02-La Maison de l'Habitat et du Patrimoine de Pau
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NewsTranscription
00:00des instructeurs urbanisme
00:02et on a donc la permanence avec l'architecte des bâtiments de France
00:04une fois tous les quinze jours à la maison d'habitat.
00:07Voilà pour l'organisation.
00:13Là je vais juste faire un petit focus sur l'accompagnement logement social
00:17pour vous expliquer du coup principalement les missions
00:20autour du logement social donc nous on est là vraiment pour
00:23pour accompagner donc les principaux motifs de visite sur le
00:27sujet du logement social c'est d'abord le dépôt du dossier en fait
00:31donc pour ça on propose des rendez-vous parce qu'à part du temps c'est
00:35du coup un accompagnement qui prend un peu de temps
00:37donc sur des nouveaux dossiers on propose des rendez-vous aux usagers
00:42et les autres demandes c'est la mise à jour des dossiers donc avec des pièces
00:45complémentaires qu'il faut enregistrer
00:47les gens viennent régulièrement pour connaître leur numéro d'enregistrement
00:51et surtout l'état d'avancement de la demande bien évidemment
00:53et le dernier sujet c'est le renouvellement de la demande puisque
00:56chaque année effectivement il faut qu'ils passent à la maison d'habitat s'ils
00:59veulent maintenir leur demande active les autres informations j'ai mis
01:04voilà quelques sujets donc les règles générales d'accès au parc social
01:08les modalités de dépôt de demandes et des pièces justificatives
01:11le délai d'attente aussi voilà on informe aussi régulièrement
01:14sur ce sujet là les modalités pour aller rencontrer les bailleurs
01:19et les informations sur la plateforme Aline donc qui est la plateforme
01:21d'action logement donc et on oriente aussi régulièrement
01:25puisque voilà c'est des publics qui peuvent être parfois en grande
01:29difficulté donc on oriente aussi régulièrement
01:32vers les services sociaux et on les renvoie aussi régulièrement
01:37vers les organismes de logement social puisque nous à la maison de l'habitat on
01:40est vraiment là pour faire le premier accueil et l'enregistrement
01:42en aucun cas pour attribuer un logement donc voilà ce qui a été calé
01:46c'est qu'on demande aux usagers d'attendre un mois
01:50voilà et au bout d'un mois s'ils n'ont pas de nouvelles des bailleurs sociaux
01:53ils peuvent prendre contact avec eux pour demander un rendez-vous
01:55voilà c'est le process qui a été mis en place avec les bailleurs et ce qu'on
01:58explique aux usagers du coup
02:02là je vais juste faire un petit focus du coup sur les animations qu'on propose
02:05à la maison de l'habitat donc du coup depuis cette année on a
02:08organisé ça en trois temps dans l'année sur quatre mois à chaque
02:12fois donc on a une exposition sur les quatre
02:14mois donc cette année on a eu la première
02:18exposition était surtout sur un volet patrimonial
02:22on a eu une exposition avec FIBOIS donc sur les constructions et
02:26rénovations en bois et là le dernier temps donc c'est du
02:30coup plutôt un projet qui est porté par la collectivité qui est le projet des
02:33rives du Gave donc c'est la concertation associée à une expo photo
02:37du quartier des rives du Gave donc ça c'est la partie exposition
02:40et ensuite sur les ateliers on propose tous les derniers jeudis de chaque mois
02:44alors pas complètement parce que là on a un peu plus de date
02:47mais normalement c'est tous les derniers jeudis de chaque mois on propose un
02:49atelier grand public du coup sur différentes thématiques
02:52l'habitat la rénovation l'urbanisme et le patrimoine et
02:55l'environnement les énergies renouvelables
02:57donc voilà donc pour ça on a fait appel à la fois à nos compétences nous au
03:00niveau de la direction mais aussi auprès de nos collègues ou de
03:03partenaires puisqu'effectivement pour organiser toute cette
03:07animation on a choisi d'organiser un comité d'animation
03:12qui regroupe à la fois différents services de l'agglomération donc on a
03:15l'urbanisme et le patrimoine on a aussi ville d'arrêt d'histoire chez
03:18nous et on associe nos collègues que j'ai pas noté là mais aussi autour de la
03:22direction opérationnelle des déchets du développement
03:25durable donc sur les sujets des énergies
03:27renouvelables notamment et on a également nos partenaires donc
03:31on a le CAUE, la DIL, la coopérative Habitat Eco Action qui est
03:35une coopérative autour de l'éco construction chez nous
03:39on a le pavillon de l'architecture et les compagnons bâtisseurs donc voilà on
03:42met tout le monde autour de la table et on essaye de définir ensemble du coup
03:46l'exposition, les expositions et les ateliers à venir
03:49donc ça marche plutôt bien on en fait deux par an
03:52et pour l'instant les retours sont très positifs et ça permet aussi
03:56parce que tout le monde propose des animations
03:59voilà donc l'idée c'est d'être complémentaire
04:02et d'avoir un peu de cohérence dans ce qu'on propose donc du coup ces temps là
04:05sont assez importants pour partager et essayer d'éviter de proposer des
04:08choses soit un peu identiques soit sur les mêmes créneaux aussi
04:11donc ça fonctionne plutôt bien et donc cette année du coup on a fait trois
04:15expositions 12 ateliers pour le grand public une
04:17journée porte ouverte du coup qui a eu lieu samedi
04:21et cinq réunions pour les professionnels
04:27je détaillerai après du coup sur la fréquentation
04:30on a mis en place du coup des outils de communication alors certains qui
04:33existaient déjà les flyers et affiches mais on en a développé des spécifiques
04:36pour le programme d'animation on s'appuie sur tous nos lieux
04:40d'accueil au niveau de l'agglomération pour diffuser l'info
04:43donc que ce soit les mairies les médiathèques
04:47les piscines municipales voilà donc pour diffuser
04:50les flyers et les affiches on fait régulièrement des communiqués de presse
04:54on a aussi fait des achats d'encart dans la presse
04:58on participe aux émissions radio locales pour présenter ce qu'on propose
05:02on a aussi des articles sur notre site internet
05:05qu'on met à jour régulièrement notamment pour faire évoluer le programme
05:08d'animation et on a une application aussi qui est
05:11Pau Ma Ville Facile qui permet d'envoyer aussi des notifications régulièrement
05:15aux personnes qui ont l'application et ça fonctionne plutôt bien
05:18on a aussi une grosse présence sur les réseaux sociaux donc
05:21LinkedIn, Facebook, Instagram et X je crois
05:26et on a mis en place un outil d'emailing avec la constitution d'une base de données
05:30donc ça c'est tout récent mais c'est des outils qu'on développe
05:32et donc on commence à constituer une base de données à la fois de
05:36propriétaires donc de particuliers vraiment le grand public et une base de
05:39données professionnelles qu'on met à jour régulièrement
05:41et du coup en fonction du type d'événements qu'on va avoir on va
05:43pousser l'info vers les bons publics
05:47voilà
05:52là je voulais vous présenter les outils qu'on a mis en place
05:56donc ça fait un an maintenant pour améliorer un peu la relation avec
06:00l'usager, le service qu'on rend aux usagers
06:02donc ça fait un an maintenant qu'on a choisi de
06:05mettre en place un outil qui permet en fait plusieurs choses
06:08il permet de gérer les flux à l'accueil voilà aujourd'hui on a
06:12des flux des fois assez importants en fonction des jours et des heures
06:15donc ça permet vraiment d'avoir une organisation
06:19et une meilleure lisibilité pour les usagers mais aussi un meilleur confort
06:23de travail pour les agents ça permet d'orienter les rendez-vous
06:26cet outil nous permet également de proposer des rendez-vous en ligne
06:31et c'est aussi le même outil qui nous permet de gérer les inscriptions aux
06:33événements puisque tous nos ateliers se font sur inscription
06:36comme ça on sait si on va avoir dix personnes ou cinquante
06:40potentiellement en fonction des thématiques
06:44donc cet outil là ça fait un an qu'on l'a mis en place et clairement il y a
06:47des vrais retours positifs pour donner un exemple jusqu'à donc
06:50l'année dernière les permanences auprès des conseillers France-Rénov'
06:52c'était des permanences ouvertes sans rendez-vous et donc il pouvait arriver
06:56que parfois les gens arrivaient potentiellement sur les mêmes créneaux
07:00et ne pouvaient pas voir un conseiller France-Rénov' donc voilà le service
07:03n'était pas forcément au top donc voilà donc du coup ça depuis
07:07qu'on a mis ça en place donc les rendez-vous
07:10là on est sur trois semaines d'attente ce qui est ce qui est pas terrible on
07:13essaye de faire mieux mais clairement on est sur une
07:17période là où on sent que les demandes repartent
07:19au taquet donc voilà donc l'idée c'est d'essayer d'être sur un maximum de 15
07:23jours d'attente donc là ça commence un petit peu à
07:25exploser mais ça nous permet aussi de voir un petit peu
07:28les augmentations au niveau de l'année enfin voilà c'est des choses qu'on
07:31avait déjà qu'on savait un petit peu mais là ça
07:33nous permet d'objectiver réellement la fréquentation et
07:36et en fonction des sujets aussi le logement social on voit que c'est toute
07:39l'année voilà il n'y a pas vraiment de surprises
07:42l'amélioration de l'habitat clairement il y a vraiment des mois où on voit qu'il
07:45y a une baisse sur les demandes et d'autres où ça accélère donc ça nous
07:47permet nous aussi de mieux adapter ce qu'on peut proposer aux usagers
07:52donc là j'ai mis juste une copie écran des indicateurs qu'on peut avoir avec
07:54cet outil mais voilà c'est pour vous donner un ordre d'idée
07:57ça permet de gérer derrière effectivement on peut sortir des données
07:59assez intéressantes pour savoir sur quels deux motifs on a reçu le temps
08:03que ça prend aussi ça nous permet ça nous a permis aussi
08:05d'objectiver clairement le temps qu'on prenait pour chaque type de conseil que
08:09ce soit sur le logement social ou l'amélioration de l'habitat et ça
08:13permet un peu d'uniformiser les pratiques de chacun donc c'est assez
08:16intéressant on a également mis en place juste pour
08:21revenir avant voilà les formulaires de contact donc
08:24gestion relation citoyenne donc on a ces outils là qui sont en place au niveau
08:27la collectivité et donc on a développé trois formulaires pour les propriétaires
08:32propriétaires occupants sur le volet énergie adaptation pour les
08:36propriétaires bailleurs et pour les copropriétaires donc clairement les deux
08:39derniers ça fait un an qu'on les a mis en place l'autre c'est un peu plus
08:42ancien et en fait on a une explosion des demandes alors est-ce que c'est lié que
08:47à la disponibilité de des formulaires pas forcément mais je pense que ça y
08:52participe quand même quoi voilà
08:56et donc là je voulais aussi venir sur ce qu'on a mis en place en interne pour les
09:00agents donc on améliore l'expérience usagée mais aussi en améliorant du coup
09:06le travail pour les agents au niveau de la maison de l'habitat donc moi je
09:09voulais juste préciser ce que je trouve que c'est quand même hyper important
09:12qu'être agent d'accueil et la maison de l'habitat c'est un peu être le mouton à
09:14cinq pattes quand même on est sur des sujets très divers voilà avec des
09:21évolutions et des nouveautés très régulières donc quand on est agent d'accueil
09:25à la maison de l'habitat il faut être voilà dans la polyvalence savoir
09:29s'adapter être curieux de tout ce qui se passe une montée en compétences
09:33effectivement constante voilà c'est c'est vraiment très régulier le sens de
09:38l'accueil du public bon ça ça va de soi mais c'est important de le rappeler une
09:41maîtrise des outils informatiques puisque effectivement on a de plus en
09:44plus d'outils et de logiciels et de la bienveillance et de l'entraide alors ça
09:49je l'ai précisé mais c'est vrai que c'est quelque chose qu'on ressent nous
09:52dans notre équipe et c'est un vrai plus donc franchement c'est aussi hyper
09:56important notamment pour la transmission d'informations et donc pour
10:00essayer d'aider voilà à rester on va dire bien au niveau au niveau de toutes
10:06les informations et du meilleur service qu'on peut rendre aux usagers on a mis
10:11en place des fiches process donc en fin d'année dernière on a travaillé sur
10:14tous les sujets qu'on traité à la maison de l'habitat voilà donc ça a pris un
10:17petit peu de temps et on a essayé de définir concrètement
10:22quelqu'un vient pour une demande de l'agence sociale qu'est ce qui se passe
10:25comment on le traite quelles sont les prochaines étapes
10:27pareil pour les travaux d'énergie qu'est ce qui se passe vers qui on renvoie
10:31dans quel cas voilà c'est et donc effectivement il y a beaucoup de cas
10:35assez différents avec des orientations différentes des conseils différents
10:39mais ça a permis d'aider les agents en cas de doute et aussi d'aider à
10:43uniformiser les réponses et le traitement de la demande parce que
10:46du coup en fonction de qui est à l'accueil on peut avoir des fois des
10:49des réponses qui peuvent être différentes et c'est vraiment pas
10:51l'objectif donc voilà et donc pour faire vivre cet outil parce qu'une fois
10:54qu'on a mis en place des fiches process c'est bien mais comme ça change
10:57effectivement régulièrement il faut pouvoir les mettre à jour
10:59donc on a défini des référents donc à la maison de l'habitat on a un référent
11:02spécifique sur la mise à jour des sujets sur le logement social et un
11:06spécifiquement pour les sujets d'amélioration de l'habitat
11:08voilà et ce qui est important aussi c'est de garder des temps off donc nous
11:14on est fermé le lundi et c'est important d'avoir des temps off à la
11:17fois pour des réunions d'équipe mais aussi pour tout le travail de back
11:20office parce que quand on accueille les gens on peut pas forcément enregistrer
11:22les demandes rajouter les pièces à toutes les demandes pour le logement
11:26social enfin voilà il y a quand même beaucoup de temps en back office qui est
11:31nécessaire et si on est ouvert effectivement tous les jours de toute la
11:34semaine ça peut pas fonctionner ou alors avec une équipe plus importante
11:40donc ça c'était pour vous donner quelques éléments chiffrés sur la
11:44fréquentation de la maison d'habitat alors assez rapidement on va pas rentrer
11:48sur tous les chiffres mais on voit voilà on a ouvert en 2016 en 2018 c'est
11:52l'année où on a conventionné avec les bailleurs sociaux pour le logement
11:55social donc on voit que la première explosion en termes de fréquentation
11:58c'est 2018 puisqu'on a quasiment doublé déjà cette année là
12:06ensuite il y a eu quelques augmentations bon l'année 2020 un peu particulière donc
12:10on va pas forcément la prendre en exemple et après du coup le deuxième
12:13événement fort c'est l'année 2024 donc en ce moment on a une perspective là
12:19avec les fréquentations qu'on a depuis début de l'année d'arriver sur quasiment
12:2320 000 personnes reçues à la maison de l'habitat donc on a une vraie explosion
12:26donc plusieurs éléments l'installation dans les nouveaux locaux on a gagné en
12:30visibilité mais on a aussi on a aussi des dispositifs d'aides qui ont changé
12:35quand même sur l'année 2024 avec une com aussi importante au niveau national
12:39des taux de subvention aussi beaucoup plus fort donc clairement on voit qu'il
12:42y a une explosion de la demande et spécifiquement
12:45sur le volet amélioration de l'habitat sur le logement social aussi mais
12:49mais on voit quand même que sur ce graphique là on avait jusqu'à l'année
12:54dernière en termes de fréquentation de façon assez classique 60% des usagers qui
13:00venaient sur le la demande de logement social et le reste sur les questions
13:05d'amélioration de l'habitat l'année 2024 en fait on arrive sur du 50-50
13:10voilà donc on voit que cette année voilà on a dû faire face à une vague au
13:14niveau des sujets d'amélioration de l'habitat
13:17donc on a eu un éclat de 50% sur le volet amélioration de l'habitat
13:23et voilà donc du coup c'est pour montrer aussi effectivement l'impact je pense à
13:28la fois des locaux de la communication qu'on a pu mettre en place mais aussi de
13:31tout ce qui est fait au niveau national qui a un impact aussi sur nos structures
13:34en local les pistes d'amélioration pour demain donc ça c'était juste pour
13:39évoquer quelques sujets sur lesquels on travaille en ce moment donc la réflexion
13:43sur la mise en place alors du coup je pense qu'il faudra que je revois avec
13:47l'ana aussi pour refaire un point parce que c'est un vrai sujet
13:49sur le suivi des demandes usagées donc sur les questions d'amélioration de
13:55l'habitat donc quelle que soit l'orientation voilà aujourd'hui c'est
13:59c'est une complexité quand même on a différents outils puis on voit bien
14:02qu'avec l'arrivée du pacte territorial voilà l'idée c'est qu'on arrive à avoir
14:05quelque chose d'un peu plus simple et aujourd'hui ben en fonction des sujets
14:08ça va être à l'outil je pense que tout le monde voit à peu près de quoi je
14:11parle donc pour nous c'est un vrai sujet sur lequel on travaille en ce moment et
14:15bon ben du coup c'est à savoir est-ce qu'on va développer nous un outil ou
14:19aller utiliser un outil qui existe déjà ou s'appuyer éventuellement sur les
14:22outils à venir de l'ana on verra la montée en compétences des agents et des
14:28conseillers france rénov dans le cadre du pacte territorial donc voilà sur tous
14:32les autres sujets que la rénovation énergétique le déploiement d'un programme
14:36d'action spécifique pour les copropriétés donc sur notre territoire en
14:40tout cas on est en train de développer un programme d'action spécifique pour
14:43les copropriétés donc là à partir de l'année 2025 ça va être un vrai sujet
14:46pour nous donc avec un programme d'animation spécifique et un travail
14:51partenarial qu'on va enclencher avec les syndicats de copro et on veut également
14:56renforcer développer les actions à destination des professionnels donc avec
15:00des petits déjeuners de l'immobilier qu'on va mettre en place en 2025 on a
15:03démarré cette année des ateliers à destination des professionnels sur la
15:06rénovation dans le bâtiencement de l'électricité donc on va développer
15:10cette année des ateliers à destination des professionnels sur la rénovation dans le bâti
15:12ancien donc ça c'est des choses qu'on va poursuivre et la mise en place d'un
15:18annuaire des acteurs pour les interventions copropriétés donc ça c'est
15:20des choses sur lesquelles on va travailler petit à petit donc il y en a
15:24plein d'autres encore mais ça c'est les principaux voilà merci merci beaucoup
15:29pour cette présentation très riche est-ce qu'il y aura quelques questions ?
15:35bonjour merci pour cette intervention je trouve le projet très inspirant et
15:39on a beaucoup à apprendre j'ai deux petites questions première question vous
15:44êtes localisé à Pau mais est-ce que vous avez des permanences sur les hôtes
15:48communes de l'agglomération parce que l'agglomération est quand même vaste si
15:54ma mémoire est bonne et ma deuxième question c'est sur les financements vous
15:57avez très rapidement évoqué le sujet des bailleurs sociaux qui finançaient
16:02vos agents d'accueil quels autres financements vous avez pour pour ce
16:08projet ? donc sur les permanences c'est des demandes qu'on a des communes de
16:15l'agglomération de pouvoir venir faire des permanences sur leur territoire
16:18aujourd'hui on n'est pas en capacité au niveau des ressources humaines de pouvoir
16:22aller délocaliser nos conseillers donc ce qu'on propose c'est des
16:26réunions publiques on vient faire des réunions spécifiques dans les communes
16:29à leur demande et aujourd'hui voilà c'est ce qu'on propose et après ce qu'on
16:33essaye aussi de développer c'est le travail avec les france service donc
16:37aussi de voir voilà s'il y a besoin de faire des réunions en commun avec les
16:40france service donc là les conseillers vont se déplacer ponctuellement à la
16:43demande dans les communes quoi voilà donc aujourd'hui pas de permanence
16:46spécifique sur les financements donc on a aujourd'hui les financements du SAR
16:54en fait avec la région et uniquement ce volet là donc les bailleurs sociaux sur
16:58le volet logement social et le financement du SAR et donc à venir du
17:02pacte territorial voilà
17:07question un peu technique vous êtes le point d'accueil france-reynaud comment
17:15quelle est l'articulation entre les conseillers france-reynaud et les
17:19accompagnateurs reynaud l'émart est-ce que c'est à leur niveau que se fait la
17:23mise en relation entre le maître d'ouvrage et le conseiller alors
17:30aujourd'hui nous ce qu'on a fait on a travaillé avec les conseillers et les
17:34alors aujourd'hui nous ce qu'on a fait on a travaillé sur la liste des
17:39accompagnateurs reynaud on a fait tout un travail pour qualifier un peu plus en
17:43fait ce que faisait les parce que les accompagnateurs reynaud ont des profils
17:47très divers et variés donc du coup on a fait tout un travail de reprendre toute
17:52la liste des marques on avait sur notre territoire pour essayer de qualifier un
17:55peu plus ce qu'ils faisaient pour quel type de public et à quel prix et en
18:00fait sur cette base à la base de cette liste là c'est la liste qu'on donne en
18:03fait aux usagers quand ils viennent chez nous en rendez-vous auprès des
18:06conseillers france reynaud et on a commencé un travail également avec les
18:10accompagnateurs reynaud où l'idée c'est de créer du lien donc on a des temps de
18:15travail avec eux pour voir un petit peu mais leur retour de terrain et nous
18:19aussi nos retours directement avec les conseillers donc aujourd'hui on commence
18:23à essayer de structurer une relation et et aussi de donner la meilleure
18:28information aux propriétaires bonjour encore merci pour cette présentation
18:37vraiment je rejoins ce qui a été dit vraiment hyper intéressante et
18:41inspirante je voulais voir avec vous sur tout ce qui était un peu la montée en
18:45compétence et la culturation des conseillers aujourd'hui nous on a plutôt
18:48un SPRE on va dire ça comme ça un centre d'appel plutôt lié à l'énergie
18:52l'idée bien évidemment est de le faire monter en compétence au niveau SPRH
18:56donc il y aura comme vous l'avez dit nous aussi des fiches process etc pour
19:00monter en compétence mais on voulait voir un petit peu sur
19:03l'accompagnement est-ce que vous avez créé des temps de formation est-ce que
19:07par rapport au CNFPT ou au CDG est-ce qu'il y a des choses qui existent en fait
19:12pour pouvoir accompagner aussi l'ensemble des conseillers sur un plan de formation
19:16alors aujourd'hui on a fait ça de façon un peu empirique donc on s'appuie on
19:23s'appuie sur des collègues ou d'autres d'autres partenaires pour venir faire
19:27des temps d'information sur certains sujets donc pour l'instant c'est ce qu'on
19:31a mis en place nous courant d'année 2024 donc on a eu effectivement différents
19:36sujets notamment sur le logement indigne par exemple aussi sur qu'est ce qu'on a
19:43fait d'autres sur les énergies renouvelables aussi on a essayé de faire
19:45du lien aussi et d'expliquer un peu plus les choses voilà donc il y a eu plusieurs
19:47temps comme ça qui ont été organisés mais l'année prochaine il va falloir
19:51qu'on essaie de structurer un peu plus clairement aujourd'hui il faut qu'on
19:53pose un programme de formation de façon un peu plus officielle et carré voilà
20:00mais du coup on y travaille aujourd'hui on n'a pas encore vraiment défini à
20:03proprement parler mais effectivement c'est des choses sur lesquelles il va
20:05falloir qu'on travaille aussi quoi qui pourrait être vu même à une échelle
20:08mais je pense qu'on est tous concernés donc merci je pense que l'ana proposera
20:16aussi une offre de formation pour sur ces sujets qui sont nouveaux
20:19effectivement pour les conseillers et peut-être juste ce qu'on a fait cette
20:23année quand même pour les agents d'accueil de la maison de l'habitat
20:26jusqu'à cette année il n'y avait pas eu de formation sur la partie rénovation
20:31énergétique donc en fait ils étaient agents d'accueil mais finalement ils
20:35avaient quelque part presque les compétences mais ils n'étaient pas
20:39intégrés finalement dans le dispositif du SAR et donc moi cette année j'ai
20:43décidé de voilà de leur proposer la formation qu'elle suive la formation de
20:47base être voilà conseiller France Rénov' et en fait de légitimer aussi
20:51leur action et les conseils qu'elle peut apporter aux usagers donc ça c'est
20:54quelque chose qu'on a mis en place cette année et c'est une réalité c'est aussi
20:58une reconnaissance de ce qu'elles font au quotidien quoi.
21:01Merci beaucoup en tout cas pour ces échanges je vous propose de terminer
21:05là cette conférence et puis on va prendre un petit temps convivial pour
21:10les gens qui sont en présentiel et puis les gens qui sont en webinaire