissant
00:47qu'un simple programme de fidélité. Les consommateurs ne veulent plus être des anonymes
00:52noyés dans une base de données. Amazon, Netflix ou encore Sephora excellent dans l'hyperpersonnalisation
00:59et l'ont bien compris en analysant les préférences et comportements de leurs clients pour leur
01:03proposer des recommandations sur mesure. Résultat, une impression d'être compris et valorisé
01:10et donc une fidélité accrue. Le parcours client est devenu hybride. Il commence sur
01:16un smartphone, se poursuit en magasin, puis se conclut par un avis en ligne. Un faux pas
01:21sur un canal et l'ensemble de l'expérience éternit. Les marques doivent assurer une
01:26continuité parfaite de la fluidité d'un site web à l'accueil en boutique en passant
01:32par le service après-vente. Apple l'a bien compris en offrant une expérience homogène
01:37sur tous ses points de contact. Les consommateurs attendent désormais des marques qu'elles
01:41aient une mission. L'engagement sociétal et environnemental est devenu un critère
01:46de différenciation aussi fort que le prix. Patagonia, en refusant le consumérisme de
01:52masse et en prenant une mode responsable, a su transformer ses clients en véritables
01:57ambassadeurs. Les marques qui l'ont compris ne se contentent plus de vendre. Elles créent
02:01des souvenirs. Disney ne propose pas des parcs d'attraction, mais des moments magiques
02:06en famille. Starbucks ne vend pas du café, mais une pause agréable dans une ambiance
02:11réconfortante. L'avenir des marques B2C appartient désormais à celles qui seront
02:15transformées chaque interaction en une expérience inoubliable.