IA : Le service client révolutionné - La chronique de Stéphanie Delestre

Sud Radio

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L’intelligence artificielle qui va changer nos vies, tous les vendredis à 7h20 avec Stéphanie Delestre

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00:00Le Grand Matin Sud Radio, 7h-9h, Jean-Jacques Bourdin.

00:04Ça nous concerne et c'est un nouveau rendez-vous que nous retrouverons tous les vendredis matin avec Stéphanie Delestre.

00:12Bonjour. Bonjour Jean-Jacques. Bonjour Stéphanie.

00:15Vous êtes entrepreneuse, spécialiste de l'intelligence artificielle.

00:18C'est ça. On a besoin de tout comprendre à l'intelligence artificielle.

00:22Tous les vendredis nous serons grâce à vous à 7h20.

00:26Aujourd'hui on va parler d'un sujet qui nous concerne tous, le service client.

00:30Ou plutôt le cauchemar du service client.

00:33Exactement. Soyons honnêtes, qui ne s'est jamais énervé en attendant qu'un service client décroche enfin le téléphone ?

00:41Une étude récente montre que 60% des français trouvent insupportable d'attendre plus de 5 minutes au téléphone avant d'avoir quelqu'un qui décroche.

00:50Et pourtant, en moyenne, le temps d'attente pour joindre un service client est de 12 minutes.

00:57Et pire encore, dans certains services comme l'énergie, l'assurance, ça peut aller jusqu'à 20 minutes.

01:03Résultat, 70% des clients raccrochent avant même d'avoir une réponse.

01:08J'imagine, ma chaudière tombe en panne.

01:11Exactement.

01:12Tombe en panne un dimanche soir.

01:15Vous faites comme tout le monde, vous regardez déjà s'il y a un numéro de téléphone sur la chaudière.

01:19Et si vous avez déjà la chance d'en avoir un, vous allez prendre votre portable et appeler ce numéro de téléphone.

01:24Et en général, la réponse que vous allez avoir, comme tout le monde, c'est votre temps d'attente est estimé à 18 minutes.

01:31Oui, ça c'est vrai.

01:33C'est une secrétaire qui n'a pas de planning, des techniciens, ni la moindre idée du problème.

01:40Et on nous rappellera un jour.

01:42On nous rappelle un jour où souvent on pense tous que peut-être jamais.

01:45Et bien c'est fini grâce à l'IA.

01:47Exactement, oui, oui, c'est fini.

01:49Et c'est live, Jean-Jacques, aujourd'hui. Je ne vous parle pas de quelque chose qui va arriver dans deux ans, dans trois ans.

01:53C'est live aujourd'hui.

01:55Aujourd'hui, avec les agents vocaux IA, on a enfin une vraie révolution dans la relation client.

02:00Imaginez, Jean-Jacques, un monde où dès que vous appelez, c'est un assistant intelligent, on pourrait dire un robot, une machine,

02:06qui va décrocher, mais tout de suite, plus de temps d'attente.

02:09Et attention, ce n'est plus la voie robotique façon GPS que l'on avait dans les années 2000.

02:14Aujourd'hui, les robots, ces machines, ces agents conversationnels, parlent comme vous et moi, conversent comme vous et moi.

02:21Ils comprennent vos questions, ils répondent naturellement, avec des intonations, des hésitations, comme moi ce matin, et même un brin d'humour.

02:29Alors je ne sais pas si j'ai affaire à un robot ou à une personne physique.

02:34Exactement, vous ne le savez plus.

02:36Je ne peux plus savoir.

02:37Quasiment plus, quasiment plus.

02:38Alors, est-ce que ça marche bien ?

02:40Bien sûr, ça marche bien. Alors pourquoi, comment ça marche ?

02:42Ces IA ont été entraînées sur des milliards d'heures de textes, d'images, de conversations humaines, qu'elles ont trouvées principalement sur Internet.

02:50Elles ont appris non seulement du vocabulaire technique, mais aussi des expressions courantes, et la manière dont on se pose des questions, par exemple au téléphone.

02:57Elles savent reformuler, si vous ne comprenez pas, et même analyser votre ton de voix.

03:02Si vous êtes stressé, par exemple, elles vont essayer de vous rassurer, et si vous êtes pressé, elles iront droit au but.

03:07Bien, mais ces intelligences artificielles, ces assistants IA, proposent aussi des solutions.

03:14L'IA identifie le modèle de la chaudière, etc. et offre une réponse.

03:23Tout à fait. Ce qui est magique, c'est que ces agents sont capables d'échanger avec vous au téléphone, ils vont vous demander votre modèle de chaudière,

03:29ils vont se connecter chez le fabricant à leur base de données pour identifier tout de suite votre panne.

03:35Si ça ne suffit pas, elles vont encore vous reposer des questions et bien comprendre.

03:40En une seconde aussi, elles sont capables de caler un rendez-vous pour vous avec le technicien, et de pousser, de caler ce rendez-vous dans l'agenda du technicien.

03:50C'est formidable, c'est formidable, merci à vous, c'est formidable, c'est un progrès considérable.

03:58On parlera de l'intelligence artificielle concrètement tous les vendredis.

04:02D'accord, parfait.

04:03C'est promis ?

04:04C'est promis, merci Jean-Jacques.

04:057h31.